Het kernnetwerk van KPN was al klaar voor een crisis zoals die zich nu heeft voorgedaan, vertelt Marieke Snoep. Zo kon de operator de sterk toegenomen piekbelasting goed opvangen. Heel veel mensen moesten opeens van huis uit werken, kinderen hadden online school, mensen hadden thuisentertainment nodig. “We hebben ons eerst gefocust op de veiligheid van ons eigen personeel en de continuïteit van onze dienstverlening. We waren als KPN al ingericht om thuis op een veilige manier al ons werk uit te voeren. Onze 10.224 werknemers konden dat dus van de een op de andere dag doen.”
Daarna zijn de nieuwe vragen en behoeften van klanten geïnventariseerd. Waar nodig zijn zo snel mogelijk upgrades uitgevoerd van netwerk of security om klanten klaar te maken voor de nieuwe realiteit, schetst Snoep. “We hebben ook onze maatschappelijke verantwoordelijkheid gepakt. Denk aan het connecten van kinderen die niet online konden gaan of waarvan de ouders geen laptop konden betalen. Grote klanten van ons boden laptops aan die wij verder konden distribueren. Wij leverden daar gratis 4G-routers bij.”
Verder zijn ouderen in verpleeghuizen met hun familie in contact gebracht via beeldbellen, maar ook mensen op de IC die een laatste contact met hun familie wilden hebben voordat ze in een kunstmatige coma gebracht werden. Snoep: “Dat, net zoals het helpen van ziekenhuizen met een verhoogde dijkbewaking tegen hacker-bedreigingen, hebben we kosteloos gedaan.”
Stroomversnelling door corona
“Toen de stabiliteit er was en iedereen op de meest productieve wijze kon doorwerken, heeft KPN de tweede stap gezet. Corona heeft wat dat betreft volgens Snoep drie zaken in een stroomversnelling gebracht:
- Een antwoord op de vraag met welke digitale middelen je de zorg echt ontlast. Denk aan zaken zoals de OLVG Check-app die mensen helpt bij het uitvinden of zij mogelijk corona hebben, die hen gerust kan stellen omdat de ziektetrend op afstand gevolgd wordt.
- Het videoconsult, inzetten van video in de zorg, zowel voor patiënt als familie, arts met arts en arts met patiënt.
- Veilige data-uitwisseling. Zo kun je zorg op afstand mogelijk maken en zo kun je de kwaliteit van de zorg verbeteren. “Kijk naar het Erasmus crisiscenter waarbij patiënten over Nederland verspreid werden, daar ligt data aan ten grondslag. Met veilig data delen en inzetten van data-expertise kon het LCPS bepalen naar welk ziekenhuis een patiënt het beste verplaatst kon worden. Het heeft geen zin een coronapatiënt naar een ziekenhuis dichtbij te verplaatsen, als uit prognoses blijkt dat het aantal infecties in deze regio snel oploopt. Als de patiënt aankomt, wil je vanzelfsprekend dat alle relevante medische gegevens voor een goede behandeling beschikbaar zijn op de aankomstplek.”
"Digitalisering moet van iedereen zijn"
Verwachten jullie dat het digitale nieuwe normaal deels zal blijven?
“Er is een aantal maatschappelijke trends waarvan we goed gebruik kunnen maken om tot een zorgstelsel te komen dat voor iedereen toegankelijk blijft mét de huidige kwaliteit. Dan moet er druk uit het systeem. Digitalisering biedt hier kansen. Hoe zorg je voor meer (digitale) contactmomenten en hoe kun je patiënten sneller op de juiste plek behandelen? Maar ook: hoe kun je onnodige zorg wegsnijden, zoals overbodige afspraken en verwijzingen, onnodige reistijd, driemaal hetzelfde verhaal vertellen als patiënt? Het zou ideaal zijn als je zelf kunt kiezen voor een digitale of fysieke afspraak. Als de (huis)arts dan al weet wat je vooraf als amnese hebt ingevuld en direct terzake kan komen.”
“Je moet het als kans zien dat Nederland versneld gedigitaliseerd is. Dus jij en ik, onze ouders. Het security-bewustzijn is gegroeid, mensen zullen minder snel in een sms van de bank over een nieuwe bacterievrije pinpas trappen. Maar ook digitaal in contact zijn, wordt normaal. Mensen in verpleeghuizen hebben nu wekelijks een familielid gezien via videobellen en dat was gezien de omstandigheden heel fijn. Dat wordt een nieuw normaal, naast het fysieke contact dat mensen heel erg gemist hebben.”
