Digitalisering moet de zorg efficiënter maken en moet vooral ook gebruiksgemak bieden voor de zorgprofessional en de patiënt. Dat is in de praktijk niet altijd even gemakkelijk, constateert Vcare, want er zijn nogal wat complicerende factoren. Om die het hoofd te kunnen bieden, investeert het bedrijf fors in een eigen afdeling research and development, om effectief te kunnen sturen op de klantvraag.
Wie herinnert zich nog de uitspraak van toenmalig minister van VWS Edith Schippers? In 2014 zette zij op haar beleidsagenda de nadrukkelijke boodschap dat vijf jaar later, in 2019 dus, iedereen toegang moest hebben tot digitale zorg. 2019 kwam en ging, maar van haar ambitieuze plan kwam weinig terecht. Een recente publicatie van Deloitte1 zet in drie woorden op een rij hoe zorgprofessionals tegen de ontwikkeling van digitalisering in de zorg aankijken: traag, complex en bureaucratisch.
“Er zit een enorm groeipotentieel in digitale zorg”, stelt Sanne van Geenhuizen, marketing- en communicatiemanager van Vcare. “Daarbij is, zoals Deloitte ook aanstipt in die publicatie, niet de technologie het probleem. Het gaat erom die technologie zo praktisch mogelijk toepasbaar te maken voor de zorgprofessional en de patiënt. In de kern is het allemaal niet zo moeilijk, maar het zijn de processen er omheen – niet in de laatste plaats de privacywetgeving – die het lastig maken.”
En toen kwam de coronacrisis. De reactie hierop van de zorg, stelt Deloitte in zijn publicatie, zorgde voor een verandering in het zorgaanbod zonder weerga: digitale zorg werd in enkele weken geïmplementeerd, waar dit anders jaren zou hebben gekost.
Dichtbij de behoefte blijven
Het komt wel vaker voor dat een externe factor nodig is om zorgprofessionals in actie te krijgen, weet Rick Everink, softwarearchitect bij de afdeling research & development van Vcare. “Dan is het goed als je oplossingen kunt bieden die dicht bij de behoefte van de gebruikers staan. Daarom hebben we ook de bewuste keuze gemaakt om te investeren in een eigen R&D-afdeling. In het verleden hebben we wel gewerkt met externe leveranciers om applicaties te maken. Dat heeft ook zeker mooie resultaten opgeleverd, maar het blijft toch suboptimaal. Zelf verantwoordelijk zijn voor de R&D betekent dat je als bedrijf de stap kunt zetten van leverancier naar sparringpartner. Je kunt écht luisteren naar de feedback van je klant en die ook een rol geven in je productontwikkeling, want die heb je in eigen hand.”
Dat kan in heel kleine dingen zitten, vult productmanager Tom Waanders van de R&D-afdeling aan. “Denk bijvoorbeeld aan icoontjes die wij zorgvuldig bedacht hebben, maar die de gebruiker niet blijkt te begrijpen. Of aan knoppen die te dicht bij elkaar zitten, met het risico dat iemand per ongeluk een verkeerde knop indrukt. Nog een voorbeeld is de paniekknop. Normaal is dat een knop die een zorgprofessional onder zijn bureau plakt. Maar daar stoot hij er nogal eens per ongeluk met zijn knie tegenaan. En als hij met een patiënt aan de behandeltafel bezig is, kan hij er niet bij. Bovendien gaat een melding naar de backoffice en dus niet naar de dichtstbijzijnde collega. Een effectiever alternatief is een alarmknop op de telefoon die bij indrukken direct op álle beeldschermen in de praktijk laat zien in welke kamer tussenkomst gewenst is.”
Op het oog kleine dingetjes, maar ze bepalen wel het gebruiksgemak. En gebruiksgemak moet natuurlijk wel voorop staan bij digitale toepassingen in de zorg, vindt Waanders. “Ze moeten ontzorgen en ze moeten zo intuïtief zijn dat het eigenlijk niet nodig is de handleiding erbij te pakken. De zorgprofessionals ervaren al een grote werkdruk, dus ze moeten niet belast worden met extra tijdrovende handelingen zoals een programma downloaden of een extra scherm openen.”
Meerwaarde van eigen R&D
Een sprekend voorbeeld van ontzorgen – voor zorgprofessionals en patiënten – waarvoor juist de beschikking over de eigen R&D-afdeling haar meerwaarde bewijst, noemt Waanders de zeer recent geïntroduceerde Video Connect-applicatie. “Huisartspraktijken en huisartsenposten zoeken steeds vaker samenwerking. Dat is een goede zaak, want samen kunnen ze echt stappen zetten in het professionaliseren van hun communicatie met patiënten. Zaak is dan wel dat de technologieaanbieders met wie zij contact zoeken hun taal spreken. De techniek die wij aanbieden, moet inzichtelijk en begrijpelijk zijn voor de zorgverlener.”
De applicatie die Vcare nu introduceert voor het triageproces sluit volgens Waanders aan bij die behoefte. De huisarts, praktijkondersteuner of triagist die de patiënt aan de lijn heeft, stuurt per SMS een link als hij vindt dat beeldcontact meerwaarde heeft. Hiermee wordt een snelle, visuele inschatting van de omgevingsfactoren en de toestand van de beller mogelijk, waardoor het in veel gevallen niet nodig is de patiënt naar de praktijk te laten komen. De beeldverbinding loopt parallel aan het telefoongesprek. “De internetverbinding van de beller is dus niet van invloed op het telefoongesprek. Beeld- en videomateriaal van de beller wordt niet opgeslagen. Met dit laatste is ook meteen de vraag van veel zorgprofessionals over het AVG-proof zijn van beeldbel-oplossingen beantwoord.”
Direct patiëntgegevens in beeld
Een ander voorbeeld is de integratie van het informatiesysteem van de zorgprofessional – zoals het HIS – met het BSN van de patiënt. Everink vertelt: “Als de patiënt met zijn telefoonnummer bekend is bij de huisartspraktijk of de huisartsenpost en toestemming heeft gegeven om hiervan gebruik te maken, dan krijgt de assistente al op het moment dat haar toestel overgaat de gegevens van die patiënt op haar beeldscherm. Ze kan dan met één druk op de knop diens dossier openen of een afspraak inplannen.”
Om dit mogelijk te maken, sloot Vcare samenwerkingsverbanden met de leveranciers van de huisartsinformatiesystemen. “Dat is de enige manier om een dergelijke integratie voor elkaar te krijgen”, zegt Everink. “We ontwikkelen zelf de programmeerinterface en zijn daarmee flexibel in het bepalen welke data wordt meegestuurd en op welke manier. Veel andere aanbieders missen die flexibiliteit en de HIS-leveranciers gaan niet zo ver in hun dienstverlening dat ze hun systemen op dit niveau aanpassen aan de gebruikers.”
Je kunt de klant een rol geven in de productontwikkeling
Een derde voorbeeld heeft betrekking op patiënten die naar de huisartsenpost bellen en bij het horen van de boodschap op het keuzemenu direct kiezen voor de optie spoed. “Zoals bekend gaat spoed voor alles, dus die beller krijgt dan direct de triagist aan de lijn”, vertelt Everink. “Maar die merkt snel genoeg of iets echt spoed is of niet. En als dat niet het geval is, volstaat één muisklik om de betreffende persoon weer terug in de wachtrij te plaatsen. Klik en klaar.”
Efficiënt platform
De kern, vat Everink samen, is dat Vcare een platform wil bieden waarin alle elementen elkaar versterken. “Voor het bouwen is dat niet altijd simpel”, zegt hij, “maar voor de zorgprofessional heeft het meerwaarde. Die moet immers tijd hebben om aan de zorgvraag van zijn patiënten te voldoen en niet afgeleid worden door de inspanning die nodig is om de technische toepassing te begrijpen. Daarom hebben we als R&D-afdeling bestaansrecht binnen Vcare. Het betekent dat we alle noodzakelijke kennis in huis hebben. Stelt een klant een bepaalde vernieuwing of verandering voor, dan weten wij hoe we de vertaalslag moeten maken naar de applicaties die wij ontwikkelen. We kunnen dus heel efficiënt en klantgericht werken.”
