De klant is koning, hoor je nog vaak. Al is hij/zij dat al lang niet meer in het digitale tijdperk. Hoe verhoudt dit gezegde zich tot de situatie in de zorg? Is de client en/of patiënt regievoerder over het eigen zorg(pad)? En in hoeverre houdt de zorg rekening met de wensen van de patiënt? Wat kunnen we leren van de patiënt? Dankzij vraaggestuurde zorg ligt het laatste woord allang niet meer alleen bij de zorgverlener. Als cliënt denk je namelijk steeds vaker mee over de steun of begeleiding die je nodig hebt zowel in de spreek kamer als je online in je eigen huiskamer.
Vraaggerichte zorg is een gezamenlijke inspanning van patiënt en zorgverleners, die er idealiter in resulteert dat de patiënt de hulp ontvangt (fysiek of digitaal), die tegemoet komt aan diens wensen, verwachtingen en doelen. Je kunt dit doen door de methodiek vraaggericht werken toe te passen waarbij de (digitale) behoefte en wens van de cliënt/patiënt centraal staan. Zorgvrager en zorgdrager gaan daarbij met elkaar in gesprek over de meest geschikte zorg en zo kom je dichter bij maatwerkgerichte zorg.
Er zijn verschillende manieren om de zorg van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd te veranderen:
Open communicatie
Om digitale zorg transparant te maken, is een open en gelijkwaardige manier van communiceren cruciaal bij het nemen van beslissingen die zowel zorgdrager als zorgvrager aangaat. Waarbij de patiënt/cliënt als het ware zelf het aanbod bepaalt en beschikt over de ‘digitale’ middelen daartoe. - zie ook mijn column over de 7 digitale D’s in ICT&health 2, 2023. (1)
Luisteren
Luister naar de behoeften van patiënten: vraag hen wat ze nodig hebben en hoe ze willen worden behandeld. Dit kan door middel van enquêtes, focusgroepen, interviews en andere feedbackmechanismen. Het is belangrijk om patiënten centraal te stellen bij het ontwerpen en leveren van zorg.
Betrekken
Betrek patiënten bij beslissingen: geef ze de controle over hun eigen zorg door hen te betrekken bij beslissingen over hun behandeling en zorgpad. Zorg ervoor dat ze begrijpen wat de opties zijn en wat de voor- en nadelen zijn van verschillende behandelingen.
Co-creatie
Co-creatie van zorg: werk samen met patiënten, zorgverleners, zorgverzekeraars en andere belanghebbenden om de zorg zo te ontwerpen en te leveren op een manier die de behoeften van de patiënten ondersteunt en verbetert.
Technologie
Gebruik van technologie: zet technologie in om de zorg beter af te stemmen op de behoeften van patiënten. Er zijn verschillende digitale tools beschikbaar die patiënten en zorgverleners kunnen helpen bij het beheren van chronische aandoeningen en het delen van informatie.
Financiële prikkel
Veranderende financiële prikkels: verander de manier waarop zorgverleners worden betaald om de focus te verleggen van volume naar waarde gedreven zorg. Dit kan zorgverleners stimuleren om meer aandacht te besteden aan de behoeften van patiënten om de kwaliteit van de zorg te verbeteren.
Van aanbod- naar vraaggestuurd
Door bovengenoemde punten toe te passen, zou je mijns inziens van aanbod- naar vraaggestuurde zorg kunnen gaan. Dat betekent steeds meer maatwerkzorg met behulp van innovaties en de inzet van slimme technologie. Waarbij je veel meer kijkt naar de behoefte en wensen van de cliënt en patiënt. Wat uiteindelijk resulteert in efficiënter en effectiever zorg omdat we niet meer kijken naar het (huidige) aanbod maar naar de behoefte van de cliënt/patiënt waarbij de vraag leidend is.
We zien dit helaas nog te weinig binnen de zorg, omdat er nog niet op grote schaal wordt samengewerkt tussen verschillende zorgpartijen. We zouden (ziekenhuis) zorg veel meer als netwerkorganisatie mogen zien. Gelukkig zien we hier mede dankzij het IZA (Integraal Zorgakkoord) wel verbetering in, onder andere binnen de electieve (niet spoedeisende) zorg, bijvoorbeeld bij privéklinieken die veel klantvriendelijker en vraaggerichter hun zorg aanbieden. Dergelijke voorbeelden zien we langzaam de reguliere zorg binnen druppelen.
Laten we dus beginnen om aan de mensen waar het om gaat te vragen: wat heb je nodig en waarmee kan ik je helpen en hoe wil je de volgende keer geholpen worden? Digitaal of fysiek? Zeg jij het maar.
Together we care!
