Om als robot echt van waarde te kunnen zijn, is één ding vrij essentieel: de interactiecontent of gesprekscontent van de robot. Zeker bij sociale robots is dit een zeer belangrijk onderdeel van de interactie tussen mens en robot. Dergelijke robots zijn letterlijk en figuurlijk het gesprek van de dag in de zorg. Maar hoe pak je de ontwikkeling van interactiecontent op zorgvuldige wijze aan en binnen welke context zou je eigenlijk het beste kunnen kijken naar interactieprogrammering van robots die gesprekken aangaan met mensen?
De gesprekscontent van een robot bouwt voort op een basis van diverse soorten input en output. Zo kan spraak als input dienen (wat een mens vertelt aan de robot), of kan het ingeven van een antwoord/keuze op een tablet als input dienen (wat een mens aanklikt op de robot). Ook bewegingen of gezichtsuitdrukkingen kunnen als input dienen (wat de robot kan ‘uitlezen’ bij de mens).
Interactiecontent hoeft niet altijd een gesproken of geschreven woord te zijn, het kan ook muziek, video, pictogrammen of zelfs gebarentaal zijn. Er is wel bij voorkeur interactie vanuit twee kanten: mens en de robot. Beiden kunnen het initiatief nemen tot interactie of reageren en maken daarin een keuze voor een uitingsvorm die in die situatie het best passend is. Dit betekent dat interactie ook kan plaatsvinden via diverse soorten sensorische prikkels.
Zowel mens als robot kunnen communiceren via verbale en non-verbale interactie. Een vorm van non-verbale interactie vanuit de robot kan het afspelen van muziek, licht, warmte, beelden of bewegingen zijn. Zo is voorstelbaar dat robots en mensen uiteindelijk met elkaar kunnen interacteren via een uitgebreid palet van interactievormen zoals praten, aanraken, bewegen, ruiken, horen, zien, mimiek, gebarentaal of indirecte communicatie via bijvoorbeeld wearables. Een mens gebruikt daarvoor stem, ogen, oren, neus, lichaamstaal. Een robot gebruikt sensoren, actuatoren, microfoons, camera’s, AI.
Huidige interactievormen
Ondanks dat er technologisch al veel mogelijk is, richten de in Nederland in gebruik zijnde robots zich met name op (eenvoudige) spraaktechnologie (zoals de Tessa, Maatje, Sara en James robot) of aansturing via een tablet/aanraakscherm (zoals robot Phi, Sara of James). Los hiervan wordt geëxperimenteerd met gezichtsherkenning of persoonsdetectie, maar dit staat vaak in de kinderschoenen vanwege de bijkomende complexiteit.
Laten we inzoomen op het belang van interactiecontent in praktijkonderzoek van Philadelphia, waarbij sociale robots 365 dagen per jaar worden ingezet binnen de dagelijkse zorg en ondersteuning aan cliënten. Kwalitatief goede interactiecontent is één van de belangrijkste randvoorwaarden voor deze inzet. Met de verbale aansturing en sociale interactie die robot Phi aangaat met cliënten, wordt een deel van de werkzaamheden van zorgprofessionals inmiddels overgenomen door robots.
Hoogwaardige interactiecontent
Philadelphia besteedt veel aandacht aan de zorginhoudelijke kwaliteit van de interactiecontent en interactieprogrammering. Middels 50 (langdurige) praktijkonderzoeken gedurende vijf jaar heeft de organisatie de belangrijkste aandachtspunten bepaald bij het ontwikkelen van interacties (lees: gesprekscontent) en de samenstelling van gepersonaliseerde interactieprogramma’s voor cliënten.
Definitie interactiecontent
Wat is de definitie van interactiecontent binnen het praktijkonderzoek? Dit betreft de gesprekscontent van de robot: de gesprekken die de robots (autonoom) kunnen voeren met cliënten. Deze gesprekken worden zorgvuldig samengesteld door het Philadelphia robotteam. Tot nu toe ontwikkelde dit team ruim 1.800 unieke gesprekspakketten. Ter definitie: één gesprekspakket bestaat uit een set van vragen en antwoorden. Waarbij de robot het initiatief tot het gesprek neemt en de cliënt aan de hand van antwoorden zelf kan bepalen hoe het gesprek verder gaat.
Interactieprogrammering
Het robotteam werkt via een vaststaand proces van interactieprogrammering, dat zelf weer onderdeel is van een zorgvuldig onderzoeksproces. Interactieprogramma’s worden gebaseerd op kennismaking- en intakegesprekken die het team vooraf houdt met cliënten, verwanten en zorgprofessionals. Tijdens een intake wordt onder meer in kaart gebracht wat het dagritme is van de cliënt, wat de hulpvraag is, hoe de cliënt begeleid wordt en wat persoonlijke voor-/ afkeuren zijn van de cliënt.
De gesprekken die voor de cliënt worden gebruikt, zijn interacties uit de afgelopen jaren opgebouwde interactiedatabase. Deze database bevat alle gesprekken die de robot kan voeren. De interacties zijn niet persoonsgebonden; een interactieprogramma is dat wel. Voor elke cliënt wordt er een selectie van interacties gemaakt uit de database. Daarnaast wordt goed nagedacht over de timing van de interacties in de planning.
De interacties betreffen allerlei onderwerpen, met onderscheid tussen begeleidingsprogramma’s en op zichzelf staande interacties. Een begeleidingsprogramma is een samengesteld programma van diverse interacties. De op zichzelf staande interacties en begeleidingsprogramma’s kunnen over allerlei onderwerpen gaan. Enkele lessons learned uit de praktijkonderzoeken naar interactiecontent zijn:
1. Mix van en balans in soorten interacties
Een goede balans tussen soorten interacties is cruciaal. De robot wordt ingezet om de ontwikkeldoelen van een cliënt te behalen en interacties moeten daaraan bijdragen. Zorginhoudelijke interacties worden afgewisseld met raadsels, weetjes en complimenten. Dit maakt een robot zowel serieus als ‘luchtig’ en helpt de cliënt op diverse manieren bij het behalen van ontwikkeldoelen.
2 Belang van kwalitatieve controles
Kwalitatieve controles zijn een vast onderdeel van het interactieprogrammeringsproces: zorginhoudelijk, tekstueel en (functioneel) technisch. Elke nieuw gemaakte interactie en elk nieuw interactieprogramma wordt gecontroleerd door een zorgexpert van het robotteam om de zorginhoudelijke kwaliteit en een vier-ogen principe te waarborgen. De feedback van de zorgexperts zorgt ook voor kennisoverdracht naar de collega’s die interacties en interactieprogramma’s maken.
3. Consequentie in gespreksvoering
De robot moet neutraal en consequent zijn in de gespreksvoering met de cliënt. Als er interacties worden gemaakt, wordt onder meer gelet op toon, duur, vorm en niveau van de interactie. Interacties worden vanuit veelal een positieve verwoording gemaakt. Daarnaast wordt er gelet op dat de robot gevoelens erkent en er over in gesprek gaat met de cliënt of de cliënt stimuleert om nader in gesprek te gaan met een zorgprofessional.
4. Timing en dosering van interacties
Over de timing van interacties wordt zorgvuldig nagedacht. Interacties zijn regelmatig gebonden aan een specifiek moment of dagdeel. Daarnaast is een juiste volgordelijkheid en opvolging van interacties belangrijk. Een interactie over een voor de cliënt lastig onderwerp is niet geschikt voor elk moment. De wensen van cliënten verschillen over hoe vaak interacties herhaald moeten worden. Interacties worden daarbij ingezet op zowel vaste tijden (vaak Algemene Dagelijkse Levensverrichtingen zoals medicatie) als variabele tijden.
Variabele interacties zijn niet gekoppeld aan terugkerend vast tijdstip. Denk aan interacties uit begeleidingsprogramma’s, gezelschaps- interacties en ondersteunende interacties over gevoelens. Ook hier wordt gelet op timing en combinatie van interacties.
5. Niveaus, categorisering en domeinen
De inmiddels omvangrijke interactiedatabase is onderverdeeld in niveaus en domeinen. Het niveau van een interactie geeft de moeilijkheidsgraad van de interactie aan. De domeinen gaan over de onderwerpen van interacties. Uit de praktijkonderzoeken blijkt dat er bij het selecteren en inplannen van interacties voor een interactieprogramma op nog meer aspecten van interacties dient te worden gelet. Zoals vorm, toon, lengte, doelstelling, onderwerp, tijdsgebondenheid, cognitief niveau, sociaal-emotioneel niveau of lees- en luistervaardigheid.
De interacties in de huidige interactiedatabase zijn onderverdeeld in leefdomeinen, gebaseerd op door Philadelphia in de dagelijkse zorg al gebruikte methodieken. De interactiedomeinen komen voort uit de domeinen van Schalock. Die domeinen omschrijven de onderwerpen die bijdragen aan de kwaliteit van het bestaan. Elk domein draagt bij aan de kwaliteit van leven. De verdeling van interacties over de verschillende domeinen is ontstaan op basis van de meest voorkomende cliëntbehoeften. Het interactiedomein ‘raadsels en weetjes’ is daarnaast extra toegevoegd als interactiedomein door het robotteam. Ook heeft elke interactie een eigen niveau zodat het niveau van elk interactieprogramma kan worden afgestemd op het gewenste niveau van de cliënt. Interactiedomeinen zijn onder meer:
- Activiteiten in huis;
- Activiteiten in de samenleving;
- Werk en dagbesteding;
- Behartigen eigen belangen;
- Cognitieve vaardigheden;
- Gezondheid en veiligheid;
- Medische ondersteuning;
- Raadsels en weetjes.
6. Combinatie interacties in begeleidingsprogramma’s
De interactieprogrammering wordt voor elke cliënt gepersonaliseerd. Zo wordt per cliënt bekeken welke begeleidingsprogramma’s het beste passen bij het behalen van de ontwikkeldoelen. Zo wordt ook elk begeleidingsprogramma in een andere samenstelling gebruikt per cliënt. Daarbij worden binnen de interactieprogrammering van de cliënt de begeleidingsprogramma’s aangevuld met losse interactiepakketten. Gedurende de onderzoeksperiode worden indien nodig bijstellingen gedaan in de interactieprogrammering.Enkele voorbeelden van ontwikkelde begeleidingsprogramma’s zijn:
- Kennismakingsprogramma;
- Persoonlijke hygiëne;
- Huishoudelijke taken;
- Sociale contacten;
- Leerbaar & Weerbaar;
- Positief denken;
- Gezondheid en Voeding;
- Omgaan met geldzaken;
- Diabetes.
Meer weten over de ontwikkeling van interactiecontent door Philadelphia of vervolgstappen met data-analyse en AI? Houd de website www.robotphi.nl in de gaten. Philadelphia zal daar eind 2021 een nieuwe onderzoeksevaluatie publiceren die onder meer ingaat op interactiecontent en interactieprogrammering.
