Programma

De gezondheidszorg als webwinkel

Eén van de vier gamechangers van het GovLab (Deloitte en Touche) over de gepersonaliseerde gezondheidszorg van morgen is “The rise of Digital Health Platforms.” De online plek of Social Media-community waar de aanbieders en afnemers van gezondheidszorg elkaar vinden. Het succes van deze gamechanger is echter in hoge mate afhankelijk van de gebruiksvriendelijkheid (usability) en…

Tags

Deel dit artikel

Eén van de vier gamechangers van het GovLab (Deloitte en Touche) over de gepersonaliseerde gezondheidszorg van morgen is “The rise of Digital Health Platforms.” De online plek of Social Media-community waar de aanbieders en afnemers van gezondheidszorg elkaar vinden.

Het succes van deze gamechanger is echter in hoge mate afhankelijk van de gebruiksvriendelijkheid (usability) en vindbaarheid van dit type e-platform. En daarin zijn vooral overheden en tal van zorg aanbieders niet zo sterk.

De webwinkel kan het wel

Wat het interactieve en engagerende contact met de klant (cliënt / patiënt) betreft, valt veel te leren van succesvolle webwinkels. Deloitte en Touche onderzochten waarom het wel bij de webwinkels goed werkt en bij overheden een stuk minder. En daar kan de gezondheidszorg ook veel van leren!

De webwinkel-aanpak bij e-health biedt mogelijkheden voor: Een goede communicatie, duidelijkheid, therapietrouw, onderzoek naar klanttevredenheid, ondersteuning en monitoring achteraf. Zeker de moeite waard om te exploreren!

Matig tot niet vindbaar

De problemen beginnen al bij het niet vinden door de beoogde doelgroep van de digitale gezondheidsplatforms. Er wordt veel zorg en aandacht besteed aan de juiste inhoud maar niet aan marketing, werving en vermelding in zoekmachines.

Onbekend maakt onbemind en dat weet de webwinkel dondersgoed! Een potentiële klant wil niet vele minuten zoeken, grasduinen tussen irrelevante informatie en doelgericht tot de keuze komen die bij haar of hem past. Zo mogelijk compleet met duidelijke overzichten / specificaties, keuzehulp, betrouwbare reviews en waardering. Zo niet dan laat de klant onze healthsite links liggen.

Optimale ervaring

Een belangrijk deel van het succes van webwinkels valt toe te schrijven kan het creëren van een optimale ervaring. De website dient de bezoekende klant als ware belevend uit te nodigen. Daar moet ik zijn voor wat ik wil. Zij hebben de voor mij specifieke producten. Een goed advies en service. Snel te vinden en te oriënteren over de beste keuze. Webwinkels investeren in clientjourneys. Kruip in de huid van jouw klant en ervaar of de website ook doet wat deze er van verwacht. En vergeet niet de klant er van het begin af aan zelf bij het ontwerp te betrekken.

Wat is het loket?

Onze bezoekende cliënten gebruiken tal van verschillende e-lokketten voor de toegang tot de healthwebsites. Steeds meer met het mobieltje en de tablet. Daarnaast ook de smart-tv, PC, wearables en zelfs gameconsoles. De webwinkel van de gezondheidszorg dient daar wat betreft beeld, geluid, tekst, navigatie, respons, snelheid en 24 bereikbaarheid optimaal in te functioneren. In de praktijk komt dat neer op een multikanaals-benadering. Dit aangevuld met een passende functionaliteit en mediastrategie.

Beeld, geluid en tekst

Vanwege de effectiviteit van de informatie-overdracht en de beleving door de cliënt voert beeld de boventoon. Video en foto zeggen meer dan 1.000 woorden per plaatje en zetten de juiste sfeer en ervaring. Dat beeld moet dan ook helemaal top zijn voor het desbetreffende digitale loket.

Een ander punt is dat beeld laag geletterdheid en anderstaligheid ondervangt. Spraak en sfeermuziek ondersteunen de boodschap aanzienlijk. Slecht geluid vormt een bron van ergernis en afhaken. Teksten zijn geschikt voor samenvattingen.

De aandacht vasthouden

Zowel de commerciële webwinkel als de zorgaanbieder wil niet dat de klant voortijdig afhaakt of vertrekt. Bij advisering, uitleg en behandeling kan dat nog eens extra nare gevolgen hebben. Wat helpt is de bezoeker aanspreken en/of prikkelen op het juiste niveau. Duidelijke vervolgstappen inbouwen. Samenvatten en reflecteren van hetgeen er nu tot stand gekomen is. Heeft de cliënt / patiënt het allemaal correct begrepen / alles duidelijk en/of zijn er nog vragen?

Resultaat gericht

De commerciële webwinkel wil dat de klant het juiste product of dienst afneemt en daar ook tevreden over is. Veelal is er mede sprake van individueel maatwerk. Dat zou ook het uitgangspunt van de health-platforms dienen te zijn. In de praktijk overheerst echter nog te vaak het universele (globale aanpak) i.p.v. gepersonaliseerde profiel (Gamechanger 3). Aanvullend kan je Artificial Intelligence  inzetten. Kunstmatige intelligentie die helpt bij het signaleren en diagnosticeren en bij het opstellen van de best passende interventie. (Gamechanger 2).

Cross-sellen

In het bedrijfsleven is het zogenaamde cross-sellen gemeengoed. Praktisch gezien gaat het daarbij om dat als een klant een bepaald product afneemt je hem of haar wellicht tevens kunt interesseren voor een aantal andere aanbiedingen. Men zet daarbij zelfs emotional targetting in. Bij de gezondheidszorg leidt zulks tot ethische discussies. Mag en/of kan dat wel? Dat ligt helemaal aan. Met aanvullende GLW-tips ter echte verbetering van de fysieke en/of mentale gesteldheid  is weinig mis. Vaak ook nog gewaardeerd door de cliënt. Goed dat de zorgverlener ook voor mij meedenkt.

Het aansmeren van onnodige medicatie en therapieën uiteraard niet.

Onderzoek de klanttevredenheid

Leer van het gedrag en de ervaringen van de klanten die de e-health-platforms bezoeken. Vraag om reviews en gebruikerservaringen. Laat klantenpanels het aanbod en de usabilyty beoordelen. Welke vragen en telefoontjes, mails of SM-berichten komen er binnen? Heeft uw organisatie een klantencontactcentrum (KCC) bouw dit type leerprocedures dan meteen in.

Tags

Deel dit artikel

Mis niks en ontvang de spannendste ontwikkelingen