We kennen de plaatjes eigenlijk allemaal wel, van die mooie ijsberg van McLelland die voor een heel groot deel onder het wateroppervlak ligt. Een soort ‘metafoor’: dat wat we van elkaar zien, is slechts gedrag. We weten eigenlijk met elkaar stiekem allang dat de echte connectie en begrip zit op drijfveren en waarden en niet op het doen en gedrag. Dat geldt ook voor iedereen die werkt aan de juiste informatie op de juiste plek. Maar oh, wat is het moeilijk om bij zaken die we niet helemaal vatten, echt goed te luisteren naar elkaar.
Zo vlak voordat de feestdagen weer losbarsten, heb ik altijd zo’n moment van weemoedigheid, nee: laten we het reflectie noemen. Waarom zijn we nu al zo lang bezig met het op orde krijgen van gegevensuitwisseling in de zorg en waarom gaat dat nog steeds zo moeizaam? Wat er nu toch aan de hand?
Aan de techniek ligt het niet, concluderen we steeds met elkaar. Mijn constatering is dat we in al die complexiteit van gegevensuitwisseling en databeschikbaarheid steeds weer het rationele informatiecircuit opzoeken met elkaar. Die van cijfers, visies en beleidsplannen. Afspraken vanuit belangen. Van tientallen kamerbrieven, consultatiesessies en onderzoekstrajecten op landelijk niveau die inmiddels in rap tempo over elkaar heen vallen op het gebied van databeschikbaarheid.
We willen honderden vragen tegelijk beantwoord zien, maar weten eigenlijk nog niet zo goed wat te doen met al die antwoorden. Wat doen onze buurlanden eigenlijk? Waarom klagen die dokters nou toch zo? Kan het niet sneller? Hoe zorgen we dat het morgen al beter gaat, maar wel graag met de stip op de horizon in gedachten?
Nog een onderzoekje
Het resultaat is regelmatig: laten we nog een onderzoekje uitvoeren met feitelijke adviezen over wat te doen. En dat geeft daarmee, naast dat je echte actie weer even kan uitstellen, weer een excuus om bijvoorbeeld (onderstroom!) verhalen links te laten liggen van zorgverleners die met een burn-out hun vak verlaten door die enorme administratie en niet goed werkende systemen.
Want hé! We hebben ook daarvoor wel een oplossing: een transformatie-team misschien? Niets zo comfortabel als een proces of structuuroplossing, immers. Hoeven we niet echt te luisteren. Stel je voor dat we daar echt wat mee moeten en we weten niet precies wat.
We zijn een beetje vergeten echt te luisteren naar problemen. En we zijn misschien aan de andere kant ook wel een beetje verleerd om daar goed over te vertellen. Omdat het gewoon hartstikke lastig is om, zoals Cor Hospes1 dit noemt, aan goede story-listening te doen. Te horen wat iemand vertelt en waar de kern van het probleem zit. Wat vaker in gesprek gaan over problemen, in plaats van een oppervlakkig onderzoek met een paar gejaagde interviews.
Luisteren in plaats van praten
Wat heeft dat nou met ICT&health te maken? Alles! Wanneer iets onder druk staat, er veel belangen en meningen zijn en de inhoud ingewikkeld en soms heel technisch is, dan kruipen we terug naar wat we comfortabel vinden. En wij mensen vinden het veel fijner zelf te praten of iets in gang te zetten dan te luisteren. Terwijl we echt weten dat luisteren juist nu nodig is.
Kortom: niet alleen een beter milieu, maar ook digitale transformatie begint bij onszelf en niet bij die ander.
Zullen we met elkaar twee eenvoudige dingen afspreken voor komende gesprekken? Vraag je het eerstvolgende gesprek nu eens af wat de ander aan verhaal te vertellen heeft in plaats van er direct wat van te vinden. En geef daarbij dan ook 100 procent van je aandacht als je luistert - of luister helemaal niet. Dus weg met die laptop en telefoon in gesprekken en heb oor voor elkaar.
