Een nieuwe versie van een ECD/EPD, een ander verpleegkundig oproepsysteem, slimme bloeddrukmeters, overstappen naar de cloud. Er komen zoveel innovaties, vernieuwingen, en updates langs in de zorg: het is vaak overweldigend voor een zorgmedewerker. De innovaties en vernieuwingen blijven komen, en dat is natuurlijk goed, want daarmee komt de zorg vooruit. Maar is het voor de gemiddelde medewerker nog wel bij te benen?
Veel innovatieprojecten en veranderprocessen in de zorg bereiken niet het gewenste resultaat. Vaak komt dat omdat de oplossing die werd bedacht, niet past bij de gebruiker(s). Of omdat mensen die in de praktijk te maken hebben met de oplossing, onvoldoende zijn meegenomen in de verandering (denk aan het vooraf benoemen van ambassadeurs of coaches die op een afdeling collega’s helpen met adoptie).
Vaak ook weten organisaties helemaal niet wat het resultaat is van hun inspanningen. Na de uitrol wordt de vinger niet aan de pols gehouden om de ontwikkeling in het gebruik te monitoren en waar nodig bij te sturen. Zo ben en blijf je uiteindelijk met niets en voor niets bezig. En dat kost klauwen met tijd én geld. Bovendien: de zorg komt er geen stap mee vooruit.
Medewerkers betrekken
Ik zie in de dagelijkse praktijk dat de medewerkers te weinig worden betrokken bij veranderingen, zoals proces- en technologische innovaties. Wie heeft er eigenlijk oog voor de zorgverlener? Wie zorgt ervoor dat de innovaties en vernieuwingen in ICT ook gaan werken voor hén?
Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) vindt het desgevraagd de taak van de zorginstelling om dat goed in te richten. Leveranciers leveren een e-learning en vinden ze er daarmee voldoende voor hebben gezorgd dat de medewerker aan de slag kan. Maak dan als zorginstelling maar een succes van een implementatie.
Waar dat niet al is gebeurd, wordt het tijd dat organisaties van perspectief wisselen. Niet de oplossing zélf staat centraal, maar degene voor wie de oplossing bedoeld is of die er in de praktijk mee te maken heeft. Als projecten of veranderprocessen medewerkers raken, móet je hen continu centraal zetten. Bij elke stap.
Zorgmedewerker centraal: 3 tips
In dit artikel deel ik drie tips voor succesvolle implementaties, waarin de medewerker centraal staat. Deze drie regels houden rechtstreeks verband met drie fasen in een project of veranderproces, die essentieel zijn om succes te bereiken. Deze fasen zijn:
- Het vinden van de passende oplossing.
- Het ondersteunen van medewerkers bij de verandering.
- Het doorlopend meten van resultaat.
Tip 1. Begrijpen, niet aannemen
Als je de medewerker centraal zet bij het vinden van een passende oplossing, betekent dat, dat je informatie gaat halen op de plek van de gebruiker. Hiermee voeg je een groot stuk kennis toe, dat het verschil kan maken tussen succes of mislukking van je project of veranderproces.
Design thinking is een uiterst succesvolle methode om innovatieve oplossingen te vinden voor behoeften, kansen en knelpunten in een organisatie, om zo de medewerker optimaal te ondersteunen. ‘Begrijpen’ is de eerste stap in het design thinking-proces. Het is een belangrijke voorwaarde voor het vinden van een passende oplossing.
Praktijkvoorbeeld tip 1
Een zorgorganisatie in Rotterdam wil een mobiele portaal-oplossing, met alle specifieke informatie die een medewerker nodig heeft (cliëntinformatie, rooster, protocollen, collega’s vinden, nieuws). Door samen te werken met zorgmedewerkers uit je organisatie, kun je de vinger op de zere plek leggen en achterhaal je welke informatie de meeste toegevoegde waarde heeft voor medewerkers.
Zo kom je vooraf al te weten of een standaard portaal-oplossing óf toch maatwerk de juiste keuze is voor het gewenste resultaat. En omdat de zorgmedewerkers zo zorgvuldig worden bevraagd en meegenomen in het traject, past de oplossing heel goed bij hun informatiebehoefte.
Zorgen dat iedereen het ging gebruiken, kostte deze zorgaanbieder daarom ook geen enkele moeite. De investering betaalde zich snel uit in goedgeïnformeerde blije medewerkers.
Tip 2. Ondersteunen, niet opzadelen
Verandering leidt vaak tot weerstand. Mensen voelen zich opgezadeld met oplossingen waar ze niet om gevraagd hebben, het nut niet van inzien of niet mee kunnen (samen)werken. Je hebt niets aan een goede oplossing, als de mensen die het raakt, er niet voor openstaan of er niet meer kunnen werken.
Goed verandermanagement gaat verder dan een aankondiging op het intranet of een ‘knoppentraining’. In de praktijk eindigt het hier echter wel vaak mee. Waarom? Omdat:
- Er vooraf helemaal niet aan gedacht is aan de noodzaak van verandermanagement.
- De impact van de verandering onderschat wordt.
- Er angst is voor de weerstand waar je mogelijk op stuit (kop-in-het-zand-fenomeen).
- Omdat de verandering zelf al zoveel geld kostte, dat er geen budget meer over was.
Praktijkvoorbeeld tip 2
Een voorbeeld van hoe het wel kan: een groot ziekenhuis wil de overstap maken naar werken met Microsoft 365, de online variant van het Officepakket van Microsoft). Bij zo’n overstap is het belangrijk om de focus niet te leggen op het ‘leren werken met het programma’, maar op ‘het resultaat dat je wil behalen’.
Hierbij moet de hele organisatie ondersteund worden om anders te leren werken met documenten, deze op te ruimen en om nieuwe werkafspraken te maken. Door dit proces ontwikkelen medewerkers medeverantwoordelijkheid en betrokkenheid en raken op die manier aan de nieuwe werkwijze gewend. Zo wordt een breed draagvlak gecreëerd en goed resultaat bereikt.
Tip 3. Bereiken, niet afvinken
De laatste stap in het bereiken van succes, is meten. Vooraf stel je vast wat je wil bereiken. Je definieert het succes van het project of veranderproces dat je wil realiseren. Een nul-meting bepaalt de status quo. Door te meten, krijg je feedback op het resultaat van je inspanningen.
Vaak zijn projecten of veranderprocessen ingesteld op afronden of opleveren (lees: afvinken). Maar als de lampjes branden en de applicatie is in bedrijf, is er dan ook al iets veranderd op de werkvloer? Hebben we er al wat aan?
Op het gebied van meten zijn er slimme technieken, die naadloos in allerlei ICT-systemen passen. Waar het om gaat, is dat je ook hier de medewerker centraal zet; niet de oplossing. Het gaat niet alleen het meten van de tevredenheid van de gebruiker. Door te meten, benut je de ervaring van de groep (zwermintelligentie) om continu te verbeteren.
Praktijkvoorbeeld tip 3
Bij een grote zorginstelling in het zuiden des lands meten we het proces van ondersteunen van medewerkers bij een verandering en meten we hoe zij de gekozen oplossing ervaren. Hierdoor kunnen we bijsturen, maar zijn we ook in staat om op basis van harde data, weerstand te bieden aan harde geluiden uit de organisatie die vaak onevenredig bepalend zijn. Data halen het sentiment uit de discussie en helpen, indien nodig, bij de acceptatie van de verandering of bij het doorpakken ervan.
Daarom: medewerker centraal
Om werkprocessen te optimaliseren, begin je bij de medewerker. Zorgmedewerkers zijn de drijvende kracht achter je organisatie. Zet ze daarom altijd centraal in de verandertrajecten door je focus te verschuiven van de oplossing naar de zorgverlener. Het resultaat is gemotiveerde medewerkers die hun werk goed en met plezier kunnen doen.
