De aanval op ChipSoft blijft de zorgsector, ook een week na de eerste berichten bezighouden. De impact ervan is aanzienlijk en lijkt steeds groter te worden, maar verschilt per organisatie. Wat niet verschilt per organisatie is de vraag die op de werkvloer leeft: wat is de huidige stand van zaken en wat betekent dit voor onze organisatie en ons werk?
Twee soorten crisis, één urgente vraag
Er worden door zulke gebeurtenissen twee soorten crisis zichtbaar. Enerzijds de operationele crisis, waarin systemen uitvallen, worden uitgezet of mogelijk zijn gecompromitteerd. Anderzijds de informatiecrisis, waarin onzekerheid ontstaat door nieuws, geruchten en ontbrekende duiding. Die tweede treft óók organisaties waar er eigenlijk niets aan de hand is. In beide gevallen ontstaat dezelfde urgentie: medewerkers moeten (snel) weten wat er speelt en wat er van hen wordt verwacht.
Bij een operationele verstoring, zoals het uitvallen van systemen na een aanval, ligt de eerste prioriteit bij het sturen van gedrag en het voorzien van informatie. Medewerkers moeten direct weten welke systemen (niet) beschikbaar zijn, welke processen worden aangepast en hoe zij veilig kunnen blijven werken. Dit geldt ook als de crisis voorbij is. Een gebrek aan deze duidelijkheid vergroot het risico op verdere schade en vertraagt het herstel.
Onrust voorkomen
Tegelijkertijd ontstaat er een tweede uitdaging: het beheersen van onrust. Zowel getroffen als niet-getroffen organisaties zien hetzelfde probleem: medewerkers lezen bijvoorbeeld over een hack in het nieuws of horen erover van collega’s, maar weten niet precies wat er aan de hand is, wat de status is en of het hen überhaupt betreft. Conclusies worden dan snel getrokken en geruchten verspreiden zich binnen no-time door de organisatie.
Informatie die ontbreekt, wordt namelijk ingevuld. Of het nu crisis is of niet, stilte werkt in beide gevallen averechts. De oplossing is dan ook snelle communicatie om duidelijkheid te verschaffen. Een korte update van de situatie voorkomt dat onzekerheid zich ontwikkelt tot onnodige onrust en verstoring.
Zichtbaarheid van communicatie
De effectiviteit van crisiscommunicatie hangt af van zichtbaarheid. In de zorg bevindt het personeel zich overal en nergens: achter een pc, op de werkvloer, onderweg, in de kantine, enzovoort. Ervoor zorgen dat informatie niet alleen wordt gedeeld, maar ook daadwerkelijk wordt gezien door iedereen, is dus een grote uitdaging.
Het gevolg hiervan is een informatiekloof. Een deel van de organisatie beschikt over actuele informatie, terwijl de meesten achterblijven. In die kloof ontstaan onduidelijkheden, variatie in reacties en onrust. De kernvraag is daarom niet wat er wordt gecommuniceerd, maar hoe informatie voor iedereen snel zichtbaar wordt gemaakt.
Communicatie in de context van het werk
Effectieve crisiscommunicatie sluit aan op het werkgedrag van medewerkers. Zorgprofessionals kijken gedurende hun dienst niet de hele dag naar een pc, maar zien een combinatie van middelen. Denk hierbij aan schermen van pc’s op werkplekken, tv-schermen op afdelingen, in wachtruimtes en in kantines, en natuurlijk hun mobiele telefoons.
Door communicatie via de bestaande schermen overal zichtbaar te maken, verschuift de dynamiek. Informatie hoeft niet meer actief te worden opgezocht op het intranet en e-mails hoeven niet meer te worden geopend. Communicatie wordt letterlijk naar medewerkers toegebracht in hun directe werkomgeving. Dat versnelt de informatievoorziening en verkleint de kans op escalatie.
Organisaties moeten tijdens een crisis in staat zijn om snel en consistent te communiceren. Directe en continu zichtbare communicatie maakt het mogelijk om instructies binnen minuten te verspreiden, een betrouwbare en up-to-date informatiebron te creëren en updates herhaaldelijk zichtbaar te maken. Herhaling is hierbij geen overbodige luxe, maar noodzakelijk om onder hoge werkdruk informatie te laten landen.
De communicatietest
Crisisplannen en technische maatregelen zijn in veel organisaties goed geregeld. De echte test zit hem in de communicatie. Kun je als organisatie binnen enkele minuten alle relevante medewerkers de juiste informatie laten zien, ongeacht waar zij werken? Als het antwoord nee is, loopt je organisatie een groot risico op onnodige schade en vertraging in zowel de operationele aansturing als het beheersen van onrust.
