Digitale zorg is allang geen tijdelijke oplossing meer voor piekbelasting of personeelstekorten. Volgens Martin Boeve, manager bij Dokterswacht Friesland, vraagt toekomstbestendige acute huisartsenzorg om een fundamenteel andere inrichting van zorgprocessen. In Friesland ontwikkelde de organisatie de afgelopen jaren samen met Medicinfo een hybride model voor ANW-zorg (avond-, nacht- en weekendzorg), waarin digitale triage, zorg op afstand en fysieke zorg steeds meer als één geïntegreerd proces functioneren. Die aanpak biedt volgens Boeve niet alleen oplossingen voor capaciteitsproblemen, maar vormt mogelijk ook een blauwdruk voor regionale zorgcoördinatie en domeinoverstijgende samenwerking.
De druk op de acute huisartsenzorg neemt al jaren toe. Personeelstekorten, een groeiende zorgvraag en de toenemende rol van huisartsenspoedposten als poortwachter van de zorg zetten bestaande processen onder spanning. Bij Dokterswacht Friesland werd die druk enkele jaren geleden concreet voelbaar toen het steeds moeilijker werd om voldoende telefonisch triagisten te vinden.
“Die triage is een zeer belangrijk, maar onderschat onderdeel van huisartsenzorg”, zegt Boeve. “Het is het eerste filter voor de vraag: stroom je wel of niet door naar de acute zorg. Dat moet je als huisartsenorganisatie heel goed op orde hebben om problemen verderop in de keten te voorkomen.”
De organisatie realiseerde zich dat het tekort niet meer met traditionele oplossingen kon worden opgevangen. Daarmee ontstond ook de noodzaak om anders naar zorgprocessen te kijken. Digitalisering was daarbij niet volledig nieuw. Tijdens de coronapandemie was al gebleken dat digitale en hybride zorg relatief snel opgeschaald kon worden. Nu ging het echter om een structurele verandering.
“Je legt niet een laagje digitalisering op de bestaande processen. Je gaat die processen structureel veranderen, samen met een partner die de benodigde diensten gaat leveren. Dat vergt – zeker in het begin – veel van de al schaarse capaciteit.”
Van experiment naar strategie
De eerste stap was pragmatisch: digitale zorg toevoegen aan het bestaande proces en vervolgens kijken wat dit oplevert. Vanuit die eerste ervaringen ontstond geleidelijk een bredere visie op hybride zorg.
“Uit de data die je verzamelt, ontstaan nieuwe inzichten, ontstaat er een nieuwe dynamiek”, vertelt Boeve. “Toen zijn we met hybride-zorgaanbieder Medicinfo gaan kijken naar: hoe integreer je de nieuwe digitale elementen in het gehele proces. Zo kom je tot integrale hybride zorg als een totaalplaatje. Dan ga je er met een strategische- in plaats van organisatorische blik naar kijken.”
Die omslag bleek sneller te verlopen dan verwacht. Zorgvragers maakten relatief snel gebruik van digitale mogelijkheden, terwijl medewerkers merkten dat digitale en hybride processen daadwerkelijk ondersteuning boden in de dagelijkse praktijk. Daarmee verschoof hybride zorg van tijdelijke oplossing naar structureel uitgangspunt.
Gezamenlijk leerproces
De samenwerking tussen Dokterswacht Friesland en Medicinfo ontwikkelde zich in die periode eveneens door. Volgens Boeve was sprake van een gezamenlijk leerproces waarin zorginhoudelijke kennis en expertise rond digitale processen steeds nauwer met elkaar verweven raakten.
“Wij waren een van de eerste partijen met wie Medicinfo hybride zorg zo integraal oppakte. Zo kwamen we uiteindelijk in coproductie tot wat er nu staat: samen iets neerzetten wat we allebei apart niet zouden kunnen. Wij met de kennis van de zorgprocessen; Medicinfo met de kennis en ervaring van het digitaal en hybride inrichten en leveren van zorg .”
Een belangrijke stap daarbij was de integratie van systemen en werkprocessen. Digitale triage-informatie werd direct beschikbaar voor triagisten van Dokterswacht Friesland én medewerkers van het medisch servicecentrum van Medicinfo, zodat dubbele uitvragen zoveel mogelijk voorkomen konden worden.
Digitale ingang
De hybride aanpak in Friesland bestaat inmiddels niet alleen meer uit digitale ondersteuning van bestaande zorgpaden. Digitale toegang (een ‘digitale voordeur’) wordt steeds nadrukkelijker het startpunt van het zorgproces. Patiënten kunnen digitaal een triage doorlopen, waarna afhankelijk van urgentie en zorgvraag bepaald wordt welke vorm van zorg het meest passend is.
'Wij zitten liever op het zadel dan op de bagagedrager'
“De allerlaatste ontwikkeling is dat we beide elementen – digitale triage en voordeur - hebben gekoppeld”, zegt Boeve. “Mensen die ons bellen, stimuleren we bovendien om via de digitale weg verder te gaan. Zo leren we hen dat dit de beste manier is om contact met ons op te nemen.
Volgens hem is die beweging noodzakelijk om acute zorg toegankelijk te houden. Minder spoedeisende vragen kunnen digitaal of hybride afgehandeld worden, terwijl bij echte spoed direct opgeschaald wordt naar telefonische of fysieke zorgverleners. Tegelijkertijd ontstaat een extra filter waarmee patiënten sneller bij de juiste zorgvorm terechtkomen.
Draagvlak belangrijk
Dat vraagt volgens Boeve wel om voortdurende aandacht voor draagvlak binnen de organisatie. Niet iedere zorgprofessional was direct overtuigd van digitale triage of de rol van externe digitale ondersteuning. Veranderende werkprocessen, AI-ondersteuning en zorg op afstand riepen ook weerstand op.
“Het adaptieve vermogen van zorgverleners is best hoog, maar toch leidde onze aanpak her en der tot weerstand. Men merkte niet altijd meteen de voordelen, vond de digitale triages soms niet correct. Het was en blijft dus een permanent aandachtspunt om zorgprofessionals voortdurend in het veranderingsproces mee te nemen en dit niet alleen ‘op te leggen’.”
Toch zijn de effecten volgens Dokterswacht Friesland inmiddels zichtbaar. De combinatie van digitale triage en een digitale afhandeling van zorgvragen op afstand leidde al tot significant minder contacten binnen de reguliere acute zorgstromen. Daarnaast worden patiënten volgens Boeve sneller geholpen en beter naar passende zorg geleid.
Over regionale grenzen heen
De Friese aanpak is volgens Boeve tekenend voor een bredere ontwikkeling binnen de zorg: de verschuiving van afzonderlijke zorg-organisaties naar regionale zorgcoördinatie en netwerkzorg. Daarbij spelen hybride processen volgens hem een belangrijke rol.
“We zijn een koploper met digitale triage in Nederland”, stelt hij. “Veel van onze lessons learned zijn ondanks regionale verschillen ook te gebruiken door vergelijkbare organisaties in Nederland.”
Volgens Boeve is het daarbij belangrijk dat organisaties niet wachten totdat landelijke standaarden of volledige interoperabiliteit gerealiseerd zijn. Juist nu kunnen regionale samenwerkingen ontstaan waarin hybride zorg stap voor stap verder geïntegreerd wordt.
Hij verwijst daarbij naar ontwikkelingen op ROAZ-niveau (regionaal overleg acute zorgketen), waar verschillende zorgorganisaties dezelfde resultaatverplichtingen hebben rond zorgcoördinatie. In Noord-Nederland ziet hij kansen om hybride processen en digitale triage regionaal verder te standaardiseren.
“Hoe mooi en logisch is het dan dat je hybride zorg zoals digitale triage op dit niveau gaat standaardiseren. Dat de huisartsenorganisaties in Groningen en Drenthe bijvoorbeeld de best practices van hun collega’s in Friesland overnemen en wij die van hen.”
Die beweging blijft volgens hem niet beperkt tot huisartsen(spoed)zorg. Ook in ouderenzorg, thuiszorg en welzijn ontstaan vergelijkbare vraagstukken rond capaciteit, triage en coördinatie van zorgvragen.
Eén digitale voordeur
De volgende stap waar Dokterswacht Friesland samen met Medicinfo aan werkt, is daarom nadrukkelijk domeinoverstijgend. Daarbij staat de ontwikkeling van één digitale voordeur centraal waarin hulpvragen vanuit verschillende zorg- en welzijnsdomeinen samenkomen.
“As we speak zijn we met Medicinfo bezig om zo’n digitale voordeur te ontwikkelen om hulpvragen te bundelen”, zegt Boeve. “Daarbij moet het niet uitmaken of deze hulpvraag via een huisarts, de ouderenzorg, een thuiszorgmedewerker of een welzijnswerker binnenkomt.”
Volgens hem sluit die ontwikkeling aan bij bredere bewegingen richting zorgcoördinatiecentra en netwerkzorg. Acute thuiszorg en ouderenzorg in Friesland organiseren zich inmiddels eveneens steeds centraler rond triage en coördinatie van zorgvragen. Dat maakt gezamenlijke digitale en organisatorische processen logischer.
Bestaande werkwijze ter discussie
Tegelijkertijd benadrukt Boeve dat technologie slechts één onderdeel van de transformatie vormt. Minstens zo belangrijk zijn leiderschap, cultuurverandering en financiering. Organisaties moeten bereid zijn om bestaande werkwijzen ter discussie te stellen en te investeren voordat de opbrengsten direct zichtbaar worden.
“Dokterswacht was daarbij zo gelukkig om een bestuur en een managementteam te hebben dat veranderingen vrij snel omarmt en bereid is om lef te tonen binnen de bestaande kaders en – verantwoord – te ondernemen. Wij zitten liever op het zadel dan op de bagagedrager.”
Volgens Boeve zullen ook financiers en zorgverzekeraars een belangrijke rol moeten spelen om hybride zorg structureel op te schalen. De voordelen van transformatie landen immers niet altijd direct bij dezelfde partij die investeert. Toch ziet hij ook daar een geleidelijke verandering ontstaan.
“Ik geloof er in dat de benodigde transformatie er ook echt gaat komen”, besluit hij. “De blauwdruk die wij bieden, kan ervoor zorgen dat het sneller gaat. Maar dit proces van verandering kun je niet overslaan. Het is nodig om een hybride zorgaanpak echt te verankeren.”
