In de hele zorgsector is een versnelde digitaliseringsslag ingezet. Bij ziekenhuizen en zorgcentra, maar ook in de geestelijke gezondheidszorg. Rob van Hagen, manager informatiemanagement bij ggz-aanbieder GGNet en Remco van Duuren van Logis.P vertellen hoe GGNet aan de weg timmert om logistieke processen te digitaliseren, te verbeteren en daarbij de patiënt centraal te stellen. Inmiddels staan er op de poliklinieken van GGNet aanmeldzuilen met slimme softwarekoppelingen.
Rob van Hagen zit al 17,5 jaar in de zorg-ICT. Eerst 10 jaar als Service Manager bij PinkRoccade Healthcare, en inmiddels al 7,5 jaar als manager informatiemanagement bij GGNet. Hier geeft hij leiding aan een afdeling die verantwoordelijk is voor de primaire proces-applicaties, zoals het EPD, het Elektronisch Voorschrijfsysteem, het e-healthplatform en applicaties daaromheen. “In feite richt ik me al die jaren op de zachte kant van de ICT. Geen bits en bytes, maar informatiestromen, functionaliteiten en de bestuurlijke kant. Het opereren op het snijvlak van ICT en zorg bevalt me bijzonder goed.”
Het bedrijfsleven is wat betreft digitalisering en ICT gemiddeld een stuk verder dan in de zorg, weten Van Hagen en Remco van Duuren, directeur van Logis.P. Zo zijn er in de zorgsector in vergelijking met bijvoorbeeld het bankwezen onder meer op het gebied van logistiek nog grote stappen te zetten. Van Duuren: “Een efficiënte patiëntlogistiek is zeer belangrijk, want de zorg bestaat ongeveer voor 80 procent uit logistiek zoals verplaatsingen, administratie, schoonmaak en inkoop.”
Op weg naar PGO
Er worden bij GGNet al diverse van die ICT-stappen gezet, maar er moet nog het nodige gebeuren, weet Van Hagen. “We hebben een cliëntportaal zoals de meeste zorginstellingen. De beweging naar het gebruik van een PGO (persoonlijke gezondheidsomgeving), waar de patiënt al zijn zorginformatie kan ophalen, is echter nog maar net ingezet. GGNet kan inmiddels cliëntinformatie al deels naar een PGO versturen. In de nabije toekomst is het nodig om dit uit te breiden, omdat het de uitwisseling van zorggegevens tussen diverse partijen, die een rol spelen bij de behandeling van de client, mogelijk maakt. Dat kunnen zorgorganisaties zijn, maar ook mantelzorgers, gezinshulp en welzijnsorganisaties.”
Baliemedewerkers ontlast
GGNet is dé specialist voor mensen met psychische problemen en voor hun naasten, met ruim twintig locaties in Gelderland. Bij zo’n grote organisatie komen heel wat logistieke processen om de hoek kijken. Logis.P heeft GGNet geholpen om die processen doeltreffender te laten verlopen. Van Duuren legt uit hoe deze oplossingen de baliemedewerkers van GGNet ontlasten. “Cliënten kunnen hun rijbewijs of paspoort scannen aan de centrale aanmeldzuil. Vervolgens worden automatisch alle gegevens zoals verzekering, NAW en identiteit gecheckt. Ook wordt gecontroleerd waar en hoe laat de client de afspraak heeft.”
“Als alles in orde is, wordt de client naar de juiste wachtruimte verwezen en krijgt de behandelaar een notificatie dat de cliënt aanwezig is en kan worden opgehaald. Dit gaat snel en efficiënt en als er geen bijzonderheden zijn, gebeurt dit zonder tussenkomst van een baliemedewerker. Deze houdt zo meer tijd over voor andere werkzaamheden en kan bijvoorbeeld meer tijd besteden aan patiënten die begeleiding nodig hebben bij de aanmelding. Afhankelijk van de omvang en situatie van de locatie kan de gewenste omvang variëren. Zo is niet altijd een aanmeldzuil nodig, maar kan het aanmeldsysteem bestaan uit een (balie)scanner, tablet en/of mobile device om het proces te ondersteunen.”
EPD-systeem koppelen
Van Hagen merkt dat de aanmeldsystemen en bijbehorende ICT-oplossing goed werken. “Een aantal jaren geleden was deze oplossing nog niet mogelijk, omdat ons oude EPD-systeem niet kon worden gekoppeld met de software van Logis.P. Met ons huidige EPD USER is dat wel mogelijk. De mate waarin een EPD-systeem kan worden gekoppeld met andere systemen is belangrijk, want de wereld digitaliseert in sneltreinvaart en ook de ggz moet daarin mee.”
Het gaat dan niet alleen om de patiënt-logistieke oplossingen van Logis.P. Belangrijk is ook het soepeler laten verlopen van gegevensuitwisseling tussen ziekenhuizen onderling, zorgcentra, huisartsen en GGZ-instellingen. In de regio Achterhoek is sprake van sterke vergrijzing en ontgroening. De zorgvraag groeit dus terwijl het aantal zorgprofessionals krimpt. “Samenwerking van alle actoren is noodzakelijk om die problemen effectief te tackelen. Voor goede samenwerking en preventie is heel veel informatie nodig en dus moeten er ook heel veel gegevens worden uitgewisseld.”
De wereld digitaliseert in sneltreinvaart en de ggz moet daarin mee
Ethisch gezien mag een zorgprofessional niet zomaar allerlei informatie opvragen, daar moet altijd uitermate zorgvuldig mee omgegaan worden, benadrukt Van Hagen. “Tegelijkertijd is het belangrijk om zoveel mogelijk info te krijgen om bijvoorbeeld terugval bij een cliënt te voorkomen. Als je alleen informatie hebt over één episode en niet weet wat er daarvoor en daarna is gebeurd, is dat onvoldoende om iemand optimaal te helpen. We zetten daarom in om zoveel mogelijk AVG-proof informatie te krijgen en delen, maar op dat gebied moeten dus nog stappen worden gezet. Zeker is dat als al die informatie beter uitwisselbaar is, medewerkers veel minder kwijt zijn met het verzamelen ervan.”
Juiste gesprek
Zo min mogelijk tijd kwijt zijn aan administratief werk, is een belangrijk uitgangspunt. Zo kunnen zorgmedewerkers het grootste deel van hun tijd besteden aan werk met directe toegevoegde waarde voor de patiënt.
“Wij gaan als logistiek ICT-dienstverlener expliciet niet over de medische gegevens”, benadrukt Van Duuren, “maar zorgen wél dat logistiek en administratief alles aan de voorkant op orde is. Dat gaat veel verder dan alleen het aanmelden van een cliënt aan een aanmeldzuil. Het behelst de correcte identificatie, controle van NAW-gegevens, checken van de verzekeringsgegevens en routering naar de juiste plaats voor de afspraak. Wanneer deze gegevens niet compleet of fout zijn, heeft dit invloed op de kostbare tijd in de spreekkamer. Of er moet nog achteraf uitzoek- en herstelwerk worden gedaan om bijvoorbeeld het declaratieproces goed te laten verlopen.”
Personal Visit Page
In de zorg is er regelmatig het probleem van ‘no shows’: patiënten die niet voor hun afspraak opdagen. GGNet is geen uitzondering. Erg vervelend, omdat afspraken in de ggz lang duren, gemiddeld dertig minuten tot een uur. Het voorkomen van no shows is belangrijk, omdat deze de efficiency van de zorg verlagen terwijl er al zoveel zorgvraag is. Van Hagen vertelt dat om no shows te voorkomen cliënten een e-mail van GGNet krijgen om ze te herinneren aan hun afspraak.
Van Duuren bevestigt het belang van dit soort herinneringsmails en wijst in dit kader ook op de mogelijkheden van een Personal Visit Page: een webbased toepassing waarmee de cliënt een digitaal ticket krijgt. Dit gaat veel verder dan een afspraakherinnering, omdat de client eenvoudig inzicht krijgt in de eigen gegevens, aankomende afspraken kan inzien en zich met het systeem direct kan aanmelden op locatie.
Onlangs heeft Logis.P zo’n innovatieve Personal Visit Page bijvoorbeeld geïmplementeerd binnen Meander Medisch Centrum, waar deze oplossing goed aanslaat. Van Duuren hierover: “De cliënt kan zelf zijn afspraken checken en wordt, afhankelijk van de vooraf uitgevoerde controles direct naar de juiste wachtkamer of nog even naar de balie verwezen. Ook verzorgt het systeem geautomatiseerde push-berichten naar de cliënt om hem of haar aan de afspraak te herinneren. Dit kan de dag van tevoren per e-mail gebeuren maar ook een paar uur voor de afspraak via sms of anderszins. Per cliënt is een andere benadering mogelijk, zoals telefonisch of een herinnering per brief. Het systeem kan volledig gepersonaliseerd worden.”
Wezenlijke randvoorwaarde
Van Hagen vindt een Personal Visit Page zeker het overwegen waard. “Een optimale patiëntlogistiek is in de geestelijke gezondheidszorg hoe dan ook een wezenlijke randvoorwaarde voor een efficiëntere organisatie en het verlenen van daadwerkelijke zorg op maat. Met een goede logistiek en - straks - een optimale gegevensuitwisseling op het gebied van zorginhoud, kun je de druk in de ggz enigszins van de ketel halen. Optimalisering van processen is een basisvoorwaarde voor een goede zorginhoud, want het scheelt veel administratieve tijd, onnodige handelingen en kan het aantal no shows terugbrengen.”
Maar, voegt hij toe: de nog steeds groeiende wachtlijsten in de geestelijke gezondheidszorg los je met een goed ICT-systeem helaas niet op. “Het gaat hier om fundamentele problematiek die alleen aangepakt kan worden door meer preventie, meer samenwerking bij de inzet van zorgprofessionals, de behandeling van meerdere patiënten tegelijkertijd en meer uitstroom door bijvoorbeeld effectievere behandelingsvormen.”
