De telecomsector staat vooralsnog vooral bekend als leverancier van een digitale, vaste en mobiele infrastructuur. Egbert Kroon, directeur B2B products & Innovation bij T-Mobile Ondernemen, werkt zijn hele carrière al in deze dynamische sector. Een sector die voortdurend te maken heeft met nieuwe technologie – van 3G tot straks 6G, van koper tot en met glasvezel - met disruptie, en met nieuwe en veranderende klantvragen. “Er kan steeds meer met technologie, maar de groeiende afhankelijkheid vergroot ook de risico’s wanneer het mis gaat. Ik zie op beide punten in de zorg een groeiende rol én verantwoordelijkheid van technologiepartijen.”
Tot een jaar of tien geleden was de rol van een telecomaanbieder vrij simpel: het leveren van infrastructuur voor communicatie: vast, mobiel, online. Die basisbehoefte is niet veranderd, weet Kroon. Maar hij is wel veel diverser geworden, nu digitalisering van veel organisaties een digitale organisatie maakt.
“Nieuwe technologie schept nieuwe mogelijkheden. Als leverancier van connectiviteit worden wij daar steeds eerder bij betrokken en mogen we meedenken met partners en eindgebruikers over hoe bereikbaarheid in de zorg het beste ingevuld kan worden. Denk aan de groeiende inzet van veelzijdig bruikbare mobiele toestellen in ziekenhuizen in plaats van de oude pieper bij oproepsystemen, of de COW (computer on wheels, red.) om patiëntinformatie in te voeren of op te zoeken.”
Groeiende impact én afhankelijkheid
Met de komst van nieuwe technologie – zoals IoT – groeit ook de impact ervan op alle bedrijfsprocessen. Slimme sensors worden steeds vaker ingezet voor beheer en onderhoud. Bijvoorbeeld om te weten of een rails bevroren is, of voor hartmonitoring op afstand in de zorg. En daarmee groeit ook het belang dat de technologie altijd werkt en goed beveiligd is, meent Kroon.
“Als je mobieltje niet werkt, is dat irritant. Maar wanneer een sensor niet goed meet of een gasklep open staat, of hartritmestoornissen niet signaleert, dan moet je direct ingrijpen. Als technologie in je primaire proces uitvalt, dan stopt dat proces. Dat kan door een technisch probleem zijn, of door een veiligheidsprobleem – bijvoorbeeld wanneer een systeem of hartmonitor op afstand gehackt wordt, met ransomware besmet raakt of als er een DDoS-aanval plaatsvindt. Dat zijn serieuze risico’s.”
Maar waar de risico’s meegroeien met afhankelijkheid, biedt technologie ook steeds meer voordelen, ziet Kroon. Effectief inzetten van beperkt beschikbaar zorgpersoneel bijvoorbeeld. Monitoring en consulten op afstand maken een kwalitatief betere behandeling op maat mogelijk. Dit levert tijdwinst op die zowel zorgprofessionals als patiënten elders kunnen inzetten.
Rol en verantwoordelijkheid
“Op beide punten zie ik een groeiende rol en verantwoordelijkheid voor ons weggelegd. Een leverancier van infrastructuur kan op het gebied van verbindingen, maar ook aanpalende technologie als sensoren, aangeven wat de beste opties zijn. In kwaliteit, in veiligheid, in beheer en qua kosten. Dat doen we steeds vaker in joint ventures en andere vormen van samenwerking. We hebben daarin dan een gedeelde verantwoordelijkheid richting klanten.”
Dat betekent ook dat T-Mobile zogeheten gecureerde diensten en producten aanbiedt. Als je die als organisatie of stichting afneemt, weet je volgens Kroon zeker dat ze aan de hoogste standaarden voldoen. Dat kan ook helpen wanneer je als IT-beslisser bij een zorgaanbieder door de IT-bomen het bos niet meer ziet.
“Zorgpartijen krijgen veel leveranciers van technologie over de vloer. Het is moeilijk om uit zoveel aanbieders te kiezen die zeggen dat ze de juiste oplossing hebben. Veel partijen zijn van goede wil, maar dat betekent niet dat ze altijd de beste oplossing of de benodigde kennis voor specifieke uitdagingen hebben. Dan kan het helpen wanneer je met één vertrouwde partij schakelt, met een goede track record. Ook als het niet alleen om de verbindingen gaat, maar ook over devices zoals mobieltjes en sensoren die deze verbindingen gebruiken.”
Uitdagingen klant begrijpen
Bottom line is volgens Kroon dat je als leverancier de uitdagingen en pijnpunten van de klant goed begrijpt. Zonder dat begrip kun je geen echte oplossing bieden. “Dat proberen wij onder meer te realiseren via T-Mobile Next, een innovatieprogramma dat erop gericht is de core business van organisaties in beeld te krijgen. We vragen hen waar ze tegenaan lopen en wat de elementen zijn die we moeten inrichten om het gebruik van onze diensten veilig te houden.”
Verder werkt T-Mobile samen met IT-aanbieders zoals SLTN/HPS, Zetacom en Vcare, die de kennis van de zorgmarkt meebrengen waar T-Mobile die mist. Maar ook daarmee ben je er nog niet, weet Kroon. “Ik heb wel eens gehoord dat je zeven tot tien jaar lang een goede relatie moet hebben met een organisatie, willen zij je echt als trusted partner zien. SLTN/HPS, Zetacom en Vcare hebben deze positie op veel plekken gerealiseerd. Wij zijn voor hen weer een trusted partner. Zo gebruikt Vcare onze beveiligde verbindingen voor communicatiediensten die zij aan huisartsenposten leveren. Bij Zetacom en SLTN/HPS maakt onze connectiviteit deel uit van hun zorgdomotica-toepassingen. En zo nodig gaan we ook samen op bezoek bij organisaties, bijvoorbeeld wanneer zij meer willen weten over hoe veilig onze verbindingen zijn. Dat is namelijk weer onze core business.”
Drie niveaus van innovatie
Natuurlijk is het belangrijk om bestaande diensten en producten zo goed mogelijk te leveren. Maar het is net zo belangrijk om vooruit te kijken, om te innoveren. Kroon hanteert hiervoor drie niveaus van innovatie: Aarde, Maan en Mars. Op alle drie de niveaus is innoveren een must.
“Het merendeel van onze innovatie vindt plaats op Aarde. Denk aan verbeteringen in de customer journey, kleine productverbeteringen, updates naar nieuwere versies. De Maan-initiatieven liggen al verder weg. Een nieuw business model voor bestaande klanten, of een bestaand business model voor nieuwe klanten. Bij Mars weet je echt niet waar je terecht komt.”
Veel kleine problemen kun je vrij eenvoudig oplossen
Zo’n 80 procent van T-Mobiles investering en tijd voor innovatie gaat naar ‘Aarde’. Niet onlogisch. Maar, benadrukt Kroon: je weet dat er disruptie gaat plaatsvinden en ook daarvoor moet je innoveren. “Als je thuis iets online kunt bestellen en het meteen actief is op je tv, dan accepteer je op je werk niet meer dat je een IT-situatie uit de jaren negentig hebt. Dus ook in business modellen moet je innoveren, al weet je nog niet precies waar je uit komt.”
To the Moon
Een goed voorbeeld van een Maan-innovatie is de ontwikkeling van sensoren voor kinderen met de spierziekte Duchenne. Kroon hierover: “Patiënten met Duchenne moeten hun spieren gebruiken, maar niet te veel, anders raken ze hun spierfuncties kwijt. Wij werken samen met een partner die sensoren heeft ontwikkeld waarmee fysiotherapeuten per patiënt precies kunnen zien hoeveel spierbelasting er plaatsvindt, zodat ze niet over een grens heen gaan maar wel afdoende bewegen. Zo blijven deze kinderen langer mobiel voordat ze onvermijdelijk hulp nodig hebben. We doen dit nu nog op kleine schaal door sensoren en connectiviteit te leveren, in groepjes van 10 patiënten, maar door zo samen te innoveren kom je steeds een stap verder. En het geeft ons weer meer inzicht in waar we ons netwerk voor kunnen inzetten op gebieden waar we normaal niet snel aan denken.”
In dat soort Maan-innovaties (zie ook kader ‘To the Moon’) stopt T-Mobile 10-15 procent van de innovatiecapaciteit. Dan blijft er nog zo’n vijf procent over voor ‘Mars’, maximaal één of twee projecten per jaar. “Dat doe je in een kleine setting, omdat dit voor de meeste mensen nog helemaal niet interessant is. De meeste mensen zijn wat dat betreft toch echt Aardebewoners. Die moet je pas kennis laten maken met Mars-innovaties als die op Aarde toegepast kunnen worden.”
Kleine stappen
Kroon noemt dit de ‘paradox of accepted novelty’. Ofwel: hoeveel vernieuwing accepteren mensen in bepaalde dagelijkse processen. Ze moeten zich met een innovatie geholpen voelen, niet op afstand gezet. Met kleine stapjes is de volgende stap eenvoudiger. “Zo werken we bijvoorbeeld samen met het bedrijf Holobox. Een samenwerkingspartner die holografische telepresence kan verzorgen. Dat zou je in kunnen zetten als een alternatief voor een consult op afstand. Voor veel mensen is zo’n gesprek met een hologram van huis uit nog een stap te ver. Maar als je nou de hele customer journey gelijk houdt en in de spreekkamer zo’n Holobox neerzet, dan is de innovatie minder vergaand. Dat kan helpen op locaties waar geen of minder huisartsen zijn. Het menselijke contact is dan toch beter dan met zo’n plat scherm. En je neemt niet een te grote stap – een hologram in de huiskamer – in één keer.”
Faciliteren van de basis
De primaire taak van een leverancier blijft volgens Kroon het op orde houden van de basis van een zorgaanbieder. Bijvoorbeeld door organisaties een deel van het beheer voor hun netwerken uit handen te nemen. “Veel kleine problemen en uitdagingen kun je vrij eenvoudig oplossen, zoals bij een telefoon- of callcenter-centrale. Daarin kunnen we zorginstellingen goed helpen bij de voor hen beste inrichting. Dit soort operationele vragen komen ook het meeste voor. Het is goed voor zorgorganisaties om te weten dat hun toekomst op Mars ligt, maar hun problemen bestaan nu op Aarde. Als je kunt helpen bij het oplossen van die problemen en tegelijk al kunt helpen met het nadenken over toekomstige vraagstukken, dan heb je een goed partnership. Zo weten zij dat je er als leverancier ook bent voor die volgende stap.”
Belangrijke do’s en dont’s voor de zorgsector
Wees eigenaar van je data en je gegevensuitwisseling, kom niet vast te zitten in een lock-in bij één leverancier. Het concept van de digitale portemonnee of kluis is hierop van toepassing: data is van het ziekenhuis – of van de patiënt – en alleen die twee kunnen bepalen wat er met die data gebeurt. Kroon: “De technologie is er, er lopen Europese pilots voor. Dit regelen en zo uitwisselbaarheid digitaal eenvoudig en veilig regelen, dat is iets waar de zorg zelf eigenaarschap in moet tonen.”
Maak nieuwe technologie acceptabel door concrete verbeteringen aan te pakken. De meeste mensen zijn van Aarde en willen niet naar Mars. Adoptie faciliteer je door kleine stappen te zetten, kleine verbeteringen te realiseren. Hoe grootser en grootschaliger een pilot, hoe groter de impact als het faalt.
Ga op kleine schaal aan de slag met pilots. Vaak is de technologie er al, maar misschien in een andere sector. Er zijn al bezorgrobots in restaurants, waarom zou dat in een ziekenhuis niet kunnen? Of een zelfrijdend bed, drones die organen bezorgen? Soms begint een grote stap vooruit met kleine verbeteringen. Je kunt beter eerst beginnen met robots die eten op afdelingen bezorgen en dan met drones die organen bezorgen. Als die eerste faalt, is de impact veel beperkter dan wanneer een pilot met dronebezorging van organen faalt.
