Het aanmeldpunt is niet meer weg te denken uit het ziekenhuis. Patiënten met een afspraak kunnen - of moeten - zich bij aankomst digitaal aanmelden. Dat kan met een smartphone-app of via het patiëntportaal. Maar hoe zorg je er als ziekenhuis voor dat zoveel mogelijk patiënten deze systemen omarmen? Meander Medisch Centrum koos voor het Smart Visit systeem van Logis.P. Uniek aan dit systeem is dat patiënten geen aparte app nodig hebben of via DigiD moeten inloggen in het patiëntportaal. Voor patiënten die slechts incidenteel in het ziekenhuis moeten zijn, blijkt het gebruik van die opties namelijk een behoorlijke drempel te zijn.
Via Smart Visit ontvangt de patiënt drie dagen voor de geplande afspraak een linkje via mail en/of sms op zijn of haar telefoon. Het systeem controleert of de benodigde gegevens van de patiënt aanwezig zijn. Als alles klopt, krijgt de patiënt in de link direct een QR-code te zien om zich aan te melden. Daarnaast staat er informatie over tijdstip en locatie van de afspraak.
Zijn de gegevens niet compleet of niet meer recent gecontroleerd, dan krijgt de patiënt het verzoek om deze te controleren/aan te vullen via het MijnMeander-patiëntportaal. Denk aan de naam van de huisarts, apotheek of verzekeringsgegevens. Deze informatie kan nodig zijn om bijvoorbeeld labuitslagen naar de huisarts te sturen, of als de apotheek van de patiënt een recept moet verwerken dat de arts in het ziekenhuis heeft uitgeschreven. Zodra de patiënt zich met een QR-code meldt bij een aanmeldpunt bij de polikliniek, wordt de aankomst via Smart Visit in het EPD verwerkt. De zorgverlener ziet dan dat de patiënt in de wachtkamer zit. Voor patiënten die het fijner vinden om gegevens in het ziekenhuis te wijzigen of de QR-code op een papieren bon mee te nemen naar de poli, staan er bij aankomst zelfservicepunten.
Zorgproces digitaliseren
“Digitaal aanmelden valt onder onze bredere doelstelling om meer onderdelen van het zorgproces te digitaliseren”, vertelt Jenneke Hoekstra, stafadviseur digitalisering bij Meander Medisch Centrum. “Dat komt ook voort uit de groeiende behoefte van patiënten om steeds meer digitaal te doen, in de zorg en het logistieke proces eromheen. Verder zetten wij innovaties en digitalisering in voor kwalitatief betere zorg, beperking van repeterende handelingen van medewerkers en een toegankelijker, eenvoudiger zorgproces voor de patiënt. Belangrijk is ook dat we door digitalisering patiënten de juiste informatie op het juiste moment binnen het zorgproces kunnen bieden. Denk aan het ontvangen van voorlichting of een vragenlijst voor een onderzoek of operatie.”
Het Meander digitaliseert al jaren onderdelen van het zorgproces en de patiëntreis, voegt Erik van Goor toe, manager Communicatie & Fondsenwerving bij het ziekenhuis. “Onder andere door Covid-19 en het beter organiseren van zorg op afstand, hebben we een innovatieslag gemaakt en zijn we onze visie over het moderniseren van de dienstverlening en digitale patiëntreis gaan verbreden. Het uitgangspunt was: wat kunnen wij beter doen, zowel voor ons als voor de patiënt. Denk aan de kant van de patiënt bijvoorbeeld aan het plaats- en tijdonafhankelijk opvragen van altijd actuele informatie.”
Gebruiksvriendelijke, begrijpelijke taal
Voordat Meander digitaal aanmelden uitrolde, heeft het goed bekeken wat nodig was om dit project te laten slagen. En met succes, want vier maanden na invoering gebruikt ruim de helft van de patiënten het digitale aanmeldsysteem, ofwel de ‘Persoonlijke Aanmeldpagina’, zoals het systeem voor digitaal aanmelden in dit ziekenhuis genoemd wordt.
Bepalend voor de acceptatie van geautomatiseerde aanmeldsystemen is – vooral bij patiënten - behalve gebruiksgemak ook het taalgebruik. Bij Meander is daar in verhouding veel meer aandacht aan besteed dan bij andere zorginstellingen die voor het Smart Visit systeem van Logis.P gekozen hebben. Onder meer aan de ontwikkeling van een intuïtieve gebruiksinterface. “Geen ingewikkelde taal, korte zinnen, duidelijke verwijzingen en de juiste benaming en tekst voor de knoppen”, stelt Van Goor.
Ook een pijler onder het succes is dat het systeem feitelijk zelfsturend is. Bij het ontwerp van het systeem voor digitaal aanmelden heeft Meander zichzelf en Logis.P als eis gesteld dat het systeem zichzelf moest kunnen ‘promoten’, zonder ellenlange informatiecampagnes met posters en kennissessies. Het bleek dan ook onnodig om alle patiënten met een instructie en veel uitleg voor te bereiden op gebruik van het systeem. Wanneer zij de link ontvangen en aan de slag gaan met digitaal aanmelden, worden zij op begrijpelijke en gebruiksvriendelijke wijze door het proces geleid en begeleid.
Effect gemoedstoestand onderschat
Technisch werkt de oplossing voor digitaal aanmelden van Meander nagenoeg hetzelfde als elders. Er is echter dieper, en langer, nagedacht over het UX-design (UX staat voor gebruikerservaring, red.) en de gebruikte terminologie. Hierdoor zijn patiënten in de praktijk sneller bereid gebleken het systeem van de ‘Persoonlijke Aanmeldpagina’ te gaan gebruiken.
“Daarbij wil ik één kanttekening plaatsen”, vertelt Van Goor. “Dit heeft te maken met iets dat wij zelf eerst ook onderschat hebben. Mensen komen bij binnenkomst in een ziekenhuis in een andere gemoedstoestand terecht. Ze zijn vaak zenuwachtig, zeker wanneer ze met een ernstige klacht of voor een belangrijke uitslag komen. Dan kan zelfs een digivaardige patiënt soms zonder persoonlijke hulp niet in staat zijn systemen zoals het digitaal aanmelden te bedienen. Daarom moeten we het altijd mogelijk maken om patiënten op de vertrouwde analoge en persoonlijke manier te helpen. Onze vrijwilligers in het ziekenhuis hebben hierin een belangrijke ondersteunende rol.”
Weerstand
Bij de acceptatie van digitale oplossingen, zoals het digitaal aanmelden, heeft Meander rekening gehouden met weerstand bij sommige medewerkers en patiënten. Zo is er een groep zorgmedewerkers die digitaal contact voorafgaand aan een afspraak of bij aankomst op de polikliniek te onpersoonlijk vindt. Daarnaast zijn er patiënten die aangeven dat zij digitaal contact niet vinden passen bij de dienstverlening van een ziekenhuis.
Door zorgmedewerkers vanaf het begin van het project, ver voor de uitrol, al te informeren over met name de voordelen van digitaal aanmelden en te laten oefenen met de systemen, lag de acceptatie binnen Meander vanaf dag één echter al op een hoog niveau. “Daar is veel aandacht aan besteed”, aldus Hoekstra. “Belangrijk daarbij was dat we de medewerkers toonden dat deze digitaliseringsslag het aantal repeterende handelingen die zij moesten uitvoeren drastisch zou beperken.”
Prominente plaatsing
Tot slot bepaalde de locatie van de aanmeldpunten mede het succes van de digitale aanmeldsystemen bij Meander. Per poli is de meest geschikte plek voor plaatsing van het aanmeldpunt onderzocht. Dat leidde op sommige poliklinieken, zoals Oogheelkunde, tot bijzondere inzichten.
Hoekstra: “Wanneer een patiënt bij de poli Oogheelkunde arriveerde, bleek het aanmeldpunt niet bijzonder prominent in het gezichtsveld te staan. Patiënten keken er letterlijk overheen en zagen eerder de balie met de zorgmedewerker – waar zij zich dan aanmeldden. Dat hebben wij opgelost door het aanmeldpunt te verplaatsen, zodat de balie niet direct zichtbaar is. Nu zien patiënten als eerste het aanmeldpunt. Dat lijkt een kleine verandering, maar het bleek wel essentieel voor de acceptatie van de nieuwe manier van aanmelden.”
Geen worsteling, wel uitdaging
Ziekenhuizen worstelen niet per se met het goed reguleren van patiëntstromen, maar een uitdaging is het wel. Hoe zorg je ervoor dat patiënten en bezoekers zich gemakkelijk en zelfstandig door ziekenhuis en zorgproces bewegen? Aanmeldpunten en het patiëntportaal alleen zijn onvoldoende. Digitale en geautomatiseerde systemen die patiënten begeleiden tijdens het zorgproces, moeten altijd over de juiste en meest recente (patiënt)informatie beschikken, veilig en toegankelijk zijn. Maar het succes van deze systemen staat of valt grotendeels bij het gebruiksgemak en de acceptatie door patiënten en zorgmedewerkers. Voldoende aandacht hiervoor vergroot de kans op succes aanzienlijk.
Het ziekenhuis streeft ernaar dat uiteindelijk alle patiënten gebruik maken van digitaal aanmelden. “We moeten ons echter realiseren dat er altijd een groep patiënten blijft - denk aan laaggeletterden of patiënten met beperkte gezondheids- en digivaardigheden – die op de voor hen vertrouwde manier met het ziekenhuis en artsen contact zullen houden en geholpen moeten worden”, stelt Van Goor tot slot.
Meander en Logis.P hebben met Smart Visit echter bewezen dat een hoge acceptatie wel degelijk binnen de mogelijkheden ligt. Bij de meeste ziekenhuizen halen digitale oplossingen voor het reguleren van patiëntenstromen een bereik van 20 tot 30 procent. In het Meander Medisch Centrum is dit na vier maanden al ruim de helft. En verdere groei ligt in het verschiet.
