Agressie en irritatie richting zorgverleners vormen een toenemende uitdaging binnen de acute zorg. Op de Spoedeisende Hulp (SEH) krijgen verpleegkundigen, artsen en beveiligers regelmatig te maken met verbaal agressief gedrag, dreiging en incidenteel fysiek geweld. De impact hiervan reikt verder dan het individuele incident. Blootstelling aan agressie hangt samen met verhoogde werkdruk, stress, verminderde werktevredenheid en kan uiteindelijk gevolgen hebben voor de kwaliteit en veiligheid van zorg. Rijnstate deed onderzoek naar de oorzaken van agressie als fundament voor mogelijke preventie door inzet van digitale technologieën.
De precieze oorzaken van irritatie en agressie blijven in de dagelijkse praktijk vaak onduidelijk voor de verschillende betrokkenen. Om hier meer inzicht in te krijgen voerden Rijnstate, HAN University of Applied Sciences en het Digital Health Challenge Lab recent een kwalitatieve verkenning uit naar ervaringen met irritatie en agressie op de Spoedeisende Hulp van Rijnstate.
In semigestructureerde interviews werden zorgprofessionals, beveiligers en patiënten met een relevante ervaring gevraagd naar situaties waarin irritatie of agressie ontstond, welke factoren daarbij een rol speelden en welke verbeteringen zij mogelijk achten.
Onderdeel dagelijks werk
Een eerste bevinding is dat zowel zorgprofessionals als beveiligers irritatie en agressie beschouwen als een structureel onderdeel van het werk op de SEH. Daarbij gaat het vooral om verbale agressie, zoals boosheid, verwijten, schelden of verbaal intimiderend gedrag. Fysieke agressie komt minder frequent voor, maar wordt wel regelmatig gezien, met name in situaties waarbij middelengebruik, psychiatrische problematiek of ernstige emotionele ontregeling een rol spelen.
Opvallend is dat respondenten agressief gedrag zelden interpreteren als een persoonlijke aanval op individuele medewerkers. Veel vaker wordt het gezien als een uiting van spanning, angst, frustratie of onmacht. Deze observatie sluit aan bij eerdere literatuur waarin agressie wordt beschreven als een contextgebonden fenomeen dat ontstaat in de wisselwerking tussen patiënt, omgeving en zorgproces.
Onzekerheid lijkt bepalender
In vrijwel alle interviews kwamen wachttijden naar voren als belangrijke bron van irritatie. Tegelijkertijd laten de resultaten zien dat niet zozeer de duur van de wachttijd centraal staat, maar vooral de onzekerheid die daarmee gepaard gaat.
Respondenten beschrijven dat patiënten en naasten vaak onvoldoende inzicht hebben in het verloop van het zorgproces. Zij weten niet altijd waarom bepaalde onderzoeken tijd kosten, waarom andere patiënten eerder worden geholpen of wanneer een volgende stap kan worden verwacht. Hierdoor ontstaat ruimte voor onzekerheid, speculatie en frustratie.
Daarnaast wordt gewezen op de rol van verwachtingen die voorafgaand aan het SEH-bezoek zijn ontstaan. Wanneer verwachtingen die zijn gewekt door verwijzers, eerdere zorgverleners of informatie uit andere bronnen niet overeenkomen met de werkelijkheid op de SEH, kan dit bijdragen aan teleurstelling en spanning.
Centrale rol communicatie
Een van de meest consistente bevindingen uit het onderzoek betreft het belang van communicatie. Zowel zorgprofessionals, beveiligers als patiënten met een relevante ervaring noemen uitleg, verwachtingsmanagement en het erkennen van emoties als belangrijke factoren bij het voorkomen van escalatie.
Het geven van informatie over wachttijden, onderzoeken en vervolgstappen blijkt volgens respondenten vaak voldoende om spanning te verminderen. Ook het expliciet erkennen van zorgen of frustraties wordt genoemd als een effectieve manier om vertrouwen te behouden, zelfs wanneer de feitelijke situatie niet direct kan worden veranderd.
Tegelijkertijd benoemen zorgprofessionals een belangrijk spanningsveld. Juist tijdens drukke momenten, wanneer de behoefte aan informatie het grootst is, staat de beschikbare tijd voor communicatie onder druk. Hierdoor ontstaat een situatie waarin de behoefte van patiënten en naasten toeneemt, terwijl de capaciteit om daarin te voorzien afneemt.
Richting verbetering
De interviews laten zien dat verbeteringen niet uitsluitend gezocht hoeven te worden in veiligheidsmaatregelen of trainingen. Respondenten noemen verschillende mogelijkheden om de omstandigheden waarin irritatie ontstaat te beïnvloeden. Daarbij gaat het onder meer om betere informatievoorziening, realistischer verwachtingsmanagement, meer comfort en afleiding in wachtomgevingen, betere afstemming binnen de zorgketen en structurele evaluatie van incidenten.
Gezamenlijk wijzen deze bevindingen op een onderliggende ontwerpvraag: hoe kunnen patiënten en naasten gedurende het SEH-traject beter worden ondersteund in hun informatiebehoefte, comfort en afleiding, zonder dat dit leidt tot extra belasting van zorgprofessionals?
Naar innovatievraagstuk
Juist op dit punt ontstaat een interessante verbinding met digitale innovatie. Veel van de geïdentificeerde knelpunten hebben betrekking op informatie, communicatie en verwachtingen. Daarmee ontstaat ruimte voor nieuwe oplossingen die patiënten en naasten meer inzicht geven in het zorgproces, beter aansluiten bij hun informatiebehoefte en bijdragen aan een gevoel van regie, comfort en afleiding tijdens een vaak stressvolle situatie.
Om dergelijke oplossingen verder te verkennen, wordt binnen het programma Digital Health Challenge Lab gewerkt aan een innovatie challenge gericht op het voorkomen van irritatie en agressie op de Spoedeisende Hulp, in samenwerking met de Spoedeisende Hulp van het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis (CWZ).
Ook andere ziekenhuizen worden uitgenodigd om aan te sluiten indien geïnteresseerd. Het doel is nadrukkelijk niet om één lokale oplossing te ontwikkelen, maar om samen met zorg-
instellingen, onderzoekers, ondernemers en eindgebruikers te verkennen welke innovaties kunnen bijdragen aan een veiligere, beter geïnformeerde en meer patiëntgerichte acute zorgomgeving.
Op de website Digital Health Challenge Lab wordt medio oktober de challenge gelanceerd voor geïnteresseerde bedrijven: link
