GGZ-aanbieder Eleos zet e-health toepassingen al langer in om cliënten te ondersteunen. Een goed voorbeeld is het gebruik van beeldbellen voor de behandeling van cliënten thuis. Waarom e-health dan niet ook inzetten voor de aanpak van de wachtlijstproblematiek? Als inkorten van de wachttijd nog geen optie is wegens een onbalans tussen veel vraag en beperkt aanbod, dan kan die tijd wel efficiënter gebruikt worden. Reden om het al langer gebruikte platform van Minddistrict in te zetten als een uniforme digitale voordeur. Na enkele pilots is onlangs de echte kick-off geweest. De eerste resultaten lijken veelbelovend.
Eleos, een op christelijke grondslag gestoelde instelling voor geïntegreerde geestelijke gezondheidszorg, ziet digitalisering als een belangrijke ondersteuning van behandelprocessen. De ggz-aanbieder werkt in dit kader al langer met het platform van Minddistrict, vertelt John van Meeuwen, functioneel beheerder bij Eleos. Tijdens een implementatietraject voor VIPP GGZ – het stimuleringsprogramma voor digitale gegevensuitwisseling in de ggz – ontstond de wens om ook de ’voordeur’ van Eleos te digitaliseren.
“We werkten al wel met een soort digitale voordeur, maar we wilden voor onze backoffice, onze behandelaren en cliënten naar een uniform proces toe. We zijn weliswaar landelijk actief, maar hebben geen heel groot team. Een uniform proces kan ons dan ook ondersteunen in het efficiënter en sneller helpen van cliënten. Ze moeten in zo kort mogelijke tijd geholpen worden in zaken rondom de intake en goed geïnformeerd blijven over het verloop van hun behandelaanvraag.”
Betere wachttijdbeleving
Ook de wachttijdbeleving van cliënten verbeteren was een belangrijk uitgangspunt, vult Elsemieke Hoevenaren aan. Wachttijden inkorten is een langer proces volgens de psycholoog volwassenenzorg bij Eleos, maar je kunt de wachttijd wel gebruiken om alvast aan de slag te gaan.
“Zo heeft een cliënt meer zicht op het zorgtraject, in plaats van dat hij of zij op een wachtlijst staat zonder te weten wat er gebeurt. Ook kan iemand zelf al aan de slag met zelfhulpmodules in de wachttijd. We kunnen meer duidelijkheid bieden waar iemand in het intakeproces zit en wat de vervolgstappen zijn. Dat neemt veel onzekerheid weg, omdat een cliënt voortdurend op de hoogte gehouden wordt.”
Eleos bood al onbegeleide modules aan zoals ‘angst overwinnen’, ‘sociale angst de baas’, ‘stoppen met piekeren’ en ‘vitale relatie’. Die zijn direct via de website toegankelijk. Je hoeft geen cliënt te zijn om die te volgen. Hoevenaren: “Een verschil met wat we al boden, is dat mensen nu een account van Minddistrict krijgen. Alle informatie die ze nu ingeven via modules van het platform, blijft beschikbaar wanneer ze ook cliënt worden.” Dat helpt cliënten die informatie niet tweemaal of vaker hoeven te geven, terwijl behandelaren beter beslagen ten ijs komen wanneer een behandeltraject begint.
Begeleiding uitrol
Minddistrict heeft samen met tBureau (zie ook ICT&health 3, pagina 38-39) de uitrol van de modules voor het voortraject intensief begeleid, legt implementatiemanager Nanette Stevens uit. “Het is belangrijk dat het niet alleen behandelaren, maar ook het secretariaat op elke locatie van Eleos op dezelfde manier gaat werken met het digitale voortraject. Daar zaten voorheen regelmatig vrij grote verschillen tussen. Verder wordt er nu behalve met de zelfhulpmodules ook met standaard welkomstmodules gewerkt. Daarmee krijgt iemand direct informatie over de organisatie, het zorgtraject, psycho-educatie, tips & tricks om zelf al te doen tijdens het wachten op een behandeling.”
Minddistrict heeft per welkomstmodule blauwdrukken voor verschillende cliëntgroepen, zoals ouders, jongeren, volwassenen. “Bij en met Eleos hebben we deze verder op maat gemaakt”, vervolgt Stevens. “Zo zijn de drie welkomstmodules elk opgeknipt in drie stukken, om beter te passen bij de fase waarin een cliënt zich voorafgaand aan de intake bevindt. Hij of zij krijgt dan de juiste informatie op het juiste moment, in plaats van in één klap overladen worden met álle informatie. Dat was voor ons wel een uniek traject. Verder wordt er al vanaf het begin zoveel mogelijk uitgevraagd via aanmeldvragenlijsten. Zo krijgt het secretariaat meer intake-informatie om een screening te doen en een cliënt naar de juiste locatie te begeleiden.”
Deze samenwerking vertaalt zich ook in het meenemen van behandelaars. Hoewel zij al bekend zijn met Minddistrict, is de digitale voordeur een nieuw fenomeen. Reden om hen middels een aantal webinars en online instructies voor te lichten over onder andere de redenen en de impact voor hen van de nieuwe aanmeldwerkwijze(s), vertelt Hoevenaren.
Gefaseerde uitrol
Het project is na enkele kleinschalige pilots – die onder meer hebben geleid tot verbeteringen van aanmeldlijsten - eind juni live gegaan voor de volwassenenzorg. De jeugdzorg volgt na de zomerperiode. Het loopt volgens Hoevenaren en Van Meeuwen dan ook nog niet lang genoeg om te bepalen of de verwachtingen aan het begin ook waargemaakt of zelfs overtroffen worden. Zo heeft Eleos de cliënten die zich op de nieuwe wijze hebben aangemeld, nog niet in behandeling.
Cliënten hebben een grote rol gehad in hoe onze digitale voordeur er nu uit ziet
Van Meeuwen: “Het traject bleek in de praktijk toch wat complexer. Je hebt daarnaast altijd een stukje angst en onzekerheid bij iets nieuws. Maar ook personeelswisselingen en ziekte – zoals je in de hele ggz ziet – hebben ertoe bijgedragen dat we wat later van start zijn gegaan dan oorspronkelijk gepland.”
Lessons learned
Toch zijn er al wel wat lessons learned uit het implementatietraject te halen, meent Stevens. “Dit is de meest uitgebreide aanpak van een digitale voordeur tot nu toe. We hebben natuurlijk meer klanten die zoiets hebben ingericht, maar bij Eleos hebben we echt wat grenzen verlegd. Daarbij zijn we creatief omgegaan met de huidige technische mogelijkheden van het platform. Zoals het opknippen van de welkomstmodules om onderdelen aan te bieden op een moment dat het relevant wordt voor een potentiële cliënt. Verder worden er via een verbinding met het ECD onderdelen van de welkomstmodule geautomatiseerd klaargezet. Dit zijn mooie lessons learned die we in de toekomst ook bij andere klanten kunnen inzetten.”
Stevens stelt te merken dat ggz-organisaties soms huiverig zijn voor een digitale voordeur, waarbij mensen zichzelf aanmelden. Dat heeft mede te maken met de verantwoordelijkheden die zo’n organisatie wel of niet heeft in de diverse fasen van het aanmeldproces. “Eleos heeft hier een goede eigen manier in gevonden, waarbij het aanmeldproces ook een stuk efficiënter wordt. Maar onze betrokkenheid is hiermee nog niet afgelopen. We willen zeker nog eind dit jaar, begin volgend jaar evalueren of zaken in de praktijk ook zo verlopen als dat we vooraf bedacht hebben.”
Lagere administratielasten
Zo verwacht Van Meeuwen dat het vervangen van de vele Excel-lijsten die het secretariaat bijhield door gestandaardiseerde broninformatie op één locatie op termijn gaan bijdragen aan lagere administratielasten. Net zo belangrijk vindt hij de privacy van de cliënten, die nu beter gegarandeerd moet worden.
“Het automatiseren op dit gebied is een van de zaken die we ná de zomervakantie willen realiseren. Dat is een bewuste keuze. We willen dat iedereen in onze organisatie eerst een goed gevoel krijgt bij het veranderde aanmeldproces. Bovendien willen we niet nu al zaken gaan automatiseren om er dan straks achter te komen dat het toch net even anders moet en dan een tweede keer aan de slag moeten.”
Wel is al het aanmeldproces van cliënten richting huisartsen al volgens NHG-standaarden geautomatiseerd. Bovendien kunnen bij het aanmeldproces al wel enkele tussenstappen weggehaald worden, wat de efficiency ten goede komt, merkt Hoevenaren op.
Cliënten meenemen
“Ik denk daarnaast dat het voor het slagen van de digitale voordeur ook belangrijk is dat we de cliëntenraad van Eleos vanaf het begin meegenomen hebben. Wij kunnen wel bepaalde aannames maken, maar zij hebben zelf de cliëntreis meegemaakt. Zij konden aangeven wat ze destijds gemist hebben en wat een digitale voordeur hierin kan bieden. Zo hebben ze een grote en noodzakelijke rol gehad in hoe onze digitale voordeur er uiteindelijk uit ziet.”
