‘Geef medewerkers tijd om te wennen aan hun nieuwe rol’

Een steeds hogere levensverwachting en een tekort aan personeel: het zijn een paar redenen waarom zorginstellingen inzetten op zorginnovatie om zo het werken behapbaar te maken. Daarbij gaat het niet alleen om de inzet van nieuwe technologie en ICT-toepassingen, het gaat ook over een andere werkwijze en meer aandacht voor preventie. Maar hoe kan het dat sommige vernieuwingen lastiger te realiseren zijn dan andere? Bij zorgorganisatie Sensire kwam het antwoord op die vraag uit onverwachte hoek. Voormalig wijkverpleegkundige Sonja Brummelaar van Sensire zegt daarover: “Geef medewerkers en cliënten tijd om te rouwen als een vernieuwing impact heeft op hun dagelijkse routine.”

Sensire, een zorgorganisatie in Oost-Gelderland, biedt onder meer intra- en extramurale zorg. Wijkteams met verpleegkundigen en verzorgenden helpen 4500 mensen per maand thuis in hun vertrouwde omgeving.

“Dat vraagt – zeker met de huidige personeels-krapte - om een goede planning”, zegt Sensire-bestuurder Maarten van Rixtel. “Maar gelukkig heeft Sensire oog voor vernieuwing en zetten we bijvoorbeeld het ‘algoritmisch matchen’ in. Daarin matchen we een collega met een klant. De competenties worden vergeleken met de hulpvraag van de cliënt. Daarvoor wordt een rooster opgesteld die stolt in een planning. Dat scheelt tijd en menskracht. Er wordt gekeken naar de beste match qua werkzaamheden en medewerkers kunnen zelfs hun voorkeur voor werktijden aangeven.” 

Impact van verandering

Inmiddels is ze Chief Nursing Officer (CNO) bij Sensire, maar tot vier maanden geleden kwam Sonja Brummelaar als wijkverpleegkundige bij mensen over de vloer. Door haar jarenlange ervaring kan ze als geen ander over de interactie met cliënten vertellen. 

Wijkverpleegkundigen willen graag vasthouden aan het bestaande imago van verzorger die bij mensen thuiskomt”, vertelt Brummelaar enthousiast. “Ze willen graag het beste voor de mensen voor wie ze zorgen en bouwen met hen ook een waardevolle band op.” 

Maar beleid en werken als wijkverpleegkundige zijn min of meer twee verschillende werelden. En dat is nu precies waar Brummelaar een hiaat ziet. “Over ICT en health en het opschalen van ICT-oplossingen wordt al zoveel geschreven. Maar ik zou graag eens aandacht vragen voor wat het betekent als je als wijkverpleegkundige met nieuwe ICT-oplossingen of op andere manier moet gaan werken. En dan bedoel ik niet het gebruiken van een iPad. Ik heb het dan over een verandering in ons werk die ook invloed heeft op de contactmomenten die je met je ‘eigen’ cliënten hebt.”

Afgelopen jaar - met het invoeren van het algoritmisch matchen - zocht Sensire antwoorden op de vraag waarom het toch zolang duurde voordat dat werd gerealiseerd. Van Rixtel: “Er zijn genoeg aspecten van fysieke zorg die je kunt omzetten naar bijvoorbeeld beeldbellen. Dus dat werd ook toegepast in het algoritmisch matchen. Op een gegeven moment vroeg ik mij toch af waarom dat niet goed van de grond kwam. Waarom die onwil? Ik wist het niet, totdat ik Sonja sprak.”

Platform en hybride zorg

Sensire is al langer bezig met innoveren om toekomstige problemen in de zorg te voorkomen en de zorg écht vraaggestuurd te laten zijn. Zowel aan werkgevers- als aan werknemerszijde. Van Rixtel ziet en hoort dat in zijn organisatie gebeuren. “De kloof tussen beleid en praktijk is soms nét iets te groot. In eerste instantie zag ik het trage implementeren van innovatie, in dit geval het algoritmisch matchen, als ‘weerstand’. De medewerkers van Sensire kunnen immers zelf aangeven wanneer ze wilden werken, met wie ze wilden werken en op welke locatie. We dachten dat we de medewerkers hielpen met deze nieuwe werkwijze en het hen een goede balans tussen werk en privé gaf.” 

Door het automatisch plannen werd de medewerkers van Sensire tenslotte een prachtig keuzemenu aangeboden. En de cliënten kregen de zorg die ze nodig hadden. Als het ware ‘de beschikbare mensen op de juist plek’. 

Standaardiseren

Maar niets bleek minder waar. Hoe goed ook bedoeld, de verandering werd niet direct met gejuich ontvangen, legt Van Rixtel uit. “Als je in een platform wilt werken met automatisch plannen, dan moet je standaardiseren. Bij dat standaardiseren stond de noemer ‘competentie’ centraal. Dus de zorgverleners kregen de dagen en de uren die ze wilden werken en die pasten bij hun competenties.”

Brummelaar vult aan: “Als je de competenties en beschikbare tijden als uitgangspunt neemt, krijg je als zorgverlener vaker een andere cliënt of patiënt om voor te zorgen. En dat is nou precies waar de schoen wringt. Matchen op competenties of fysieke zorgmomenten en dat omzetten in digitale ondersteuning, vraagt een andere manier van invullen van het cliëntcontact.”

Dat is een proces dat meer vraagt dan alleen maar het implementeren van de innovatie. Het is anders dan wat collega’s gewend zijn, vervolgt Brummelaar. “Het wordt misschien zelfs in eerste instantie als minder goed of minder waardevol ervaren door de collega’s. Je komt dan aan de kern van het vak waarvoor de collega’s hebben gekozen. Voor dat gevoel van verlies en het vinden van nieuwe waarde in je werk moet aandacht zijn en het moet niet worden betiteld als onwil of verzet tegen innovatie.”

Menselijke aspect

Met dit nieuwverworven inzicht bij Sensire is het niet zo dat er nu per persoon gesprekken worden gevoerd. “Dat is natuurlijk niet te doen”, aldus Van Rixtel. “Wat we wél doen, is dat we bij veranderingen en innovaties het aspect ‘sentiment’ op de agenda zetten in bijvoorbeeld bilateraal, intervisie en teamgesprekken. Besturen op hoofdlijnen is heel wat anders dan werken in de dagelijkse praktijk. Dat blijkt maar weer eens.” 

“We zetten minder druk op de verandering”, voegt Brummelaar toe. “Het gaat nu niet meer om: ‘hoe krijgen we zo snel mogelijk deze nieuwe toepassing of werkwijze geïmplementeerd’. Naast het organisatorische en het feitelijke dat moet worden veranderd, luister ik als CNO ook naar de ervaringen en de belevingen van mijn collega’s. Via hen hoor ik ook hoe de mensen waarvoor we het doen de eventuele veranderingen beleven. Alle deuren gaan nog niet meteen helemaal open, maar het helpt wel om het proces van verandering samen aan te gaan en daarbij oog en oor te hebben voor dit menselijke aspect van wennen aan een nieuwe werkelijkheid. Dat speelt zeker een grote rol bij digitale innovatie in de zorg.” 

Getraind in veranderen

Veranderingen en nieuwe inzichten in de manieren van zorgverlening zijn er in de afgelopen jaren zeker geweest. Wat dat betreft heeft het zeker van wijkverpleegkundigen en verzorgenden flexibiliteit gevraagd. 

“In al die veranderingen hebben we ons weten te redden”, concludeert Brummelaar. “De een beter dan de ander. Maar als het gaat om ingrijpende veranderingen in ons cliënt- of patiënt contact, dan denk ik dat we beter naar medewerkers moeten luisteren. Geef ze tijd om aan het idee te wennen, om afscheid te nemen. Noem het een soort ‘rouwen’. Als wijkverpleegkundige willen we altijd het beste voor de mensen. Maar al te vaak verschuilen we ons daarachter ook wel een beetje: ‘Ja, maar de client wil het liever niet’. Behalve dat herkennen moeten we ook bij onszelf erkennen dat dat menselijke aspect soms de snelheid van innovatie in de weg staat. We willen best innoveren, maar sommige zorginnovaties vragen om begrip en tijd omdat we te maken hebben met menselijke relaties.”