HR-afdelingen krijgen constant dezelfde vragen voorgeschoteld. Hoe neem ik mijn vrije dagen op? En wat doe ik wanneer ik overuren heb gedraaid? Zeker in de zorgsector is effectieve én prettige informatie-uitwisseling tussen HR en medewerker van groot belang. Personeelstekorten maken het behoud van medewerkers een prioriteit van veel zorgorganisaties. HR advisor Kim Neeskens vertelt hoe AI-assistentie HR-afdelingen kan helpen om zorgprofessionals tevreden te houden, waardoor zowel HR als zorgmedewerkers met plezier hun werk kunnen blijven uitoefenen.
Vanwege personeelstekorten steken zorgorganisaties steeds meer tijd en energie in de retentie van medewerkers. Duidelijke informatievoorziening helpt daarbij, al vanaf het moment van onboarding van een nieuwe medewerker. Kim Neeskens vertelt: “HR is over het algemeen verantwoordelijk voor het eerste contactmoment met een nieuwe medewerker. Tijdens de onboarding wil je medewerkers graag een warm welkom geven, waar het voorzien in de juiste informatie ook onderdeel van is. Door een goede informatievoorziening kunnen medewerkers met positieve energie starten aan hun nieuwe baan.”
'Zorgprofessionals steken hun tijd en energie liever in hun werk'
In de zorg krijgen medewerkers te maken met strikte regels, die vaak net verschillen van de regels in andere sectoren. Bijvoorbeeld met betrekking tot de bevoegdheden van zo'n medewerker. “De antwoorden op de vragen hierover zijn vaak heel zorgspecifiek”, zegt Neeskens, “en het kan moeilijk zijn voor medewerkers om precies de juiste informatie te verzamelen. Tegenwoordig hebben mensen al snel de neiging om iets te googelen, maar dan loop je het risico dat iemand uitkomt bij informatie die niet passend is voor de zorg.”
Hierdoor komen dit soort vragen vaak bij HR-medewerkers te liggen, die vervolgens constant dezelfde vragen aan het beantwoorden zijn. “In de zorg stellen medewerkers bijvoorbeeld veel vragen over doorgroeimogelijkheden”, aldus Neeskens. “De antwoorden op deze vragen staan vaak wel ergens beschreven in de documenten van een organisatie, zoals beleidsdocumenten of de cao, maar de informatie is zodanig verspreid dat het krijgen van een eenduidig antwoord best een uitdaging kan opleveren. AI kan daarbij helpen.”
Betere dienstverlening door HR
HR-afdelingen van zorgorganisaties willen graag hun dienstverlening richting zorgprofessionals verbeteren, maar worden daarin beperkt door gestandaardiseerde software. “In de zorg moeten organisaties aan veel wet- en regelgeving voldoen”, vertelt Neeskens. “De processen zijn complex, maar standaardsoftware sluit daar vaak slecht op aan.”
Als voorbeeld van zo’n complex proces noemt Neeskens de re-integratie van zieke medewerkers. “Hier zijn verschillende partijen bij betrokken. De medewerker zelf, het UWV, een HR-medewerker en soms ook nog een leidinggevende. Bij re-integratie komen veel data én verplichtingen kijken, bijvoorbeeld vanuit het UWV of vanuit de wetgeving rondom re-integratie. Er zijn belangrijke deadlines en veel betrokkenen met verschillende belangen. Ondanks die complexiteit mag de werkgever de medewerker niet uit het oog verliezen. Want daar draait het uiteindelijk om.”
Ingewikkelde vraagstukken vragen om sterke informatievoorziening. “Zorgprofessionals steken hun tijd en energie liever in hun werk en niet in het doorspitten van allerlei documenten. Ze besteden meestal niet veel tijd achter een computer en willen snel en makkelijk antwoord op hun vragen kunnen krijgen. Effectief onduidelijkheden wegnemen geeft medewerkers rust. Door eventuele frustraties, bijvoorbeeld over welke bevoegdheden iemand nodig heeft en welke doorgroeimogelijkheden er zijn, zo snel mogelijk weg te nemen, ligt de echte focus weer op het werk.”
HR AI-assistent
Om HR te helpen sneller vragen van medewerkers te beantwoorden, heeft PAQT een HR AI-assistent ontwikkeld. “Medewerkers kunnen in hun eigen woorden een vraag stellen aan de AI-assistent”, vertelt Neeskens. “Op die manier gaan ze een gesprek aan met de assistent. Vind de medewerker de uitleg van de assistent niet duidelijk genoeg? Dan kan diegene aangeven dat ze het niet begrijpen, en vragen of de assistent het beter kan uitleggen. Het is echt een gesprek, waarin medewerkers ook om verduidelijking kunnen vragen. Dit maakt de assistent ook menselijker dan de gemiddelde chatbot, waarvan je alleen een aantal standaardantwoorden kan krijgen.”
De HR AI-assistent heeft voordelen voor zowel HR-medewerkers als zorgprofessionals. “De tool is eenvoudig in te zetten door zorgorganisaties”, zegt Neeskens, “én makkelijk te gebruiken door medewerkers.” Medewerkers krijgen sneller antwoord op belangrijke vragen, ook op momenten dat er geen HR-medewerkers beschikbaar zijn. Tijdens een nachtdienst bijvoorbeeld, of in het weekend. Dat is niet alleen efficiënt, maar maakt het stellen van een vraag ook laagdrempeliger. “Medewerkers hoeven zich geen zorgen te maken over of ze misschien een domme vraag stellen en zijn hierdoor minder onzeker.”
Maar de waarde van de AI-assistent gaat verder dan het beantwoorden van vragen over regels en beleid. “De AI-assistent ondersteunt HR-medewerkers ook bij andere acties”, aldus Neeskens. “Bijvoorbeeld wanneer een medewerker verhuisd is. In elke HR-software moet dit op een andere manier doorgevoerd worden, en dat kan – zelfs voor digitaal vaardige medewerkers – best onduidelijk en ingewikkeld zijn. De AI-assistent kan zo ingesteld worden dat het begrijpt met welk systeem een organisatie werkt en dus weet hoe dit soort acties uitgevoerd moeten worden. Zeker bij acties die een medewerker niet elke dag doet, zoals het doorgeven van een verhuizing, is dit stukje van het systeem de medewerker vaak onbekend. Hierdoor weten ze niet goed waar te beginnen. De AI-assistent kan dit proces eenvoudig uitleggen aan de medewerker, waardoor deze taak niet meer bij HR terecht komt.”
Meer persoonlijke aandacht
De voordelen van de AI-assistent voor de HR-afdeling liggen voor de hand: er blijft meer tijd over voor andere, leukere taken en medewerkers krijgen consistente antwoorden op hun vragen. “Het beantwoorden van vragen door de AI-assistent is sneller voor zowel de medewerker als de HR-afdeling”, benadrukt Neeskens. “HR biedt hierdoor meer ondersteuning, zonder dat hiervoor extra medewerkers ingezet hoeven te worden. Doordat de assistent zich baseert op de eigen documenten van de organisatie, kunnen in principe geen foute antwoorden gegeven worden.”
Zorgorganisaties kunnen zelf kiezen of de AI-assistent aanvullend webbronnen raadpleegt, mocht het antwoord op een vraag niet terugkomen in de documenten van de organisatie. Wanneer AI geen antwoord heeft op een vraag, wordt de medewerker doorverwezen naar HR.
Neeskens: “Elke keer hetzelfde verhaaltje opdreunen is ook niet bepaald leuk voor HR-medewerkers. Die tijd en energie steken ze liever in HR-projecten die echt een verschil maken. Zoals projecten die bijdragen aan duurzame inzetbaarheid en tevredenheid van medewerkers. Minder vragen hoeven te beantwoorden, creëert ruimte voor persoonlijke begeleiding, bijvoorbeeld binnen een re-integratie- of verbetertraject. Door de AI-assistent komt er dus meer tijd vrij voor persoonlijke aandacht.”
Bijkomend voordeel voor HR is dat ze met behulp van de AI-tool eenvoudig inzicht krijgen in de kwesties die spelen onder de zorgprofessionals. “De HR-afdeling kan zien welke vragen er worden gesteld”, vertelt Neeskens. “Stel, veel vragen gaan specifiek over de cao. Dan kan HR daarop inspelen, bijvoorbeeld door medewerkers er aan het begin van hun arbeidscontract beter over te informeren. Een organisatie kan zelfs het beleid afstemmen op de veelgestelde vragen.” Voor het gebruik van de tool is geen AI-kennis nodig. “Wij nemen dat stukje helemaal weg en maken het zo simpel mogelijk. Hierdoor is de AI-assistent eenvoudig te implementeren, zelfs op veel afdelingen tegelijk.”
Aan de slag met AI-assistent
Organisaties die aan de slag willen met de HR AI-assistent, kunnen hiervoor contact opnemen met PAQT, stelt Neeskens. “We geven dan een demo waarmee organisatie kan zien hoe de assistent precies werkt. Vervolgens kijken we samen hoe we de AI-assistent het best voor de organisatie kunnen inrichten. Welke bruikbare informatie is er al? Moeten hier nog aanpassingen aan worden gemaakt?”
De volgende stap is de implementatie en het testen van de assistent, vervolgt Neeskens. “Hieruit komen vaak nog wat aanvullende vragen, bijvoorbeeld over of de assistent wel of niet op het internet mag zoeken als het antwoord op een vraag niet duidelijk is. De assistent wordt helemaal ingericht op basis van de wensen van de organisatie.”
Tot slot benadrukt Neeskens dat de veiligheid en compliancy van de HR AI-assistent voorop staan. “PAQT is een compliancy-gedreven organisatie, dus zorgorganisaties hoeven zich hier geen zorgen over te maken.”
