Om onderstaande en alle andere premium artikelen te lezen, moet u inloggen of een account aanmaken.
U kunt nog {free_articles_left} premium artikel gratis lezen. Om meer premium artikelen te lezen, moet u inloggen of een account aanmaken.
Patiënten van ziekenhuis VieCuri kunnen dagelijks binnenlopen bij het Servicepunt Digitale Zorg, gevestigd in de centrale hal. Het bleek al snel een voorziening die in een grote behoefte voorziet. Vooral oudere patiënten, maar ook jongere mensen – tussen de dertig en de vijftig – maken er gebruik van. Het ziekenhuis ziet dit servicepunt als een belangrijke stap in haar digitale ambitie. Die kan immers alleen gerealiseerd worden als het de patiënten hierin meeneemt.
De komst van het Servicepunt Digitale Zorg is een logisch uitvloeisel van de strategie Samen voor gezondheid die VieCuri heeft ontwikkeld. “De transformatie in de zorg maakt een belangrijk onderdeel uit van deze strategie”, vertelt Loes Nijskens, programmamanager digitale zorg. “Net als alle ziekenhuizen staan wij voor de uitdaging het gat te dichten tussen enerzijds de stijgende zorgvraag en anderzijds de beperkte personele capaciteit. Hiervoor hebben wij het programma Zorgtransformatie opgezet, met daarin drie oplossingsrichtingen. De eerste is inzetten op gezondheid. De tweede is inzetten op netwerkzorg om een afgewogen onderscheid te kunnen maken tussen de zorg die binnen en buiten de ziekenhuismuren kan worden geleverd. En de derde is inzetten op hybride zorg.”
Belangrijk bij dit laatste element is dat digitalisering nooit een doel op zich is voor VieCuri, vervolgt Nijskens. “Het is een middel om de zorg toegankelijk te houden. Als we de delen van de zorg digitaliseren die laagcomplex zijn en goed op afstand te organiseren, geven we onze zorgprofessionals meer tijd om de hoogcomplexe zorg te blijven bieden die niet kan worden gedigitaliseerd.”
De activiteiten op dit gebied lopen al langere tijd. En ook voor de start van het programma Zorgtransformatie was al duidelijk dat patiënten niet altijd vanzelf de weg weten te vinden in het patiëntportaal mijnVieCuri.
“Het begint met planvorming”, vertelt Nijskens. “Recent hebben we besloten alle inmiddels gestarte initiatieven meer centraal te coördineren. Dit heeft als voordeel dat we op één plek de expertise en de data bij elkaar brengen. Vervolgens dient dit als basis om te zien waar we verder kunnen verbeteren, zodat we scherp in beeld krijgen wat de patiënt nodig heeft om mee te kunnen in de digitale ontwikkeling. Toen we besloten onze expertise en data te gaan centraliseren, was het opzetten van een servicepunt al snel een logisch uitvloeisel. Het maakt het mogelijk om de vragen van patiënten over digitalisering weg te halen uit de zorg.”
Een goede greep, zo bleek al heel snel, want in de eerste zeven weken maakten ruim duizend patiënten er gebruik van, met bovendien een hoge positieve waardering. “Mensen willen ook heel graag gebruikmaken van de digitale mogelijkheden die we bieden, zoals het patiëntportaal en de apps voor zorg op afstand”, vertelt Robin Smeets, coördinator van het servicepunt. “Ze willen zelfstandig blijven. Niet iedereen heeft echter al de vaardigheden om effectief van die mogelijkheden gebruik te maken, dus het is waardevol dat we nu de tijd hebben om hen hierin te ondersteunen.”
Het servicepunt beantwoordt ook aan de behoefte die werd gevoeld bij de medewerkers en cliëntenraad. “Als we een ambitie op het gebied van digitalisering hebben, hoort daarbij dat we patiënten erin faciliteren”, zegt Nijskens. “De oproep hiertoe kwam inderdaad ook van die twee partijen.”
Veel vragen gaan over het inloggen met DigiD, wat nodig is om in het patiëntportaal te kunnen komen. “Maar mensen willen ook weten waar ze uitslagen, brieven, laboratoriumformulieren en dergelijke kunnen vinden”, vertelt Smeets. “Daarnaast willen ze hulp bij het installeren van de zorgapps die we ze te bieden hebben. Nu merken we dat we ook meer worden benaderd door mensen met een anderstalige achtergrond. Vaak zijn die mensen al redelijk digitaal vaardig en gelukkig spreken ze in de meeste gevallen wel Engels. Ook hen kunnen we dus goed helpen. We merken echt de meerwaarde boven de telefonische helpdesk die we eerder beschikbaar hadden. Die was beperkt bereikbaar. Bovendien is er een duidelijk verschil tussen aan de telefoon zeggen ‘U moet dat knopje daar linksonder hebben’ en het echt kunnen laten zien aan iemand die naast je zit.”
VieCuri zit nog midden in het proces van het uitrollen van digitale toepassingen. “We hebben op dat gebied nog de nodige zaken op onze ontwikkelagenda staan”, zegt Nijskens. “En we weten dat we ook voor die vervolgstappen mensen ondersteuning moeten bieden om ze eraan te laten wennen. Daarom hebben we ook gezegd: dat servicepunt moet ingericht zijn vóórdat we vervolgstappen en grotere projecten gaan implementeren.”
Dit geldt niet alleen voor de patiënten van het ziekenhuis, maar ook voor de medewerkers. “Hoewel de focus van het servicepunt in de opstartfase vooral op de patiënten ligt, zijn ook de medewerkers er welkom”, legt Smeets uit. “We onderzoeken nog verder waar precies hun behoefte ligt, om zo te weten te komen hoe we hen met het servicepunt het meest gericht kunnen helpen.”
Het belang hiervan is duidelijk, vult Nijskens aan. “We nemen de vragen van patiënten weliswaar weg bij de zorg, maar daarmee zitten de medewerkers nog wel degelijk in dat digitale zorgproces. Dat moeten ze dus op hoofdlijnen nog steeds kennen en begrijpen.”
In eerste instantie is gekozen voor een klein team van mensen die bij het servicepunt patiënten helpen. “Patiënten kunnen mij aantreffen bij het servicepunt”, stelt Smeets. “Maar ook andere medewerkers van het team die hebben geholpen bij de opzet. Mensen van communicatie of van het leerhuis dus.”
Een bewuste keuze om gerichte ervaring op te doen, licht Nijskens toe. “We willen een goed overzicht krijgen van welke vragen we binnenkrijgen, als basis om instructies te ontwikkelen waarmee we snel 80 procent ervan kunnen afvangen. Op basis daarvan bepalen we dan in tweede instantie welke dienstverlening nodig is en welke mensen we daarvoor het best kunnen inzetten. Wellicht is het dan ook een optie om de vrijwilligers een rol te geven die zich nu al op andere fronten voor VieCuri inzetten.”
Het komt wel voor dat mensen naar het servicepunt komen met vragen die niet met de digitale dienstverlening van VieCuri te maken hebben. “Daar zijn we natuurlijk niet voor”, zegt Smeets. “We helpen ze dan wel op weg, bijvoorbeeld door ze te verwijzen naar de bibliotheek. Daar is het Informatiepunt digitale overheid ondergebracht, dat ook heel veel ondersteuning kan bieden.”
Het is volgens Smeets een heel bewuste keuze geweest om goed te omschrijven waarvoor het servicepunt wel en niet bedoeld is. “We hebben daarbij niet alleen gekeken naar wat we kunnen, maar ook naar wat we mogen in het kader van de privacywetgeving. Uit het oogpunt van privacy hebben we het servicepunt bijvoorbeeld voorzien van deels geblindeerde ramen. Ook hebben we goed nagedacht over de positionering van de beeldschermen. We zitten immers op een heel centrale plek in het ziekenhuis. En we werken weliswaar niet met medische gegevens, maar het gaat wel over de toegang daartoe.”
VieCuri heeft het servicepunt structureel beschikbaar gesteld. Er is geen einddatum bepaald, stelt Nijskens: “Digitalisering is geen onderwerp dat volgend jaar klaar is. We blijven nieuwe ontwikkelingen in het digitale zorgproces doormaken, dus er is sprake van een blijvende behoefte aan ondersteuning. Nu is er nog een stijgende lijn in de hoeveelheid vragen en bezoekers van het servicepunt. Die lijn kan mogelijk afzwakken op enig moment. Maar aan de andere kant blijven we natuurlijk ook nieuwe patiënten krijgen. We zullen dus goed monitoren hoe de behoefte zich ontwikkelt.”
