Triagisten en assistentes: dagelijks nemen zij daadkrachtige beslissingen, spreken ze geruststellende adviezen uit, beheren ze overvolle agenda’s en ondersteunen zij artsen waar mogelijk. Misschien staan ze niet aan de frontlinie in het gevecht tegen COVID-19, maar ze fungeren wel al jaren als de gatekeepers van de zorg, helemaal tijdens deze pandemie.
De kennis en kunde van de triagisten en assistentes zijn in deze tijd bepalend voor de veiligheid van patiënten en zorgmedewerkers. Zij dragen de gewichtige taak om prioriteiten te stellen en te bepalen welke patiënten als eerst medische hulp nodig hebben. Maar ook welke patiënten korte of langere tijd kunnen wachten op hulp.
Impact COVID-19 op communicatie
De eerstelijnszorg staat al langer onder druk. De hoeveelheid zorg die op het bordje van de huisartsenpraktijken en huisartsenposten terechtkomt, neemt alsmaar toe. Als eerste contactpersoon voor de patiënt, is de rol van triagisten en assistentes cruciaal om de groeiende zorgvraag te kanaliseren.
Sinds de uitbraak van COVID-19 is de verhoogde druk op de eerstelijnszorg ook duidelijk terug te zien in het Vcare-communicatieplatform.
De onrust breekt uit
Direct na de bekendmaking van de eerste vastgestelde coronabesmetting in Nederland, donderdagavond 27 februari jongstleden, was een piek waarneembaar in het telefonieverkeer naar huisartsenposten. Met een toename van maar liefst 24 procent aan inkomende oproepen tussen 20.00 uur en 24.00 uur, moesten triagisten grote hoeveelheden ongeruste patiënten te woord staan. De toon was gezet voor de weken die zouden volgen.
Duidelijk communiceren
Tijd om na te denken, was er eigenlijk niet. De zorgvraag groeide in een hoog tempo, de Nederlandse burgers hadden veel vragen en vonden te weinig antwoorden. De cijfers liegen er niet om: in de gehele maand maart was er een stijging van 25 procent in inkomend belverkeer naar de eerstelijnszorg ten opzichte van de pre-COVID-19-situatie.
Kort en duidelijk communiceren, snel schakelen en beslissingen nemen: meer dan ooit tevoren ligt hierop de nadruk in de elementaire taak van de gatekeepers die de triagisten en assistentes zijn. Zij moeten nu nog sneller een situatie inschatten en duidelijke adviezen geven. Geen makkelijke job als de druk blijft oplopen en onrust om zich heen slaat.
Tijdens deze eerste weken was er intensief contact tussen de Vcare-communicatiespecialist en eerstelijns-zorgorganisaties. De klanten vertelden dat de telefoons roodgloeiend stonden. Verkoudheid kreeg ineens een andere betekenis voor zowel de patiënt als de zorgverleners. Zie dan maar eens de urgentie in de hectiek te bepalen: de ultieme uitdaging. De beste manier voor huisartsenposten en -praktijken was om strikt te communiceren met alle patiënten, zonder de menselijke toon te verwaarlozen, want zeker in deze tijden hebben mensen hebben ook nood aan een geruststellend woord.
