Als we willen dat e-health-toepassingen op grote schaal ingang vinden in de gezondheidszorg, is gebruiksvriendelijkheid een absolute voorwaarde. Dat lukt alleen als patiënten zo vroeg mogelijk bij de ontwikkeling betrokken worden. Hoe doe je dat? Rond deze vraag organiseerden Nictiz en Pharos een bijeenkomst op 16 maart jl. In een open sfeer van kennisuitwisseling tussen ontwikkelaars, ontwerpers, zorgverleners en patiënten ontstonden mooie inzichten.
Nictiz, expertisecentrum voor standaardisatie en e-health, brengt ieder jaar de e-healthmonitor uit, waarin wordt onderzocht hoe het in Nederland gesteld is met het gebruik van e-health en de kansen en belemmeringen. Uit de resultaten van 2016 blijkt dat de gebruiksvriendelijkheid van e-health-toepassingen – of het gebrek daaraan – een terugkerend thema is. Er valt nog een wereld te winnen. De oplossing? Gebruikers zo vroeg mogelijk bij de ontwikkeling betrekken.
Les voor ontwikkelaars
Tijdens de bijeenkomst werd stilgestaan bij de verschillende fasen in de ontwikkeling van een e-health-toepassing: van idee, naar concept (of prototype), testen, produceren, lancering en doorontwikkeling. Bettine Pluut is programmamanager Patiëntparticipatie & eHealth bij Nictiz.
“Patiënten worden meestal pas in de testfase ingeschakeld. Uit de ervaringen blijkt dat dit veel te laat is. De ontwerpers hebben dan de behoefte van de gebruiker al ingevuld: zij hebben zelf bedacht wat hij/zij nodig heeft. Maar vaak blijkt dat die invulling niet klopt. Dat de gebruiker iets heel anders wil of dat het zo is ontwikkeld dat het niet aansluit bij zijn dagelijkse routines. Als je de gebruiker echter vanaf de geboorte van het idee erbij betrekt, als je je idee bij hem toetst en dat tijdens het hele proces bij hem blijft doen, is de kans groot dat je wel iets ontwikkelt dat meerwaarde voor hem heeft en gemakkelijk te gebruiken is.”
Hadden we dit maar eerder geweten.
Gezondheidsverschillen verkleinen met e-health
De bijeenkomst op 16 maart organiseerde Nictiz samen met Pharos. De missie van Pharos is het verkleinen van de gezondheidsverschillen in de samenleving. Daarom biedt dit onafhankelijke onderzoeksinstituut en expertisecentrum onder meer advies en ondersteuning bij de ontwikkeling van eHealth4All, geschikt voor iedereen: ook voor laaggeletterden.
Dit is een forse groep: 2,5 miljoen volwassen Nederlanders hebben moeite met lezen en schrijven. Zij hebben vaak ook minder gezondheidsvaardigheden: ze vinden het moeilijk om informatie over gezondheid en zorg te vinden, te begrijpen en toe te passen. Met het programma eHealth4All ambieert Pharos e-health-toepassingen voor iedereen beschikbaar te maken.
Feedback legt tekortkomingen bloot
Op de bijeenkomst over het ontwikkelen van gebruiksvriendelijke e-health verzorgde Pharos een presentatie over de ontwikkeling van het platform mijnbuurtwelzijn.nl. Dit buurtplatform is ontwikkeld om buurtbewoners online met elkaar te verbinden, zodat er meer sociale cohesie in de wijk ontstaat. Vooral voor eenzame en kwetsbare ouderen is zo’n sociaal buurtnetwerk erg belangrijk.
De oorspronkelijke versie is eerst getest door mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Dat leverde belangrijke feedback op voor de ontwerpers. In de tweede versie is zoveel mogelijk ervan verwerkt: rustiger website, groter lettertype, eenvoudiger teksten, toelichting bij de inlogprocedure, etc.
Helaas konden de ontwerpers niet alle feedback verwerken, omdat het geld op zeker moment op was. Hadden we dit maar eerder geweten, dan was aanpassing van iconen en inbouwen van een voorleesfunctie wel mogelijk geweest, zeiden ze.
Co-creatie: zoek een geschikte partner
Dit voorbeeld maakt duidelijk hoe belangrijk co-creatie is, zegt Bettine Pluut. “Bouwers moeten gezamenlijk optrekken met gebruikers. Check elke keer of jouw gave idee weerklank vindt bij je doelgroep. Herkennen ze de problematiek die jij voor hen gaat oplossen? Zo ja, is wat je voorstelt de handigste oplossing voor hen? Zo nee, hoe moet het dan wel? Blijf doorlopend toetsen. Je zult ervan opkijken hoe verschillend gebruikers iets ervaren.”
Tijdens de bijeenkomst waren er voorbeelden van toepassingen die op honderden punten verbeterd werden op basis van feedback van beoogde gebruikers.
Chandra Verstappen wijst erop dat er budget vrijgemaakt moet worden voor die co-creatie. “Testen is enorm belangrijk, levert veel op en kost tijd. Testers nemen er soms vrij voor en steken er energie in. Ik vind het niet meer dan normaal dat daar in zo’n geval een vergoeding tegenover staat. Overigens willen mensen die moeite hebben met lezen en schrijven heel graag meewerken aan dit soort onderzoeken. Tijdens de bijeenkomst gaf iemand zelfs enthousiast aan dat ze er zelf haar digitale vaardigheden door ontwikkelde.”
Gebruikers: patiënten én zorgverleners
“Als we erin slagen om e-health voor iedereen gebruiksvriendelijk te maken, dragen we bij aan een oplossing voor een maatschappelijk en ethisch vraagstuk”, zegt Bettine Pluut. “Recent onderzoek toont het risico van een kloof in het gebruik van e-health tussen hoger en lager opgeleiden. Als we niet oppassen, profiteren alleen hoger opgeleiden van e-health-toepassingen. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Sterker nog, tijdens de bijeenkomst werd duidelijk dat e-health juist de verschillen tussen mensen met hogere en lagere gezondheidsvaardigheden kan verkleinen. Bijvoorbeeld door hun toegankelijke informatie te bieden.”
Consulten zijn vaak te kort en mensen durven vaak tegen hun arts niet te zeggen dat ze het niet hebben begrepen. Terwijl er altijd manieren zijn om ingewikkelde informatie op een eenvoudige manier te brengen. Chandra beaamt dit: “Het is een misverstand om te denken dat e-health niets is voor mensen met lage gezondheidsvaardigheden. Het is juist enorm geschikt voor deze groep. Ze kunnen thuis in hun eigen tempo iets terugkijken of luisteren, zo vaak als ze willen.”
Bettine voegt hieraan toe: “Daarom is samenwerking tussen ontwikkelaars, zorgverleners en een diverse groep potentiële gebruikers zo belangrijk.”
Overigens is de gebrekkige gebruiksvriendelijkheid van e-health-toepassingen niet alleen een knelpunt voor patiënten. Ook zorgverleners lopen er in hun dagelijkse praktijk tegenaan. Daarom organiseert Nictiz op 11 mei 2017 speciaal voor deze groep ook een bijeenkomst over het gebruik van e-health – met de patiënt als samenwerkingspartner.
