Om onderstaande en alle andere premium artikelen te lezen, moet u inloggen of een account aanmaken.
U kunt nog {free_articles_left} premium artikel gratis lezen. Om meer premium artikelen te lezen, moet u inloggen of een account aanmaken.
Digitale zorg maakt zorg toegankelijker, efficiënter en vaak patiëntvriendelijker. Patiënten kunnen sneller worden geholpen op een manier die beter past bij hun leven. Maar er zit een keerzijde aan deze vooruitgang. Miljoenen mensen in Nederland missen de digitale vaardigheden om mee te komen. Voor hen dreigt uitsluiting. Daarom is digitale inclusie geen bijzaak, maar een essentiële voorwaarde voor een eerlijke en toegankelijke gezondheidszorg. Pharos startte daarom begin juni de campagne ‘Meedoen aan digitale zorg’.
“Met deze campagne willen we aandacht vragen om het gesprek aan te gaan over digitale zorg, zodat iedereen die digitale zorg wil gaan gebruiken dat ook kan gaan doen”, begint Eline Heemskerk, senior projectleider bij Pharos. “Uit onze cijfers blijkt dat 3 miljoen mensen in Nederland moeite hebben met lezen en schrijven. Ook heeft bijna 1 op de 5 mensen boven de 12 jaar beperkte digitale vaardigheden. Voor hen is digitale zorg vaak te moeilijk gemaakt en niet vanzelfsprekend. Als we niet oppassen, vergroten we onbedoeld de gezondheidsverschillen.”
De centrale boodschap van de campagne luidt dan ook: iedereen die dat wil, moet kunnen meedoen aan digitale zorg – ook wie moeite heeft met lezen, schrijven of omgaan met digitale middelen.
Pharos zet zich in voor het terugdringen van gezondheidsverschillen. Heemskerk werkt met haar collega’s in het team ‘Goede toegang’ aan begrijpelijke communicatie in de zorg, dus ook in de digitale toepassingen. In de zorg wordt steeds vaker gebruik gemaakt van digitale hulpmiddelen. Om iedereen gelijke kansen en gelijke toegang te geven tot de zorg, vindt Pharos het belangrijk dat de zorgcommunicatie voor iedereen begrijpelijk en gebruiksvriendelijk is.
“Nu zien we vaak dat systemen te ingewikkeld worden gemaakt, waardoor niet iedereen kan meekomen. Voor deze groep moet meer aandacht komen want juist door goed naar deze mensen te luisteren kunnen zorgverleners, maar ook beleidsmakers en ICT-leveranciers deze mensen meenemen in de digitale ontwikkelingen in de zorg. Het is tweerichtingsverkeer.”
De campagne bestaat onder meer uit vijf korte video-portretten1. Hierin vertellen mensen die minder taal- of digitaal vaardig zijn over de stappen die ze, soms met een klein zetje van de huisarts, hebben gezet richting gebruik van digitale zorg. Een van hen is Dicky Gingnagel. Hij is taalambassadeur en adviseur bij Pharos en geeft onder meer aan ICT-leveranciers en overheidsinstanties tips en adviezen over het ontwikkelen van digitale toepassingen.
“Ik hoor vaak terug van ontwikkelaars dat ze blij zijn met de ervaringen van mensen zoals ik. Als je zelf goed kunt lezen en schrijven, dan zijn veel toepassingen niet zo moeilijk om te begrijpen, maar dat is anders voor mensen die moeite hebben met lezen. Voor hen begint de worsteling al bij het aanvragen van een DigiD. Het invullen van gegevens is lastig en dan moet dat ook nog digitaal. Een extra handicap voor sommigen. Ik had voorheen ook geen laptop of smartphone.”
Heemskerk vult daarbij aan dat het niet de verantwoordelijkheid is van de mensen die moeite hebben met lezen of schrijven of niet digitaal vaardig zijn. Volgens Heemskerk spelen zorgverleners een belangrijke rol bij het inschatten van de digitale vaardigheden van patiënten en het onder de aandacht brengen van de digitale opties.
“Ten onrechte wordt er vaak van uitgegaan dat mensen niet willen meedoen aan een digitale zorg. Maar dat is een misvatting. Mensen willen het vaak wel, maar weten niet hoe. En daarbij kan de zorgverlener een verwijzende rol hebben. Het is belangrijk dat zorgverleners daarover het gesprek met de patiënten aangaan. Dat kan bijvoorbeeld heel eenvoudig met de ‘Quickscan Digitale Vaardigheden’ die Pharos heeft ontwikkeld. Via een paar korte checkvragen kunnen huisartsen bij hun patiënten achterhalen in welke mate ze digitaal vaardig zijn.”
Het is beter om op basis van die antwoorden actie te ondernemen en te verwijzen dan om uit te gaan aannames. Toch is dat wat vaak gebeurt en dat is geen onwil van zorgverleners, benadrukt Heemskerk. “We horen vaak ‘mijn patiënt heeft het al moeilijk en dan wil ik hem niet ook nog eens belasten met het vinden van de weg naar digitale zorg’. En dat is jammer, want juist die patiëntenpopulatie heeft relatief vaak een grotere zorgvraag en meer zorg nodig. Daarom is het belangrijk dat zowel de zorgvrager als de zorgverlener geen drempelvrees moeten hebben en met elkaar in gesprek moeten gaan.”
Naast de vijf videoportretten werd er een Escapekoffer Digitale Inclusie ontwikkeld. Pharos deed dit in samenwerking met het onderzoeksprogramma Doing eHealth Right van Amsterdam UMC en Raccoon Serious Games. De escapekoffer wordt gefinancierd door het ministerie van VWS.
“En natuurlijk met hulp van onze taalambassadeurs onder wie Dicky Gingnagel”, stelt Heemskerk. “Als ervaringsdeskundigen weten zij als geen ander waar je zoal tegenaan loopt als je wat minder taal- of digitaalvaardig bent”. Gingnagel vult daarop aan: “En dat is nou precies wat vaak gebeurt. Er wordt van alles ontwikkeld zonder dat de doelgroep daarbij wordt betrokken. Of we worden te laat betrokken bij dat wat er al is bedacht. Maar ook dan merk je dat er voor andere groepen mensen wordt gedacht en hen niet wordt gevraagd naar wat ze nodig hebben.”
Digitale zorg moet altijd toegankelijk zijn voor iedereen die er gebruik van wil maken
De Escapekoffer Digitale Inclusie brengt hierin verandering. Het is een spel om zorgverleners, beleidsmakers en app-ontwikkelaars bewuster te maken van hoe moeilijk digitale zorg voor veel mensen is gemaakt. Met behulp van informatie uit de koffer moeten de deelnemers opdrachten doen om een afspraak in het ziekenhuis voor te bereiden en de afspraak te gaan maken.
"Het escapespel werkt eigenlijk een beetje als een escaperoom”, licht Heemskerk toe. “Je kruipt in de huid van een patiënt die binnenkort een afspraak heeft in het ziekenhuis. Maar voordat je daar naartoe kunt, moet je eerst een aantal dingen digitaal regelen. Dat is de start van het spel. Een deel van het spel speel je op de computer, en een ander deel doe je met de informatie die je van het ziekenhuis hebt gekregen. Zo werk je stap voor stap door het spel heen. We hebben allerlei elementen verwerkt die we tijdens onze testmomenten zijn tegengekomen en met onze taalambassadeurs zoals Dicky hebben besproken. Alles is dus gebaseerd op echte situaties.”
Gingnagel wist als ervaringsdeskundige tijdens de testsessies de vinger op de zere plek te leggen. Dat begon al bij de vindbaarheid van sommige informatie: “Sommige belangrijke informatie die misschien wel heel logisch lijkt, ontbrak of was onvindbaar. Neem bijvoorbeeld de stappen die je moet doorlopen en hoe je doorklikt naar een volgende pagina. Zelfs het aanmelden en het inloggen blijkt voor sommige mensen vaak al een drempel. Welke informatie heb je nodig om je aan te kunnen melden en hoe vind ik die informatie? Hoe stel je een goed wachtwoord in?”
Heemskerk vult daarop aan: “Dat lijken maar eenvoudige zaken, maar voor de mensen die niet taal- en/of digivaardig zijn, valt het niet mee. Het zijn obstakels die zich opstapelen en die kleine frustraties hebben een groot, negatief effect. Mensen voelen zich buitengesloten en gaan zorg mijden. Dit zijn inzichten waarmee we écht iets moeten.”
Bij het ontwikkelen van de Escapekoffer Digitale Inclusie was de Escapekoffer Laaggeletterdheid van Stichting Lezen & Schrijven2 een belangrijke inspiratiebron. Juist door beleidsmakers of in dit geval ICT-ontwikkelaars door de ogen van de doelgroep te laten ervaren hoe het is om niet digitaal vaardig te zijn en merken ze hoe ingewikkeld de systemen soms zijn gemaakt.
Heemskerk: “Het spel maakt je ervan bewust hoe belangrijk de samenwerking met verschillende eindgebruikers is. En het helpt om te voorkomen dat er te snel aannames worden gedaan. Er wordt vaak gedacht dat het ouderen zijn die niet digitaal vaardig zijn, dus die bijvoorbeeld niet weten hoe je je aanmeldt op een website. Maar digivaardig zijn, gaat veel verder dan dat. Het goed kunnen inschatten of de digitale informatie die wordt getoond ook waar is, valt ook onder digivaardig zijn. En we zien dat veel jongeren in dat opzicht niet goed weten of het goede broninformatie is die ze online krijgen voorgeschoteld.”
Heemskerk en Gingnagel benadrukken dat als meer mensen met digitale zorg moeten werken, er ook de juiste doorverwijsmogelijkheden moeten zijn: “Voor zorgverleners betekent dit dat ze moeten weten hoe ze mensen kunnen doorverwijzen naar de beschikbare cursussen of informatiepunten. Beleidsmakers en ICT-leveranciers geven we mee: privacy is belangrijk, maar dit mag nooit ten koste mag gaan van de gebruiksvriendelijkheid en de toegankelijkheid. Digitale zorg moet altijd toegankelijk zijn voor iedereen die er gebruik van wil maken, ongeacht hoe digitaal vaardig en taalvaardig je bent.”
