Zuyderland Medisch Centrum startte twee jaar geleden, samen met Logis.P, het project voor digitale aanmelding van patiënten in het ziekenhuis. De keuze viel op een gefaseerde aanpak en uitrol, startend met de welbekende aanmeldzuilen op de hoofdlocaties en buitenpoli’s van het ziekenhuis. Het ziekenhuis koos voor een programmatische aanpak bij het digitaliseren van de patiëntreis, waarbij het sturen op data in plaats van aannames een cruciale rol speelt.
Het Zuyderland Medisch Centrum is al geruime tijd een koploper in de opschaling van technische- en digitale innovaties in de ziekenhuiszorg. Die rol heeft het ziekenhuis met name te danken aan de visie die in 2009 leidde tot de opening van het ziekenhuis (Orbis) van de toekomst in Sittard-Geleen. Na de fusie met het Atrium Ziekenhuis, en de naamsverandering naar Zuyderland Medisch Centrum, stond de nieuwe organisatie voor de uitdaging om twee ICT-structuren te koppelen en één EPD te implementeren. Vervolgens ontstonden vrij snel initiatieven rondom e-health en digitaal aanmelden.
“Wij zijn misschien wel een koploper als het gaat om digitalisering, maar de zorg is dat zeker niet”, vertelt Joep van Herten, als RVE Manager verantwoordelijk voor digitale zorgtransformatie bij Zuyderland. “Bedenk maar eens hoe lang je al digitaal kunt aanmelden bij Schiphol, of je bankzaken kunt regelen via een mobiele app. Als zorg lopen we structureel achter op dit soort ontwikkelingen.”
Voor ieder probleem een systeem
In de periode dat digitalisering en e-health opkwamen, meldden zich vele aanbieders met (deel)oplossingen. Van nieuwe ideeën en apps tot en met initiatieven rondom de toegankelijkheid van de zorg. Denk aan thuismonitoring, e-health toepassingen et cetera. Het Zuyderland deed haar best al deze oplossingen en initiatieven zo maximaal mogelijk te faciliteren. “Op een gegeven moment realiseerden we ons echter dat er weinig lijn zat in al die ontwikkelingen. Dat uitte zich als eerste bij het klantproces”, aldus Van Herten. “We hadden ‘voor ieder probleem een systeem’, zoals onze ICT-manager het verwoordde.”
Met die wetenschap en ervaringen ging het Zuyderland enkele jaren geleden op zoek naar een oplossing om de patiëntreis vanuit het perspectief van de klant inzichtelijk te maken. Een belangrijk criterium was dat alle taken en stappen in dat proces programmatisch onder één paraplu gebracht werden. Van digitaal aanmelden via het maken van afspraken tot en met het klantcontactcentrum, maar ook de bewegwijzering binnen het ziekenhuis en inzage in het digitale patiëntendossier.
Deze programmatische oplossing betekende dat het Zuyderland voor het eerst een geïntegreerde totaalaanpak had, waarbij ook de onderlinge relaties tussen de alle stappen en oplossingen duidelijk werden. Dat leidde tot nieuwe inzichten en de realisatie dat de oude aanpak niet meer houdbaar was.
Programmatische aanpak
Deze inzichten leidden ertoe dat het Zuyderland besloot ook de zorgkant van de patiëntreis programmatisch aan te pakken. Daarbij zette het ziekenhuis vanaf dag één in dit project de opschaling van innovatie op hetzelfde niveau als innoveren an sich. Van Herten: “Innoveren in de zorg doen we heel veel en daar zijn we ook heel goed in. Maar opschalen, dat doen we heel slecht.”
Om dat probleem aan te pakken, koos het Zuyderland ervoor om de zorgpaden niet alleen te verrijken met digitale innovaties en e-health toepassingen, maar ze echt om te bouwen naar e-zorgpaden. Dus niet iets toevoegen aan een bestaand zorgpad, maar het opnieuw ontwikkelen tot een e-zorgpad. Dat betekent een andere benadering van de patiënt en diens reis. De zorg anders organiseren waarbij ‘zorg op afstand’ een prominent doel is. “Zorg zo thuis mogelijk bieden”, aldus Van Herten.
Uit deze aanpak ontstond een programma met drie pijlers, belangrijk voor het kunnen behalen van de doelstelling om de zorg toekomstbestendig en bereikbaar te maken: contact op afstand; monitoring op afstand: het Zuyderland Control Center. Dit centrum zorgt ervoor dat patiënten die thuis gemonitord worden en/of zorg ontvangen, even goed behandeld worden als wanneer ze fysiek in het ziekenhuis zouden zijn.
Sturen op data
In deze aanpak speelt sturen op data in plaats van aannames een heel belangrijke rol. Niet zelf bedenken wat het beste is voor een patiënt, maar kijken, observeren, hoe geïmplementeerde digitale oplossingen ontvangen worden en wat de wensen van patiënten zijn.
“Als je stuurt op basis van data, weet je ook waar het probleem daadwerkelijk zit”, aldus programmamanager Kristy Naus. “Toen uit de feedback van de poli’s bleek dat veel patiënten de tweede stap in het aanmeldproces misten en zo de weg kwijtraakten, hebben we door het analyseren van de data precies kunnen achterhalen wat op welke poli wel en niet klopte. Bijvoorbeeld de locatie van de aanmeldzuil of de bewegwijzering ter plekke.”
Een ander goed voorbeeld hoe data een aanname kan ontkrachten, bleek bij het gebruik van de aanmeldzuilen. Verwacht werd dat ouderen daar meer moeite mee zouden hebben dan jongeren. Uit de data van het gebruik bleek precies het tegenovergestelde. De reden? Ouderen volgden nauwgezet de instructies op zuil, terwijl jongeren dachten het aanmelden te kunnen voltooien zonder instructies.
Onjuiste scheiding
Een belangrijke constatering voor Zuyderland was ook dat de eerder toegepaste scheiding in de programma focus ‘niet medisch inhoudelijk’ versus ‘zorgkant’ onjuist was. “Vanuit het perspectief van de patiënt bestaat die scheidslijn zoals wij die conceptueel gemaakt hebben niet”, aldus Naus.
Eerder maakte het ziekenhuis onderscheid in de digitalisering van woonkamer tot wachtkamer, versus digitalisering in de behandeling. Voortschrijdend inzicht zorgde voor een omslag in die denkwijze: de patiëntreis niet meer bekijken vanuit interne ‘scheidslijnen’, maar klant centrisch denken. Naus hierover: “Die feedback kregen we ook van patiënten zelf. Zorgverleners hebben moeite met het woord klant. De zorg is geen Zalando waar je schoenen koopt. Toch gaven patiënten aan dat zij juist de commerciële ‘klant is koning’-mentaliteit in de zorg missen. Daar moeten wij een omslag in maken.”
Het doel is uiteindelijk om patiënten een zo soepel mogelijk verlopende zorgreis aan te bieden. Van eerste binnenkomst tot en met de gesprekken, onderzoeken, behandeling en, hopelijk, uiteindelijk genezing. Daarbij zijn zorg op afstand en e-health niet meer weg te denken. Juist daarom heeft Zuyderland de programma’s voor de Klantreis van de Toekomst en e-Zorg samengevoegd.
“De kracht van ons programma is ook dat we alle vraagstukken die binnen de patiëntreis de kop op staken, gezamenlijk bekeken en oplosten”, schetst Naus. “Waar we ook continu voor waken is om stappen in de patiëntreis te digitaliseren waar de waarde voor de patiënt, voor persoonlijke interactie, gering is. Zo willen we ruimte creëren voor het persoonlijke contact wanneer dit voor de patiënt wel van belang is.”
Een ander belangrijk aspect voor de acceptatie van deze digitale en klantgerichte, denkwijze is het aan boord trekken van de medici. Het Zuyderland is gezegend met een innovatief denkende longarts - tevens CMIO van het ziekenhuis. “Hij zorgt voor draagvlak bij de medici door onze plannen en aanpak te vertalen en laten landen bij onze zorgprofessionals”, vertelt Van Herten. “Dat geldt ook voor de verpleegkundigen. Daarvoor hebben wij een CNIO (Chief Nursing Information Officer) aangesteld.”
Klant Contact Centrum
Binnen de zorg is het bijzonder om een patiënt klant te noemen. Binnen het zorgproces gedragen patiënten zich echter vaak wel als klanten. Ze verwachten dezelfde klantvriendelijke behandeling en faciliteiten als bijvoorbeeld een bank biedt. Eenvoudige taken, zoals een afspraak maken, het aanmelden en het inzien van het medisch dossier en uitslagen van onderzoeken moeten eenvoudiger afgehandeld worden. Ondersteuning is daarbij cruciaal. Daarvoor zorgt onder andere het Klant Contact Centrum (KCC).
Samen met het Klant Contact Centrum (KCC) wordt ook de ‘happy flow’ van de digitale patiëntreis gemonitord. Daarvoor maakte Logis.P, op basis van de data van de aanmeldzuilen een rapportage. Met de conclusies uit die rapportage is het KCC op de verschillende afdelingen gaan kijken wat er goed gaat en wat niet. “Vervolgens gaan we met die data per poli kijken wat we moeten doen om de Flop 5-ervaringen om te buigen naar een Top 5,” vertelt Maurice Rouwette, hoofd van het KCC. “Daarvoor maken we een actieplan en zo zien we dat de happy flow in enkele weken van 82 naar 86 procent gestegen is.”
Een veel gehoord argument tegen het digitaliseren van de patiëntreis is dat het onpersoonlijk zou zijn. Uit onderzoek, uitgevoerd met Logis.P, blijkt echter dat de meeste patiënten het ontvangen van de juiste informatie juist veel belangrijker vinden. Met behulp van data wordt dus hard gewerkt aan het verhogen van de acceptatie bij zowel patiënten als medewerkers. Voor het Zuyderland alle reden om de digitalisering voor de transformatie van de zorg de komende jaren verder uit te breiden.
