Altijd inzicht in de processen, handige sturingsinstrumenten voor procesoptimalisatie en betere dienstverlening aan interne klanten. Zorgorganisatie Omring is buitengewoon te spreken over werken met Integrated Service Management, ISM. De methodiek vangt de complexiteit van ICT in een zorgorganisatie in slechts zes gestandaardiseerde processen.
“Wij willen onze medewerkers de beste oplossingen bieden in het juiste tempo op een voorspelbare manier”, begint Jeroen van Zelst, Hoofd Functioneel Management bij Omring. “Dus: als mensen uit de zorg of van de ondersteunende afdelingen een verzoek indienen, moeten ze snel en goed geholpen worden en het moet duidelijk zijn wanneer ze reactie kunnen verwachten. Voorheen hadden we onze beheerprocessen wel in beeld, maar we hadden niet genoeg zicht op de kwaliteit en merkten dat écht procesmatig werken lastig was.” ISM bleek de oplossing.
Van ITIL naar ISM
Omring werkte al met ITIL: Information Technology Infrastructure Library. Een set richtlijnen en best practices voor het inrichten van beheerprocessen binnen ICT-organisaties. ISM is een gestandaardiseerde methodiek gebaseerd op het ITIL-raamwerk.
“Met ITIL kom je makkelijk boven de 30 processen uit”, licht Van Zelst toe. “Met ISM heb je er zes en daar doe je alles in. ISM groepeert in wezen een aantal ITIL-processen waardoor het voor de leek beter te begrijpen is. Het is meer in de taal van onze medewerkers geschreven. Maak je gebruik van ITIL, dan moet een verpleegkundige bijvoorbeeld kiezen voor ‘incidentmanagement’. Leg dat maar eens uit. Met ISM hebben medewerkers drie duidelijke opties: een melding doen, aangeven dat er iets moet wijzigen of iets nieuws aanvragen.”
De keus voor ISM was vrij snel gemaakt, vertelt Van Zelst. “We waren ervan overtuigd dat het ons zou helpen om echt procesmatig te werken. Bovendien werkten we al met TOPdesk. ISM heeft daar templates voor, waardoor we in TOPdesk heel snel de stap naar procesmatig werken konden maken.
“Vreemde ogen dwingen”
Onmisbaar noemt Van Zelst de hulp van een extern adviesbureau dat gespecialiseerd is in ISM. “Zij namen heel zinnige expertise mee. Als je het helemaal zelf doet, is het verleidelijk om toch even de shortcut te nemen, maar een paar vreemde ogen houden je op het rechte pad. En uiteindelijk heb je daar baat bij. De grootste uitdaging? Vasthouden aan die set van zes processen die ISM biedt. Geen uitzonderingen maken. Tijdens de implementatie werk je met voorbeelden die je indeelt in één van die processen. Wij hadden de neiging om uitzonderingen te maken. De externe adviseur daagde ons dan uit: Waarom is dit anders? Moet dit echt een apart proces zijn? En dan blijkt het uiteindelijk dus gewoon in die zes processen te passen.”
Vaste rollen
ISM beschrijft ook enkele vaste rollen, waaronder die voor proceseigenaar en procesmanager. “Het heeft best wel even geduurd voordat we goed in beeld hadden wie welke rol het beste kon oppakken”, vertelt Van Zelst.
Waar hij zelf de rol van proceseigenaar bekleedt – en in die hoedanigheid verantwoordelijk is voor de werking en optimalisatie van de processen – is collega Melanie Bijlsma procesmanager. “Ik houd me bezig met drie grote processen van ISM. Ik bewaak de processen en zorg ervoor dat medewerkers de processen goed doorlopen. Worden doorlooptijden gehaald bijvoorbeeld? En zo niet, hoe komt dat dan?”
Input daarvoor krijgt Bijlsma op drie manieren. “Ten eerste haal ik veel uit het dashboard dat ISM biedt. Daarnaast krijg ik altijd alle wijzigingen mee als voorzitter van de Change Advisory Board - waar alle wijzigingen voorbesproken worden - en tot slot heb ik in elk team binnen onze afdeling één of twee mensen die mij op de hoogte houden en problemen bij mij aankaarten. Maandelijks bespreek ik met deze Call Coordinators de grotere wijzigingen, zodat zij die mee terug kunnen nemen naar het team.”
Datagedreven werken
Bijlsma haalt veel informatie uit het dashboard, waarin tot op individueel niveau de status van meldingen te zien is. Ze benadrukt dat daar geen gebruik van wordt gemaakt om mensen te controleren. “Het gaat om het in beeld hebben van de processen.”
Ook voor de capaciteitsplanning biedt het dashboard inzichten. Omring plant een paar weken vooruit, ziet altijd wat de werkvoorraad is en kan dus goed inschatten hoe haalbaar het is om binnengekomen meldingen op te pakken. Dat levert voorspelbare dienstverlening op en zorgt ervoor dat er tijdig kan worden ingespeeld op dreigende problemen.
Bruikbare tools
Omring legde onlangs in haar nieuwe koers vast een meer digitale en datagedreven organisatie te willen zijn (zie ook kader ‘Over Omring’). ISM helpt daarbij. De combinatie van het overzichtelijke dashboard, de input uit doorlopende klanttevredenheidsonderzoeken en de challenges die de dienstverlening ieder kwartaal een boost geven, zorgen ervoor dat de afdeling – op basis van data - voortdurend blijft leren. Van Zelst roemt de bruikbaarheid van ISM-tools. “Het klanttevredenheidsonderzoek bijvoorbeeld levert heel heldere rapportages op.”
Het dashboard biedt ook de teams zelf veel inzicht én kan heel motiverend werken. In een top vijf is bijvoorbeeld te zien welk team de meeste meldingen open heeft staan. Omring maakte hier een challenge van: de afdeling werd uitgedaagd om de berg aan openstaande meldingen binnen een bepaalde tijd weg te werken, met een leuke beloning (een kaartspel) in het vooruitzicht.
Van Zelst: “Toen we begonnen, stonden er meer dan 400 meldingen open. Eén team dat er bovengemiddeld veel had openstaan, ging er meteen mee aan de slag. Je zag het aantal meldingen iedere week teruglopen. Bij een ander team bleef er onveranderd veel openstaan. Wat je toen zag is dat andere teams het ‘achterblijvende’ team gingen aanspreken. Want de beloning kwam er alleen als alle meldingen weg waren. Dat is wat je uiteindelijk wilt: dat het management niet streng hoeft op te treden, maar dat mensen elkaar gaan aanspreken.”
Gestart met een relatief eenvoudige uitdaging, zullen de uitdagingen steeds complexer worden. Ieder kwartaal volgt een nieuwe challenge, waarmee Omring de positieve flow wil vasthouden.
Vijf tips van Omring voor wie wil starten met ISM:
- Neem de tijd. Van Zelst: “Wij zijn zeker een jaar bezig geweest met voorbereiden. In die periode hebben we onze medewerkers uitgebreid getraind.”
- Organiseer challenges. “Het motiveert medewerkers en geeft ieder kwartaal weer een boost aan je dienstverlening.”
- Communiceer veel en duidelijk. Leg de ICT-afdeling – en waar nodig de hele organisatie – voortdurend goed uit wat er verandert, wanneer en waarom.
- Win extern advies in. “Bij ons had het zonder externe adviseur nog niet gedraaid, of minder goed.”
- Creëer na de implementatie veel ruimte om vragen te stellen. “Dan gaat het pas echt leven. De rol van procesmanager is hierbij heel belangrijk.”
Veel voordelen
De gestructureerde en gestandaardiseerde werkwijze brengt veel voordelen met zich mee, ervaarde Omring de eerste maanden na de invoering in december 2021. Zo zijn er veel minder eilandjes op de afdeling, ziet Van Zelst. “Omdat de processen nu dwars door alle teams heenlopen, wordt er meer samengewerkt en weten mensen elkaar beter te vinden. Bovendien is de structuur veel duidelijker en dat leidt tot besluitvaardigheid.”
Dat is onder meer te merken in de Change Advisory Board, waarvan Bijlsma voorzitter is. Dit orgaan bespreekt alle wijzigingen voor ze worden doorgevoerd. “Waar we voorheen vergaderingen hadden zonder besluitvorming, komt dat nu eigenlijk nooit meer voor”, aldus Van Zelst. “De structuur is veel duidelijker: op donderdag levert iedereen wijzigingen aan, op dinsdag bespreken we het in de board. Is er niets, dan komen we ook niet bij elkaar.”
In het algemeen verliepen zowel de voorbereiding als de implementatie van ISM soepel. Eén uitdaging kwam onverwacht, zelfs voor de externe adviseur. Van Zelst: “Wij hebben onze basis ICT-dienstverlening uitbesteed. Zoals werkplek-, security- en netwerkbeheer. Wij hebben afspraken met deze partij over wat zij leveren, maar niet over hoe ze dat doen. Zij zaten dus niet te wachten op veranderingen in hun werkproces omdat wij ons procesbeheer aanpasten. We hebben veel gesprekken met elkaar gevoerd om de aansluiting te vinden en een voor beide partijen goede werkwijze te vinden. Een kant-en-klare oplossing was daar niet voor. Dat heeft misschien wel de meeste tijd gekost.”
Hogere kwaliteit
De belangrijkste vraag is natuurlijk: wat levert werken volgens ISM de zorg op? Van Zelst twijfelt geen moment: “Een hogere kwaliteit dienstverlening. Meldingen worden sneller opgepakt waardoor medewerkers eerder weer verder kunnen met hun werk. Een voorbeeld: wij hadden altijd al de afspraak om binnen vijf dagen na aanmelding van een nieuwe medewerker het account klaar te hebben. Met één uitzondering voor een afdeling die regelmatig last minute artsen moet inzetten. Voor hen is de doorlooptijd standaard één dag en bij spoed kan het zelfs op dezelfde dag geregeld worden.”
Toch werkte dat in de praktijk niet vlekkeloos, merkt Van Zelst op: “Bijvoorbeeld omdat iemand vergat ons te bellen als het een spoedaanvraag was. Nu we met ISM werken, ligt de afspraak veel beter vast en bewaken we hem beter. Door de ISM-inrichting van TOPdesk kan de call coordinator nu eenvoudig bewaken dat we ook aan die afspraak voldoen en ingrijpen als het waarmaken van die afspraak in gevaar komt. Eigenlijk komt het erop neer dat er minder fouten worden gemaakt omdat er minder afhangt van menselijk handelen.”
Van Zelst benadrukt dat de insteek was dat de organisatie zo min mogelijk zou merken van de veranderingen bij de ICT-afdeling. “Ze hoeven maar heel weinig anders te doen, maar hebben er wel veel profijt van.”
Over Omring
Iedereen verdient een waardige oude dag. Kwetsbare ouderen hebben daarbij meer zorg en ondersteuning nodig. Dat is wat Omring biedt, op een liefdevolle en persoonlijke manier. Dat doet Omring samen met 4.500 collega’s en 2200 vrijwilligers.
De komende jaren zet Omring sterk in op digitalisering met de nieuwe koers ‘Expeditie Omring’ (zie ook het artikel over Expeditie Omring in ICT&health 1 - 2022, pagina 6-7). Onderdeel daarvan is datagedreven werken en veel aandacht voor innovaties zoals zorgdomotica.
In 2020 won Omring de award voor (Thuis)werkgever van het jaar.
