‘Alleen ga je sneller, samen kom je verder’. Een veelgehoorde uitspraak wanneer het gaat om samenwerken binnen en opschalen van projecten. Maar volgens de bestuursvoorzitter van het OLVG en Santeon, Maurice van den Bosch, en COO Vincent Weijers van bol.com, komt er bij opschalen van innovaties meer kijken dan samenwerken. Het vergt - onder meer - omdenken. Ofwel: 'kijk naar outcome in plaats van naar de output'. Hoewel werkzaam in heel verschillende branches - de zorg en de detailhandel - zien beiden overeenkomsten en mogelijkheden om van elkaar te leren.
Van den Bosch vertelt dat er voor het OLVG geen ontkomen aan was om innovaties op te schalen: “Door COVID moesten we wel. Binnen de bestaande structuren hebben we als de bliksem zaken opgetuigd om mensen zo goed als mogelijk te kunnen helpen. Met behulp van onze app Luscii hebben we doelgericht een coronacheck-app gebouwd.”
Dat betekende voor veel mensen overuren maken, brainstormen en veel lege pizzadozen in de werkruimte, schetst Van den Bosch. Maar na een week kei- en keihard werken was de coronacheck-app klaar. In eerste instantie alleen bedoeld voor het OLVG, maar binnen twee weken ook gebruikt binnen de andere ziekenhuizen die net zoals het OLVG zijn aangesloten bij samenwerkingsverband Santeon. En ook het UMC Utrecht nam de app in gebruik. Binnen een maand werd de app verder uitgerold in Nederland en waren er maar liefst 130.000 mensen die dagelijks de app gebruikten.
“Digitale transformatie snel uitrollen is dus mogelijk. Als het moet, dan kan het. Ook buiten de muren van je eigen ziekenhuis en je eigen regio. Belangrijk detail is dat we in dit geval meer dan misschien normaal de klantgerichtheid in het vizier hadden. Voor wie maken we het en wat wil de gebruiker: dat zijn vragen die belangrijk waren voor het succes van de app. Klantgerichtheid centraal stellen was altijd voorbestemd voor grote bedrijven buiten onze sector. Neem een bedrijf als bol.com. Die zijn al veel verder daarmee, dat vind ik een mooi voorbeeld.”
Output in plaats van outcome
Hoewel Weijers nu COO van bol.com is, kan hij zeker meepraten over de zorgwereld. Zo was hij eerder Executive Vice President/CEO Benelux and France bij Mediq. Deze organisatie stelt hulp aan patiënten centraal en voorziet in medische hulpmiddelen en innovatieve zorgoplossingen. Wat hem opvalt, is dat zorg nu nog vaak output-gefinancierd wordt en er niet wordt gekeken naar outcome.
“Het maakt niet uit hoeveel codes je bouwt of hoeveel hippe features je creëert. De centrale vraag is: ‘Welke problemen worden hiermee opgelost?’. Het zit helaas in ons zorgsysteem om juist de output te belonen. Dat feit heeft invloed op het opschalen van innovatie. Willen we de zorg betaalbaar houden en innovatie opschalen dan moeten we omdenken van output naar outcome. En niet omdat ik het boek wil verkopen, maar ik zou graag Escaping the Build Trap van Melissa Perri aanraden. Dat gaat over het toevoegen van echte waarde aan je uitkomsten door het effectief managen van je producten. Een vertaalslag naar de gezondheidszorg: moeten we zorgen dat ieder patiënt op het spreekuur komt, of kunnen we daarin een prioritering aanbrengen? Of misschien wel een andere manier vinden om die patiënten te zien of te spreken of kunnen ze zelf hun scores bijhouden?”
Als het moet, dan kan het
Dat heeft alles te maken met schaalbaarheid, stelt Weijers. Bol.com verkoopt 35 miljoen producten van zo’n 52.000 partners aan 13 miljoen klanten. De 2.800 mensen die bij bol.com werken, kunnen dit niet allemaal zelf monitoren. “We doen duizenden experimenten per week om innovaties te kunnen opschalen. AI is daarbij een goed hulpmiddel om ‘problemen’ van onze klanten op te lossen. In die zin zijn we aardig op weg: van ooit een tastbare winkel zijn we geëvolueerd naar een platform. Maar ook dan zijn brainstormsessies en probeersels nodig om ergens te komen. En innoveren is ook dat je soms besluit om zaken niet te doen.”
Het verschil met de coronacheck-app, is dat er in het geval van bol.com geen mensenlevens op het spel staan. Bovendien moest er niet onder grote tijdsdruk een vraagstuk worden opgelost. Van den Bosch beaamt dat die twee factoren zeker verschil maken in het opschalen van innovatie. Dat merkt hij ook in het OLVG. “Buiten de crisisorganisatie hebben we bij het OLVG uiteraard ook te maken met het opschalen van innovaties. Je merkt dat dat lastiger gaat omdat er allerlei belangen meespelen en iedereen meer tijd heeft om over zaken na te denken. Dan merk je toch dat de zorg gefragmenteerd denkt. Dat houdt het opschalen van innovatie tegen.”
Transparante uitkomsten
Van output naar outcome, dat moet ook volgens Van den Bosch vaker de manier van denken in de zorg worden. Maar wat is daarvoor dan nodig? “Daarover hebben we het in de zorg veel te weinig. We worden ook beoordeeld op productie, letterlijk op aantallen. We zouden graag kijken naar de waarde die we toevoegen aan het leven van patiënten en hun omgeving. Maar we sturen helaas nog niet op die waarden. Daarom zijn we bij Santeon begonnen om twintig zorgpaden te tonen en daarvan de uitkomsten te laten zien. Gewoon transparant. Want stel je hebt borstkanker en moet worden geopereerd: dan wil je toch weten waar je het beste terecht kunt omdat je ziet hoe het ziekenhuis en de behandeling door andere patiënten wordt beoordeeld?”
Van den Bosch vindt het vreemd dat het in het meest kritische onderdeel van je leven – gezondheid – niet transparant is waar je het beste terecht kunt voor hulp. “Terwijl als ik een boek wil kopen via bol.com ik gewoon reviews kan lezen op de website. Ik kan zelf bepalen wanneer het boek wordt geleverd en ik krijg zelfs nog aanbevelingen voor andere boeken die mij mogelijk interesseren. Daarvan kan de zorg wat leren. Ziekenhuizen hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor die transparantie van uitkomsten. Ik hoop dat de hele Covid-situatie een breekijzer is geweest om ook data te gaan delen.”
Not invented here
Van den Bosch herkent vanuit zijn eerdere rol bij UMC Utrecht wat Wijers zegt en voegt daaraan toe: “Door met outcome aan de slag te gaan, kun je zorgpaden veranderen. Neem diabetesverpleegkundigen die alerts op hun tablet kunnen krijgen als ze contact moeten opnemen met een patiënt. En bij andere patiënten zien dat die hun medicatie goed onder controle hebben. Die patiënten hoeven dus niet op het spreekuur te komen. Dat scheelt tijd en geld. Door te kijken welke zorg patiënten nodig hebben, kun je de zorgpaden automatiseren.”
Maar dan nog zijn er obstakels die een rem zetten op de innovatie. Eén daarvan is de contracteercyclus van zorgverzekeraars, meent Van den Bosch. “De regels en het traject van de contracteercyclus lopen niet altijd synchroon aan de doorlooptijden van verschillende innovatieve projecten. Om innovaties op te schalen tussen verschillende zorgorganisatie, is dus lange termijnperspectief en partnership belangrijk. De steun van een zorgverzekeraar is daarin cruciaal. Dat kan bijvoorbeeld met transformatiegelden.”
Gelukkig komen die initiatieven nu echt van de grond. Van den Bosch noemt het initiatief ‘Zorg bij Jou’ van Santeon. Maar ook chronische ziekten duren doorgaans langer dan de zorgcontracten, voegt Wijers toe. Wat beiden verder nog herkennen, is het ‘not invented here-syndroom’. Mensen die iets bedenken, zijn daar trots op en geven dat idee niet zomaar uit handen. “Andersom is ook het geval”, ziet Van den Bosch. “Zorginstellingen kijken eerder naar hun eigen ideeën voordat ze aan de slag gaan met een idee dat elders is bedacht.”
Beiden zijn het erover eens dat je anderen het succes moet gunnen in het belang van de klant of van de patiënt. Die successen moeten dan ook op een of andere manier worden beloond. Bij innoveren en het opschalen van innovaties moet dit echt centraal staan, benadrukken zij tot besluit.
