Overzicht. Dat hebben bestuurders nodig om hun werk goed te kunnen doen. Geen sinecure in het woud van processen, financiering, wetgeving en toezicht. Organisatie voor ouderenzorg TanteLouise kreeg het wél voor elkaar. Niet vanuit een allesomvattend plan van bovenaf, maar door te beginnen bij de financiële administratie. Als een olievlek nam de helderheid toe: via de salarisadministratie, de personeelsadministratie, het gebouwenbeheer, de Wet verbetering poortwachter, de werving en selectie tot en met de planning van het sinterklaasfeest.
Manager administraties Maaike de Wit kwam zeven jaar geleden als interimmer binnen bij tanteLouise. “Het idee was dat ik een half jaartje zou blijven, om in ieder geval de cijfers over 2009 goed af te ronden.” Maar al gauw bleek dat er meer werk aan de winkel was, dus De Wit bleef.
Zeg in aansprekende bewoordingen wat je wilt
Het voornaamste probleem was dat de financiële afdeling op zijn zachtst gezegd niet goed functioneerde. De Wit: “Er stonden posten op de balans waarvan je dacht: wat móét je ermee? Er waren allemaal dingen vastgelegd in aparte sheetjes.” Wat tanteLouise eigenlijk zocht, was transparantie. Maar dat is geen woord waar mensen voor op de banken gaan staan.
De Wit formuleerde in aansprekende taal wat ze wilde: “Ik wil aan touwtjes kunnen trekken.” Wat zo veel betekent als: “Ik wil dat er één systeem is, waar alle informatie in zit, en waar je – door aan een touwtje te trekken – precies de informatie uithaalt die je nodig hebt.” Die terminologie raakte ingeburgerd bij de organisatie: even een touwtje maken, is er al een touwtje voor?
Zorg dat iedereen alles kan
Een ander punt had te maken met de mensen. TanteLouise is ontstaan uit een fusie van twee zorgaanbieders. Die twee bloedgroepen waren zeven jaar geleden nog erg herkenbaar. Ze deden allebei de administratie op de manier van hun ‘oude’ organisatie.
De Wit: “Dat betekende ook dat collega’s het werk niet van elkaar konden overnemen. Als de een het hartstikke druk had en de andere rustig, dan was dat maar zo. Datzelfde zag je bij de personeels- en salarisadministratie, dat waren gescheiden werelden, waarin mensen met een soort hocus-pocus-het-is-echt-heel-moeilijk-wat-ik-doe-dat-kun-jij-niet het werk voor zichzelf hielden. Terwijl ik vind: iedereen moet alles kunnen wat binnen zijn vakgebied valt.”
Perfectioneer achter de schermen
Toen De Wit aantrad, was er al een nieuw systeem voor de administratie aangeschaft. De planning was om daarmee een half jaar later live te gaan. TanteLouise koos ervoor om meer tijd te nemen en haar eigen processen te perfectioneren achter de schermen.
“Financieel overstappen van het ene systeem op het andere is niet zo moeilijk”, zegt De Wit. “Debet is debet en credit is credit. Dat heb je in twee of drie maanden gedaan. Wij ook. Maar de vraag is: wat doet een systeem verder in de praktijk? En hoe vinden medewerkers het om ermee aan de slag te zijn? Daarom hebben we de tijd genomen. We hebben een heel jaar schaduw gedraaid. De eerste periode hebben we steeds gekeken: wat doet het nieuwe systeem en wat doet ons oude systeem? Ook hebben we die tijd gebruikt om de organisatie mee te krijgen.”
Toen tanteLouise helemaal overging op het nieuwe systeem, ging dat eigenlijk probleemloos. “Het enige dat er misging was dat we bij vijf van de 2.000 mensen het salaris op een oud rekeningnummer hadden gestort.”
Ook in de zes jaar die volgden, liep tanteLouise nooit tegen noemenswaardige beperkingen aan, vertelt De Wit: “We hebben drie grote dingen meegemaakt, waarbij ik heel dankbaar was dat we het nieuwe systeem hadden.
Allereerst een ontslagronde in 2013. Dat was een kwestie van een extra vakje ‘boventallig’ aanmaken en ik had weer een touwtje waar ik aan kon trekken, om de juiste cijfers te krijgen. Daarna kwam er een wijziging in de cao waardoor we al onze medewerkers een nabetaling van de onregelmatigheidstoeslag moesten doen. Toen had ik in no time een complete analyse gedraaid en kon ik zó alle berekeningen geven. Ten slotte hebben we onlangs de samenwerking met andere partijen over reguliere thuiszorg beëindigd en ook dat was administratief gemakkelijk. Je vult vrije velden, geeft metadata mee en je kunt alle relevante info boven krijgen.”
Delibereer niet: experimenteer!
Inmiddels heeft tanteLouise het gebruik van het nieuwe programma stevig doorontwikkeld. Al ging dat niet zonder slag of stoot. De Wit: “Mensen hebben toch het beeld dat een programma voor administratie eigenlijk alleen voor de boekhouding is. Dus ik moest bij alles zeggen: ja maar jongens, dat kan ons programma óók. Zo was de organisatie al een aantal jaren bezig met het opzetten van een intranetomgeving. Werkgroep zus, overleg zo.”
De Wit gaf aan: laten we nou gewoon klein beginnen, met wat in het programma zit. “Dan zien we wat er kan en wat er anders moet en dan hebben we tenminste een begin. Het stond in een paar maanden en we gebruiken het nu nog steeds. En nu denken we helemaal niet meer aan een nieuw systeem. Zo goed werkt het. Alles staat erin. Tot de planning van het sinterklaasfeest aan toe. Het enige wat we nog moeten doen, is de look and feel aanpassen aan onze huisstijl. Dat staat voor komend jaar op het programma.”
Wees voorzichtig met nieuw, nieuw, nieuw
Zo blijft De Wit pleiten voor een alles-in-één-systeem. Met succes. “Nu komt ICT met de
