In een steeds meer digitale wereld groeit de uitdaging om kwetsbare groepen goede toegang te (blijven) tot zorg en het sociale domein. Dit terwijl groepen zoals mensen met autisme, verstandelijke beperkingen, visuele beperkingen, hersenletsel of een migratieachtergrond juist bovengemiddeld een beroep op de vaak complexe zorg- en sociaal domein-systemen moeten doen. Een gebrek aan (tijdige) toegang tot deze domeinen kan ervoor zorgen dat er op termijn juist meer of zwaardere zorg nodig is, zo schreven Christel de Krosse, Michael Muller en Paul Rood in ICT&health 2.
Enkele jaren terug ontstond in dat kader het idee om met kwetsbare burgers te kijken of digitale technieken zo kunnen worden ontworpen dat ze wél helpend zijn. Dat leidde tot het project ‘De Sensitieve Virtuele Assistent’ (SEVA). De hypothese was dat een sensitieve virtuele assistent kan helpen bij het vinden van passende zorg en ondersteuning, mits deze aansluit op de leefwereld van kwetsbare zorgvragers.
Stichting MEE vormde een inclusief projectteam, bestaande uit een afvaardiging van mensen die hun ervaringskennis en ervaringsdeskundigheid inzetten in het sociaal domein, ondersteund door professionals. In samenwerking met diverse andere organisaties - zoals Mobile Water (specialisten in AI-technologie) en Reframing Studio (design thinking-experts), Radboudumc en hun Academische Werkplaats Sterker op Eigen Benen - is SEVA ontworpen. Tilburg University sloot aan vanwege haar kennis over chatbots en large language models. Het project werd mede gefinancierd door Health~Holland/ZonMw.
Twee doelstellingen
Gedurende 2,5 jaar heeft dit team gewerkt aan twee doelstellingen:
- Het systematisch en samen met burgerwetenschappers ontwikkelen van een virtuele assistent met AI-dialoogtechnologie die aansluit bij de leefwereld van zorgvragers in kwetsbare posities.
- Het leveren van wetenschappelijke bewijsvoering dat burgerwetenschappers waardevol en noodzakelijk zijn in technologische ontwikkel- en implementatieonderzoeken om aan te sluiten bij de praktijk, zodat een bredere toepassing van ‘citizen science’ nagestreefd kan worden.
In plaats van een technologische oplossing te ontwikkelen en deze aan gebruikers ‘op te leggen’, is SEVA ontworpen mét de gebruikers. Hun feedback zorgt ervoor dat de technologie daadwerkelijk aansluit bij de gebruikersbehoeften. Dit zorgt voor vertrouwen in het gebruik van digitale zorgdiensten. SEVA is ontworpen om op een empathische manier te communiceren, middels eenvoudige, begrijpelijke taal (B1-niveau). Dit maakt het voor hen die moeite hebben met digitale communicatie, zoals mensen met een laag lees- en schrijfvaardigheidsniveau, gemakkelijker om SEVA te gebruiken. SEVA kan zich aanpassen aan de specifieke behoeften van individuele gebruikers.
De eindgebruikers waren betrokken bij het ontwerp én volwaardig onderdeel van het projectteam. Dit vraagt van alle betrokkenen een andere, misschien ook wel persoonlijkere manier van samenwerken. Er wordt steeds afgestemd in communicatie, maar ook in wensen en behoeften.
Huidige resultaten, vervolgonderzoek
SEVA is momenteel een functioneel schetsontwerp van een digitale assistent die Open AI-technologie gebruikt. Deze assistent kan via vraagverheldering en op een empathische wijze kwetsbare gebruikers door het zorgsysteem begeleiden. De assistent is in staat gebruikers te helpen met praktische zaken, zoals het vinden van de juiste zorginstantie of het beantwoorden van vragen over verschillende zorgonderdelen.
Hoewel SEVA nu een werkend prototype is op Technology Readiness Level (TRL) 4, is er nog werk te doen om de tool te verbeteren en te testen in echte zorg- en sociaal domeinsettingen. Het doel is uiteraard om SEVA naar een hoger TRL-niveau te tillen en de digitale assistent op grotere schaal te implementeren in de praktijk.
Het succes van SEVA hangt af van een breed ecosysteem van factoren. Zo is de betrokkenheid van gemeentelijke instanties en zorgnetwerken, zoals een ziekenhuis, belangrijk voor de bredere acceptatie en toepassing van SEVA. Het doel is om SEVA op grote schaal te integreren, zodat het een breed scala aan kwetsbare gebruikers kan bereiken.
Dit artikel gemist? Lees het terug in ICT&health 2, of lees het in ons online magazine.
