De tijd dat ziekenhuizen ervoor kozen de centrale hal vol te plaatsen met grote aanmeldzuilen ligt achter ons. Mede door de opkomst van mobiele alternatieven is de transitie ingezet naar een andere invulling van de digitale patiëntreis. Deze digitalisering is onder meer nodig om schaars zorgpersoneel niet onnodig te belasten met repetitieve administratieve taken.Een hoge adoptiegraad - de mate waarin patiënten de digitale selfservice werkwijze daadwerkelijk zelfstandig gebruiken - is bepalend voor het succes. In dit artikel een aantal bevindingen en ervaringen uit de praktijk.
Internet is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven van de meeste Nederlanders. Dankzij de goede kwaliteit van de Nederlandse ICT-infrastructuur kan men vrijwel altijd en overal online zijn. Afgelopen jaar was 88 procent van de Nederlanders van 12 jaar of ouder dagelijks of vrijwel dagelijks online. Van deze doelgroep gebruikte bijna negen op de tien een smartphone voor internettoegang1.
Het is dan ook volkomen logisch dat de smart-phone ook een voorname rol krijgt bij de verdergaande digitalisering van de patiëntreis. Maar hoe waarborg je de benodigde adoptie? Adoptie van digitale toepassingen is gemakkelijker als de noodzaak of meerwaarde ervan wordt ingezien, schrijft het RIVM hierover. ‘De motivatie en veranderbereidheid van alle betrokken partijen om digitale toepassingen te gaan gebruiken zijn belangrijke voorwaarden voor succes’2.
Dat de gezondheidszorg sterk onder druk staat door onder andere de vergrijzing, het stijgende tekort aan personeel en hoge zorgkosten, is algemeen bekend. Digitale zorg is een van de belangrijke instrumenten om de zorg betaalbaar en toegankelijk te houden. Daarmee is de eerder genoemde noodzaak ervan wel duidelijk.
Maar om ook het daadwerkelijk benodigde rendement te behalen, zijn adoptiecijfers van rond de 50 procent niet toereikend. Daarbij maakt namelijk nog altijd de helft van de patiënten gebruik van een traditionele route en worden de nodige efficiencywinsten onvoldoende gerealiseerd. Een hoge adoptie is dus essentieel. Maar hoe kun je die bereiken? De praktijk wijst uit dat adoptie - naast de eerdergenoemde meerwaarde - vooral afhangt van de toegankelijkheid.
Doelgroepenbenadering
Succesvol digitaal mobiel aanmelden staat of valt met een laagdrempelige toegankelijkheid. En hierbij is er geen sprake van ‘one-size-fits-all’. Er zijn verschillende doelgroepen, waarbij zowel de informatiebehoefte als de bereidheid om moeite te doen voor de toepassingen varieert. Om alle patiënten te kunnen bedienen, is een multi channel-oplossing een voorwaarde. Daarbij volstaat het niet om alleen onderscheid te maken tussen digitaal vaardige en niet digitaal vaardige patiënten.
De frequentie waarmee patiënten het ziekenhuis bezoeken, vormt ook een belangrijke factor. Patiënten die slechts incidenteel in het ziekenhuis komen, stellen andere eisen dan patiënten die chronisch ziek zijn of een langdurig behandeltraject volgen. Bij laatstgenoemde doelgroep is de bereidheid hoog om - naast het patiëntportaal - ook een native3 patiënten-app te downloaden en te gebruiken. Door het digitaal aanmelden op te nemen als functionaliteit binnen een app (zoals van Funatic), zal deze doelgroep worden voorzien in een behoefte.
Bij de eerste doelgroep - die sporadisch in het ziekenhuis komt - is de bereidheid om gebruik te maken van DigiD als inlogmethode al een stuk kleiner. Hoge adoptie binnen die (grote) doelgroep staat of valt met een drempelarme toegang. Dat kan worden gerealiseerd door het digitale ticket te ontsluiten via directe toegang via e-mail of sms-afspraakherinnering. Ook is het ticket aanbieden via bestaande communicatiekanalen een optie, zoals communicatieplatform BeterDichtbij.
Leeftijdsdiscriminatie
Een veelgehoorde opmerking wanneer het gaat over toegankelijkheid, is dat ‘onze patiëntenpopulatie veel ouderen omvat, en zij kunnen niet omgaan met techniek…’. Cijfers uit de gebruikspraktijk geven echter een ander beeld. Zo scoort de leeftijdscategorie boven de 65 doorgaans hoger in het foutloos doorlopen van het proces dan patiënten in de leeftijdscategorie 18 tot 40 jaar. Deels ligt de verklaring mogelijk in intensief gebruik van de smartphone voor het (beeld)bellen met kinderen en/of kleinkinderen. Maar een andere belangrijke oorzaak voor het verschil in score is simpelweg het lezen van instructies en daarnaar handelen, in plaats van zelf iets proberen en zien waar het schip strandt.
Te vaak vullen zorgverleners - die zelf mogelijk nog onvoldoende doordrongen zijn van de meerwaarde – bovengenoemde aanname voor hun patiënt in. Veelal dus ten onrechte blijkt uit de praktijk.
Om adoptie onder alle doelgroepen te kunnen waarborgen, is eenvoud en het zelfstandig kunnen begrijpen uiteraard wel een absolute voorwaarde. Zoals Erik van Goor, Manager Communicatie van Meander Medisch Centrum in Amersfoort het verwoordt: “Bepalend voor de acceptatie van geautomatiseerde aanmeldsystemen is – vooral bij patiënten - behalve gebruiksgemak ook het taalgebruik. Een systeem moet zichzelf kunnen ‘promoten’, zonder ellenlange informatiecampagnes met posters en kennissessies.”
Meerwaarde
Terug naar de meerwaarde: een ander belangrijk element bij adoptie. De transitie van aanmeldzuilen naar mobiele devices is namelijk niet alleen ingegeven door technologie. Naast een lagere total cost of ownership (vanwege lagere investering in aanschaf en minder beheerkosten van hardware), biedt een digitaal ticket op een smartphone een aantal extra mogelijkheden ten opzichte van een papieren versie. Des te meer functionaliteiten en informatie worden geboden, des te groter de stimulans voor patiënten om de toepassing te gebruiken.
Een voorbeeld van ‘nudging’ in dit verband is om wacht- of uitlooptijden alleen via de smartphone te communiceren aan de patiënt, in plaats van via narrowcasting-schermen in de wachtruimten. Zo kan gebruik van de toepassing worden gestimuleerd door het bieden van extra informatie. Bijkomend voordeel is dat de ‘wachtverzachtende’ informatie gedurende het hele ziekenhuisbezoek wordt geactualiseerd door de real-time koppeling met informatie uit het ZIS/EPD. Een andere belangrijke meerwaarde is het feit dat veel meer relevante informatie over de afspraak beschikbaar kan worden gesteld, en dat deze ook meertalig kan worden aangeboden. Het communiceren in de eigen taal verhoogt adoptie en gebruik eveneens.
Wellicht ten overvloede, maar tot besluit nog een belangrijke overweging om niet uit het oog te verliezen. Noch de inzet van smartphones, noch aanmeldzuilen zijn een doel op zich. Het zijn instrumenten om een specifiek proces te ondersteunen en te optimaliseren.
Als de doelstelling is om met minder tijdsbesteding van zorgverleners het proces en datakwaliteit te verhogen, dan speelt de patiënt een doorslaggevende rol. Uiteindelijk bepaalt de patiënt door de mate van gebruik van een selfservice-oplossing of er ruimte wordt gecreëerd, of dat deze zich blijft wenden tot de zorgverleners aan de balie. Hieronder een aantal tips voor ziekenhuizen die zich (her)oriënteren op het vormgeven van de digitale patiëntreis:
- Stel doelen, meet structureel resultaten en stuur bij waar nodig. Alleen door te meten in hoeverre oplossingen goed worden gebruikt, kun je vaststellen of doelstellingen worden gerealiseerd.
- Waarborg een alternatieve patiëntreis voor niet digitaal vaardige patiënten. Er zal - ondanks de toename van smartphonegebruik - een doelgroep blijven die vanwege laaggeletterdheid en/of beperkte digitale vaardigheden de digitale patiëntreis niet kan volgen. Deze groep mag niet uitgesloten worden.
- Zorg dat medewerkers goed geïnformeerd worden over het ‘waarom’ van gemaakte keuzes en gekozen oplossingen. Adoptiecijfers verschillen enorm tussen afdelingen waar medewerkers elkaar en patiënten enthousiasmeren en een ambassadeursrol vervullen versus afdelingen waar dat niet het geval is.
- Betrek (het oordeel van) patiënten structureel bij de oplossing. Vermijd om medewerkers te laten invullen wat een patiënt wellicht zal vinden. Betrek ook niet alleen initieel de cliëntenraad maar test en meet verschillende werkwijzen, bijvoorbeeld via A/B testen om te ervaren wat in de praktijk het beste werkt.
Zo zal met de juiste strategie, helder gedefinieerde doelen en laagdrempelige toegang de traditionele aanmeldzuil steeds vaker in de broekzak van de patiënt te vinden zijn.
