Qua digitalisering heeft de zorgsector de afgelopen jaren goede stappen gezet, maar op het gebied van patiëntenlogistiek valt volgens Logis.P uit Zwolle nog een wereld te winnen. Bij een technologiegedreven bedrijf als Logis.P denken mensen al snel aan software en hardware zoals aanmeldzuilen. Dat is zeker een kernactiviteit van de onderneming. Toch draait het bij deze dienstverlener primair om de menselijke kant. “Het is niet wenselijk om alles weg te automatiseren”, vertelt directeur Remco van Duuren van Logis.P. “Het doel is om met technologie administratieve ballast weg te werken, zodat je tijd bespaart die kan worden ingezet voor patiënten in de behandelrelatie.”
Remco van Duuren, directeur en eigenaar van Logis.P, trapt af met een relativering. “Er kunnen nog de nodige slagen gemaakt worden op het gebied van patiëntenlogistiek, maar in vergelijking met andere landen liggen we in Nederland met de digitalisering in de zorg duidelijk voor. In Duitsland - waar we ook actief zijn - liggen ze op dit gebied nog zeker vijf jaar op ons achter. Daar worden afspraken in ziekenhuizen nog steeds met papieren briefjes gemaakt. Er wordt nog druk gewerkt met stickers en papieren verwijzingen. Let wel: dat zegt natuurlijk niks over de kwaliteit van de zorg. Die is in Duitsland, net als in Nederland, van hoog niveau.”
Meer dan aanmeldzuil
De onderneming Logis.P is gespecialiseerd in het optimaliseren van patiëntenlogistiek met behulp van technologie. In ziekenhuizen wordt hier ook hard aan gewerkt, maar het belang en de complexiteit van patiëntenlogistiek wordt toch onderschat. Optimalisering van die logistiek is uiteindelijk gunstig voor de patiënt die minder wachttijden heeft en meer autonomie ervaart. Ook zorgmedewerkers en organisaties spinnen garen bij het optimaliseren van de patiëntreis, want er ontstaat minder werkdruk en werkprocessen worden efficiënter. Bij patiëntenlogistiek denken mensen in eerste instantie vaak aan aanmeldzuilen in ziekenhuizen. Tijdens het gesprek met Van Duuren en manager business solutions Elwin Herrebout van Logis.P blijkt het begrip echter beduidend veelomvattender te zijn. Het gaat hen primair niet zozeer om de automatisering zelf. Ze zijn vooral gericht op de menselijke kant van de zorg, stelt Herrebout.
“Onze technologie automatiseert administratieve handelingen, stroomlijnt processen én de interne en externe communicatie. Zo ontstaat er meer tijd voor de daadwerkelijke zorg. Aan de voorkant van het proces kan dit door het automatisch sturen van afspraakherinneringen aan patiënten en het geautomatiseerd controleren van NAW-gegevens en de verzekering. Als een patiënt voor een bepaalde behandeling niet verzekerd is, is dat al vooraf bekend en wordt een hoop gedoe achteraf voorkomen. Het gaat ons uiteindelijk om goede communicatie vanaf het moment dat de patiënt zich aanmeldt vanuit huis, zich meldt in het ziekenhuis, in de juiste wachtkamer en bij de vervolgafspraken.”
Patiëntreis optimaliseren
Herrebout geeft nog een eenvoudig voorbeeld van hoe patiëntenlogistiek gestroomlijnd kan worden in een ziekenhuis. Bij de bloedafname in een ziekenhuis wordt meestal op volgorde van binnenkomst geprikt. Dat lijkt op het eerste gezicht logisch. In de praktijk kan die aanpak echter leiden tot knelpunten: de ene patiënt heeft alle tijd terwijl een ander over een kwartier al een afspraak heeft bij een zorgprofessional. Het is dan efficiënter om degenen die snel door moeten als eerste te helpen zodat de doorstroom op andere afdelingen ook op gang blijft.
“Bij het aanmelden voor bloedafname moet dan natuurlijk wel informatie beschikbaar zijn over de vervolgafspraken die de patiënten hebben en daar zit vaak een probleem. Logis.P kan in ieder geval snel en effectief regelen dat de wachtrijsturing bij de bloedafname geoptimaliseerd wordt. Het is dus interessant als afdelingen over hun eigen zorgpad heen kunnen kijken om de logistieke afstemming integraal te optimaliseren.”
ER IS IN DE MEESTE ZORGORGANISATIES NOG STEEDS GEEN CHIEF PATIENT OFFICER
Chronologische volgorde
Logistiek is dus meer dan een nummertje trekken en op chronologische volgorde stap voor stap van a naar z gaan. Toch werkt men op veel afdelingen nog van nature in chronologische volgorde standaard elke stap keurig af. Maar dat is niet altijd efficiënt.
Denk aan cardiologie waar patiënten binnenkomen voor een intake, vervolgens een hartfilmpje laten maken, een fietstest ondergaan en een aantal andere onderzoeken moeten uitvoeren. Wanneer de medewerker van het ECG opeens weggeroepen wordt, kan daar een grote wachtrij ontstaan. Op een ander moment zijn er weer technische storingen bij het fietsergometrieonderzoek en is daar een opstopping.
Je kunt, kortom, niet voorspellen waar het vastloopt. In de praktijk is het dan handig als mensen op elk moment een andere volgorde kunnen doorlopen. Uiteraard is het soms nodig dat stap 2 op 1 volgt maar stap 4, 5 en 6 kunnen misschien wel gewisseld worden. Dit kan goed geregeld worden met de technologie van Logis.P, stelt Van Duuren.
“De afdeling cardiologie kan door middel van een speciaal algoritme de op dat moment optimale volgorde voor de patiënt sturen op basis van de vrije resources. Zo maakt slimme patiëntenlogistiek het voor de afdeling hartziekten mogelijk om meer patiënten op een dag te behandelen. En dat is een waardevol gegeven in een tijd waarin de thema’s capaciteitsmanagement en inhaalzorg relevant zijn voor ziekenhuizen.”
Strenge triage
Bij weer andere afdelingen wordt juist niet in chronologische volgorde gewerkt omdat er bijvoorbeeld strenge triage nodig is. Dit speelt bijvoorbeeld op de Spoedeisende Hulp (SEH) waar de patiënten die het meeste risico lopen het eerst worden behandeld. Volstrekt logisch, meent Van Duuren.
“Toch ontstaat er regelmatig veel onrust op de Spoedeisende Hulpen omdat patiënten niet weten waar ze aan toe zijn. Het is bijvoorbeeld niet prettig als je met een zwaar verstuikte knie urenlang in de wachtkamer moet wachten: daar word je onzeker van. Waarom mag die mevrouw die net binnenkomt wel meteen door?”
Medewerkers van de SEH vermijden soms zelfs de wachtruimte om dat soort vragen te ontlopen. De baliemedewerker wordt ondertussen steeds onder druk gezet door patiënten die willen weten of ze al aan de beurt zijn en regelmatig zelfs boos worden. Van Duuren: “Wanneer je met een voorlichtingssysteem patiënten informeert over de wachttijd, uitlegt wat triage inhoudt en duidelijk maakt dat er net een zwaargewonde automobilist is binnengebracht, kun je flink wat druk van de ketel halen. Eventueel kan zo iemand met die verstuikte knie besluiten om later terug te komen en even naar huis te gaan.”
Gestroomlijnde logistiek
Helaas onderschatten zorgorganisaties nog steeds het belang van dergelijke logistiek. Ze kunnen op dit gebied nog heel wat leren van de luchtvaart of grote webwinkels zoals Bol.com. Aan de andere kant is patiëntenlogistiek erg complex omdat iedere patiënt in elke polikliniek andere stappen doorloopt. In een tijd waarin kostenbesparing belangrijk is, vraagt dat om standaardiseren en harmoniseren waar het kan, met de flexibiliteit om polikliniek specifieke uitzonderingen te ondersteunen.
Dat lukt alleen als men in de zorg ook iets anders gaat denken, stelt Herrebout: “Stel niet altijd het ziekenhuisinformatiesysteem centraal, maar vertrek vanuit het patiëntbelang. Het is bijvoorbeeld niet altijd bekend wie er eigenlijk over het domein patiëntenlogistiek gaat. Er is in de meeste zorgorganisaties jammer genoeg nog steeds geen ‘Chief Patient Officer’.”
Op het moment dat het treintje van de patiëntreis soepel verloopt, wint íedereen volgens Van Duuren. “Als alle processen vanaf het aanmelden tot en met de nazorg helemaal gestroomlijnd zijn zonder administratieve ballast en bureaucratie, kan er waar dat nodig is meer tijd en aandacht komen voor de patiënt. Mensen die niet goed mee kunnen met fenomenen als patiëntportalen, QR-codes, aanmeldzuilen, routes of email, kunnen in de praktijk uitstekend geholpen worden door een medewerker.”
Het is uiteindelijk, benadrukt van Duuren tot slot, heel eenvoudig: als 80 procent soepel en met plezier makkelijk doorstroomt, is er genoeg tijd over om de resterende 20 procent goed te helpen. Als je de patiënt op elk moment in de keten serieus blijft nemen, leidt stroomlijning van processen tot winst voor íedereen: patiënt, medewerker en organisatie. De patiënt krijgt aandacht op momenten dat hij of zij die nodig heeft. Zorgmedewerkers ervaren minder werkdruk en de organisatie als geheel wint aan efficiency.”
