Nictiz wil gebruikerservaring digitale zorg meetbaar maken

Nictiz heeft samen met het XLA Institute, zorgorganisaties en leveranciers onderzocht hoe de gebruikerservaring met digitale zorgsystemen kan worden gemeten en verbeterd. Aanleiding is dat systemen technisch goed kunnen functioneren, maar niet altijd aansluiten op de dagelijkse praktijk van zorgprofessionals. Het onderzoek laat zien hoe gezamenlijke metingen knelpunten zichtbaar maken en kunnen bijdragen aan gebruiksvriendelijkere digitale zorg die zorgprofessionals en burgers beter ondersteunt.

Het onderzoek richt zich op eXperience Management (XM), waarbij gebruikerservaringen structureel worden gemeten en verbeterd, en op eXperience Level Agreements (XLA’s). Dit zijn afspraken tussen zorgorganisaties en leveranciers over de gewenste gebruikerservaring. In drie koplopergroepen onderzochten zorgorganisaties, leveranciers en een distributeur hoe zij deze aanpak kunnen toepassen. De pilot laat zien dat samenwerking en gezamenlijke metingen inzicht geven in de behoeften van zorgprofessionals en helpen verbeterprioriteiten vast te stellen. Zo verschuift de focus van technische prestaties naar digitale ondersteuning die daadwerkelijk aansluit op de dagelijkse zorgpraktijk.

Groot denken, klein beginnen

De aanpak biedt perspectief, maar vraagt om verdere ontwikkeling voordat brede toepassing mogelijk is. Zo moeten de meetmethoden worden verfijnd en moet de meerwaarde voor de zorgpraktijk duidelijker worden aangetoond. Ook zijn voldoende tijd en capaciteit en heldere verantwoordelijkheden nodig. Het rapport adviseert daarom te beginnen met één concreet gebruikersvraagstuk of een bestaande digitale toepassing, zoals een AI-scribe die patiëntgesprekken automatisch vastlegt. Door gebruikerservaringen te combineren met technische en operationele gegevens, kunnen organisaties gerichter verbeteringen doorvoeren. Daarbij is het belangrijk dat zorgprofessionals terugzien wat er met hun feedback gebeurt.

Voor het onderzoek bracht Nictiz zorgorganisaties, leveranciers en het XLA Institute samen. Daarbij stond centraal hoe kennis over XM en XLA’s kan worden vertaald naar de zorgpraktijk en kan helpen bij keuzes voor digitale systemen. Door gebruikerservaring te verbinden met technische en operationele kwaliteit, wil Nictiz bijdragen aan een samenhangend gezondheidsinformatiestelsel. Het doel is gezondheidsinformatie die niet alleen eenduidig en betrouwbaar is, maar ook bruikbaar voor zorgprofessionals en burgers.

Niet vanzelf bruikbaar

De aandacht voor gebruiksvriendelijke digitale zorg sluit aan bij een bredere discussie over de bruikbaarheid van gezondheidsgegevens. Eerder benadrukte Nictiz al dat betrouwbare en beschikbare patiëntgegevens niet vanzelfsprekend bruikbaar zijn voor zorgverleners. Ook de aansluiting van ICT-systemen op de dagelijkse zorgpraktijk speelt daarbij een belangrijke rol.