Hoeveel vermijdbare patiëntvragen beantwoorden jouw medewerkers iedere dag? Hoeveel laatkomers en no-shows zorgen voor ergernis? Hoeveel rustiger zou het in de SEH-wachtkamer zijn als patiënten begrepen waarom ze lang moeten wachten? Anders gezegd: hoeveel kost de niet goed geïnformeerde patiënt jouw organisatie? “Naast patiënttevredenheid en het werkplezier heb je het simpelweg over bedrijfseconomisch verlies”, betoogt Elwin Herrebout van Logis.P.
Patiënten die hun afspraak vergeten, naar de verkeerde locatie gaan of de weg kwijtraken. Het is aan de orde van de dag in de meeste ziekenhuizen, wat veel kosten met zich meebrengt1. “Patiënten zijn vaak zenuwachtig als ze naar het ziekenhuis moeten, dat helpt daarbij niet mee”, aldus Herrebout. En wat doen patiënten als ze het niet weten? Vragen stellen. Aan medewerkers. Die daardoor afgeleid worden van hun eigenlijke werk.
Dit is ook voor patiënten onprettig, weet de CTO van Logis.P, Ronald Vos. “We hebben onderzoek laten doen naar patiënttevredenheid. Daaruit bleek dat de meeste klachten van patiënten gaan over informatievoorziening. Ze vinden het heel vervelend als ze niet precies weten waar ze moeten zijn, als de afspraak toch telefonisch bleek te zijn, als ze zitten te wachten en niet weten hoe lang het nog duurt.”
Wachtkamer vermijden
“En dan hebben we het alleen nog over de poliklinische afspraken”, aldus Herrebout. “Dagopnames zijn een verhaal apart. Daarvoor moet je je vaak ’s morgens vroeg nuchter melden, je wordt meteen op bed gelegd en dan is het wachten. De arts kan voor een spoedgeval weggeroepen worden, maar jij weet van niets. Dus ga je vragen stellen aan de verpleegkundige, die het ook niet weet en dus een collega gaat bellen. Ongelooflijk inefficiënt.”
Tot slot is er nog de SEH: patiënten zitten daar vaak lang in de wachtkamer, niet wetende waarom het zo lang duurt. Dat leidt niet zelden tot agressie en het lastigvallen van medewerkers. “Ik weet dat er verpleegkundigen en artsen zijn die bewust de wachtkamer vermijden, omdat ze weten dat ze dan met boze patiënten te maken krijgen”, vertelt Herrebout. “Dat is niet bevorderlijk voor het werkplezier.”
Onderzoek SEH
Uit onderzoek in opdracht van Logis.P naar informatievoorziening aan patiënten op de SEH, bleek dat patiënten in 2017 gemiddeld 170 minuten moesten wachten op de SEH. Patiënten klagen het meest over de (ervaren) wachttijd en de informatievoorziening hierover. Zij hebben behoefte aan informatie over de werking van de SEH, de wachttijd, de actuele drukte, updates rond vertragingen, de redenen waarom ze moeten wachten, waar de patiënt zich in het zorgproces bevindt en de eigen status en urgentie. Ook hebben patiënten graag iets te doen tijdens het wachten en hebben ze behoefte aan geruststelling.
Stap voor stap informeren
“De patiëntreis kan eenvoudig transparanter worden gemaakt”, zegt Herrebout. “Dat begint bij een laagdrempelige afspraakherinnering. Per mail, sms of via apps als BeterDichtbij. Daar moet duidelijk instaan wanneer en hoe laat de patiënt waar moet zijn en wat die mee moet nemen. Simpele instructies, maar ook niet meer dan dat.” Vos voegt toe: “We weten dat mensen grote delen informatie toch weer vergeten, dus je moet de informatie stapsgewijs aanbieden. Als de eerste stap is geweest, dan volgt de informatie voor de volgende stap.”
Van belang is dat al voordat de patiënt naar het ziekenhuis komt, gecontroleerd is of de gegevens nog kloppen. “Zodat je weet of je de patiënt eerst nog naar het patiëntenportaal moet verwijzen, of langs de patiëntenregistratie moet sturen”, aldus Herrebout. ”Het gaat niet alleen om verzekeringsgegevens of adresgegevens, maar bijvoorbeeld ook om de huisarts, apotheek en tandarts. Dat moet niet bij de poli-assistent of behandelaar terechtkomen. Als achteraf pas blijkt dat (verzekerings)gegevens niet kloppen, zorgt dit voor extra tijd en kosten in het declaratieproces. Dat zijn allemaal verborgen kosten. Je zou zelfs van een datalek kunnen spreken als bijvoorbeeld labuitslagen naar de verkeerde huisarts worden gestuurd.”
Smart Visit
Smart Visit is de oplossing van Logis.P waarmee de patiënt op zijn eigen device alle informatie over zijn afspraak bij elkaar ziet. Door koppeling met verschillende bronsystemen zijn de afspraakgegevens altijd actueel. Doordat er geen app gedownload hoeft te worden en geen inlog via DigiD nodig is, is de toepassing laagdrempelig. Smart Visit biedt informatie over de aankomst (waar kan je bijvoorbeeld parkeren) en eenmaal binnen zorgt het systeem voor de route naar de juiste poli en actuele informatie over eventuele wacht- of uitlooptijden. Bij de poli kan de patiënt zich aanmelden zodat ook de zorgverlener weet dat de patiënt in de juiste wachtkamer is aangekomen.
Na de afspraak volgt indien nodig informatie over de volgende afspraak. Zijn er meerdere afspraken op een dag, dan zorgt het algoritme ervoor dat deze zo slim mogelijk op elkaar worden afgesteld met zo min mogelijk wachttijd. Herrebout: “Dit is ook voor medewerkers prettig, want die kunnen zien of een patiënt zich al heeft aangemeld. Het gebeurt regelmatig dat een patiënt ‘zoek’ is, omdat deze in de verkeerde wachtkamer zit te wachten. Hierdoor gaat ook kostbare tijd van zorgverleners verloren.”
Laaghangend fruit
Smart Visit wordt nu vooral ingezet voor poliklinische bezoeken, maar is recent uitgebreid naar de dagbehandeling. Vos: “OK-planning is grillig, dus het komt vaak voor dat jouw operatie later start dan gepland. Het is fijn als je dat weet. Niet alleen voor jou als patiënt, maar ook voor degene die met je mee is gegaan of je heeft weggebracht. Als die te lang niets hoort, wordt die ongerust en zal een beroep doen op medewerkers. Via Smart Visit kunnen naasten zien als de dagopname anders verloopt dan gepland. Uiteraard zonder privacygevoelige informatie te delen.”
Herrebout: “Er is zoveel laaghangend fruit. Als het gaat om personeelstekort wordt het al snel ingewikkeld, dan gaat het over demografie en andere factoren waarop we geen invloed hebben. Maar je kunt zelf als zorgorganisatie veel doen om de patiëntreis te verbeteren en zo onzekerheid bij de patiënt te verminderen en het werkplezier voor zorgverleners te vergroten. En daarmee zijn bovendien veel tijd en - vaak verborgen - kosten te besparen.”
Informatieve animatie
Ter ere van haar twaalf-en-een-halfjarig bestaan biedt Logis.P aan ieder ziekenhuis in Nederland gratis een informatieve animatie aan om te tonen op narrowcasting schermen in de wachtkamer van de SEH. Belangstelling? Mail naar info@logisp.com.
