Dat de vraag naar zorg blijft groeien, is terug te zien in de dagelijkse stroom zorgvragende patiënten binnen de hele eerstelijnszorg. Vooral bij huisartsenposten is er vraag naar ondersteuning bij dit fenomeen. Zij ontvangen ook veel niet-urgente zorgvragen, waardoor soms de urgente, spoedeisende zorgvragen moeten wachten. Kan innovatie hier een helpende hand bieden? En wat voor innovatie is dan gewenst? Janke Snel, directeur van de Centrale Huisartsenpost Almelo, deelt de feiten, haar ervaring en haar visie.
De Centrale Huisartsenpost Almelo is er voor de inwoners van Almelo en omgeving, alles bij elkaar een gebied van zo’n 212.000 inwoners. “Ons verzorgingsgebied is wellicht niet het grootste van Nederland, maar heeft wel dezelfde landelijke uitdagingen”, stelt Snel.
Op jaarbasis verwerkt deze post 64.000 zorgvragen, waarvan ongeveer 3.000 mensen spontaan naar de post komen. Ruim 25.000 patiënten kunnen na het eerste telefonische contact volstaan met het advies van de triagiste. Ongeveer 23.000 vragen worden via de huisartsenpost, na de telefonische triage, doorverwezen naar de huisarts op de huisartsenpost. Ongeveer 5.000 mensen worden geholpen door een verpleegkundig specialist, phycisian assistant of een spreekuurondersteuner van de huisarts. Daarnaast worden 4.750 visites gedaan.
De HAP is sinds 2010 gekoppeld aan de afdeling spoedeisende hulp van Ziekenhuisgroep Twente, locatie Almelo. “We delen een balie met één wachtkamer voor fysieke triage. Dat werkt efficiënt en prettig”, zegt Snel. “Je kunt patiënten snel doorverwijzen als dit aan de orde is. Foto’s en labuitslagen zijn vlot beschikbaar. De korte lijnen met medisch specialisten zijn zowel voor ons als voor de patiënt een voordeel. Zo komt de kinderarts bijvoorbeeld ook naar de HAP als dat nodig is. Heel belangrijk, want het scheelt veel verwijzingen en stelt ouders direct gerust die, begrijpelijk, bezorgd zijn om hun kind.”
Ervaring
Behalve directeur van de huisartsenpost is Snel ook directeur van zorggroep FEA, met 100 huisartsen in 65 praktijken. Mede hierdoor heeft ze een weidse blik op het zorglandschap en de uitdagingen daarvan. Eén van de grote uitdagingen is de toenemende werkdruk in de zorg, mede veroorzaakt door de groeiende zorgvraag onder patiënten en de druk die zij uitoefenen op zorgverleners.
Of alle zorgvragen op de huisartsenpost terecht zijn? Snel zegt geen concreet antwoord te kunnen geven op die vraag. “Definieer, om te beginnen, maar eens wat onterecht is”, reageert ze. “Twintig procent is urgentieniveau U1 en U2, maar betekent dit automatisch dat de rest onterecht is? Het is een moeilijk onderwerp. We willen wel graag het aandeel U3 en U4 op de huisartsenpost terugdringen, omdat deze zorgvragen best kunnen wachten tot ze de volgende dag of maandagochtend bij de eigen huisarts gesteld kunnen worden.”
Om de enorme zorgvraag terug te dringen, heeft de huisartsenpost Almelo in 2018 via een publiekscampagne geprobeerd de bevolking uit te leggen waarvoor de HAP wel en niet bedoeld is. Snel: “Een mooi voorbeeld hiervan is dat er in de regio veel last was van de eikenprocessierups. Maar voor iemand die daar hinder van ondervindt, is het natuurlijk totaal niet zinvol om naar de HAP te komen. Voor een verkoudheid of spierpijn na het sporten evenmin. Maar mensen doen het wel. Dit is zoals het is in onze huidige maatschappij. Vrij nemen van het werk om naar de huisarts te gaan is soms lastig, dus dan maar ‘s avonds naar de HAP. Het is moeilijk om gedrag te beïnvloeden, ook als we op Facebook of op onze website informatie bieden over in welke gevallen mensen ook zelf hun probleem kunnen oplossen. De conclusie is dan ook dat de publiekscampagne te weinig heeft geholpen.”
Het is een maatschappelijk probleem geworden: mensen vinden dat ze het recht hebben direct te worden geholpen. “We hebben een zorgplicht”, benadrukt Snel. Komen patiënten naar de HAP, dan heeft die de verplichting ze te triëren. “Het hangt af van de urgentie of de patiënt op de HAP wordt geholpen of wordt terugverwezen naar de eigen huisarts. Maar in het laatste geval zeggen we er wel bij: als u deze klacht nog eens hebt, kunt u de volgende ochtend naar uw eigen huisarts gaan, niet naar de HAP. De patiënt vindt dat niet altijd even vriendelijk en het leidt ook wel eens tot verbale agressie. We hebben onze medewerkers uiteraard getraind in hoe dan te communiceren en te de-escaleren.”
