Zorgprofessionals hebben het zeer druk en willen zo veel mogelijk tijd besteden aan echte zorgverlening. Eén randvoorwaarde hiervoor is goed bereikbare, hoogkwalitatieve ondersteunende dienstverlening. Zo worden problemen vlug opgelost en blijven vragen niet onnodig lang liggen. Zorgorganisatie Sensire heeft sinds kort de krachten van alle ondersteunende medewerkers gebundeld in het Servicehuus. Dennis Regtop, concern controller/transitiemanager ondersteuning bij Sensire vertelt hoe dit initiatief frustraties wegneemt en bijdraagt aan meer werkplezier.
Voorheen moesten de zorgprofessionals van Sensire zelf de collega met de specifieke expertise vinden om hun vraag te beantwoorden. “Het klassieke kastje-muur-verhaal”, aldus Regtop. Om dit probleem op te lossen, zijn sinds afgelopen juni de digitale deuren van het Servicehuus geopend. Hier komt de ondersteunende dienstverlening van Sensire samen op één centrale plek, waardoor zorgprofessionals altijd weten waar ze terechtkunnen met hun vragen.
De primaire aanleiding voor het opzetten van het Servicehuus was een onderzoek van Sensire naar de behoeften van haar zorgprofessionals. “Daaruit kwamen een aantal kernthema’s naar boven”, zegt Regtop, “zoals de wens om de administratieve lasten te verminderen en de ondersteuning beter op de praktijk aan te sluiten.” Het onderzoek liet zien dat zorgprofessionals veel tijd kwijt waren aan randzaken, waarbij het gebrek aan centrale toegang tot ondersteuning geïdentificeerd werd als een van de knelpunten.
Het antwoord op een vraag bleek sterk afhankelijk van welke collega een zorgprofessional aan de lijn kreeg, omdat elke ondersteunende collega zijn of haar eigen expertise heeft. Ook de bereikbaarheid van de ondersteunende dienstverlening kon beter. Regtop: “Zorgprofessionals willen graag aan de rand van de dag contact kunnen hebben met deze afdeling, maar dan was ondersteuning vaak niet beschikbaar.” Tot slot bleek dat de digitale informatievoorziening tekortschoot, bijvoorbeeld doordat online informatie niet altijd helemaal actueel was.
Genoeg ruimte voor verbetering dus. Daar zet Sensire volgens Regtop graag op in: “Sensire heeft de ambitie om in 2030 de beste ondersteuner van zorgprofessionals te zijn. Daarvoor moet de ondersteunende dienstverlening en informatievoorziening echt goed aansluiten op de behoefte van onze zorgprofessionals.” Sensire hanteert hierbij bewust de Herzberg-principes, vult Regtop aan. “Hygiënefactoren vormen de noodzakelijke randvoorwaarden om frictie in de dagelijkse praktijk weg te nemen, terwijl motivatiefactoren de zorgprofessional daadwerkelijk in staat stellen om autonoom hun vak uit te oefenen.”
Service als vak apart
“We merken dat service echt een vak is”, vertelt Regtop. “Daarom wilden we één plek creëren waar die expertise samenkomt en waar met name service wordt verleend. Want service is echt wat anders dan je vak inhoudelijk goed verstaan. Die twee competenties hebben we ontkoppeld, zodat de experts zich kunnen focussen op de complexe vraagstukken.”
Veelgestelde vragen worden nu afgehandeld door het serviceteam, wat betekent dat een deel van de werkzaamheden is verschoven van de experts in de ondersteuning naar het serviceteam. “We zijn bezig om de servicegerichtheid echt in het DNA van de ondersteuning te krijgen”, gaat Regtop verder. “Dat betekent een veel proactievere, dienstbaardere benadering van onze zorgprofessionals, vanuit een uniforme serviceaanpak. In plaats van de expertise centraal te stellen, kijken we hoe we die expertise ten dienste kunnen stellen van de vragen van de zorgprofessional.”
"Technologie creëert ruimte voor empathie"
Kostenbesparing was nadrukkelijk geen doel van het Servicehuus, benadrukt Regtop. “Voorheen was onze service versnipperd over verschillende organisatieonderdelen. Wanneer je gaat centraliseren, kan dat geld besparen. Maar wij hebben ervoor gekozen om dezelfde middelen te behouden en het schaalvoordeel dat voortkomt uit het Servicehuus te benutten om de ondersteuning verder te verbeteren. We gaan er wel vanuit dat deze beweging leidt tot tijdsruimte voor onze zorgprofessionals, en dat is – zelfs als het alleen als extra ruimte wordt ervaren – ook enorme winst.” Dat maakt het Servicehuus volgens Regtop hoe dan ook een goede investering.
Veranderingen voor zorgprofessionals
Nu zorgprofessionals één ingang voor ondersteuning hebben, hoeven ze volgens Regtop niet meer te zoeken naar wie precies het antwoord op hun specifieke vraag heeft. De openingstijden van het Servicehuus zijn ruimer en het digitale platform is zelfs 24/7 te raadplegen. “Zorgprofessionals kunnen nu een meer persoonsonafhankelijke service verwachten: het niveau van het antwoord op je vraag is niet meer afhankelijk van met welke collega je contact hebt. Dat gaat hopelijk meer rust geven, zodat zorgprofessionals zich meer kunnen focussen op het uitoefenen van hun vak en minder bezig hoeven te zijn met organisatorische kwesties.”
Hoewel het nu nog te vroeg is om daar conclusies over te trekken, is de hoop dat de cliënten van Sensire uiteindelijk ook de vruchten van het Servicehuus gaan plukken. Regtop: “We hopen dat de cliënt gaat merken dat de zorgprofessional meer tijd en onverdeelde aandacht heeft, en hen daardoor optimaal kan ondersteunen om de regie over het eigen leven te houden.”
Meer tijd voor complexe vragen
Technologie, data en selfservice zijn essentiële onderdelen van het Servicehuus, stelt Regtop. “Technologie is de basis die het mogelijk maakt om de competenties van de serviceafdeling goed in te zetten. Enerzijds gebruiken we geïntegreerde tooling, bijvoorbeeld met Zendesk. Anderzijds zetten we AI in om straks ook chatbots te ontwikkelen die heel veel vragen via selfservice kunnen afhandelen.” Het doel is om uiteindelijk 80 procent van de vragen te beantwoorden via de selfservice. “De kennis vloeit van de experts in ondersteuning naar het serviceteam en uiteindelijk naar de zorgprofessionals zelf.”
Technologie helpt om repeterende vragen te voorkomen, waardoor meer tijd beschikbaar is voor complexe kwesties. “Die vergen vaak maatwerk, waar je genoeg tijd voor wilt hebben”, zegt Regtop. “Het werkplezier van zorgprofessionals wordt daarnaast groter naarmate ze hun eigen problemen op kunnen lossen. De selfservice van het Servicehuus draagt daaraan bij, en vergroot zo de autonomie van zorgprofessionals.” Bij de 20 procent aan vragen die waarschijnlijk niet beantwoord kan worden met selfservice, wordt meer energie gestoken in het menselijk contact. “Technologie creëert hier ruimte voor empathie.”
Met het Servicehuus is zo volgens Regtop een plek gecreëerd waarin de ondersteuning samenkomt met de leefwereld van de zorgprofessionals. “Waarbij medewerkers zich samen verantwoordelijk voelen om die plek verder te ontwikkelen en verbeteren. Middels co-creatie blijven we onze ondersteunende dienstverlening verbeteren.”
Lerend systeem
Deze continue verbetering van de dienstverlening wordt verder aangejaagd doordat het Servicehuus een lerend systeem is. Regtop legt uit: “Alle hulpvragen die binnenkomen, of dat nou telefonisch of digitaal is, worden geregistreerd. Op basis daarvan bepaalt onze data-analist waar die meldingen over gaan en wat dat betekent. Zijn er bijvoorbeeld structurele knelpunten? Vanuit daar kunnen we onze dienstverlening verbeteren.”
Los van deze datagedreven aanpak blijft Sensire kritisch kijken naar de digitale informatie die de basis vormt voor de werkzaamheden van het serviceteam. “We zorgen voor doorlopende kennisoptimalisatie. De informatie om vragen te beantwoorden moet aansluiten op de behoeften van onze zorgprofessionals, maar ook op ontwikkelingen binnen en buiten onze organisatie.” Verder krijgen zorgprofessionals de ruimte om feedback of complimenten te geven over het Servicehuus. “Die signalen zijn we op dit moment aan het verzamelen”, zegt Regtop.
Voor Regtop is dit project – naast nuttig – ook gewoon erg leuk gebleken, zo merkt hij tot slot op. “We merken dat het Servicehuus voor zowel de zorg als ondersteuning een fijnere werkplek maakt. En daar word ik natuurlijk erg enthousiast van.”
Geleerde lessen
- Een verandering als dit moet je gefaseerd invoeren. Begin met een basisproduct en breid het langzaam uit.
- Scheid service van expertise, want beide werkzaamheden vragen echt om andere competenties.
- Technologie is geen doel op zich: het is een middel om cultuurverandering te realiseren. “Voor zorgorganisaties is de belangrijkste vraag hoe ze met hun ondersteuning willen bijdragen aan de opgave van hun organisatie. Welke cultuur- en gedragsverandering is daarvoor nodig? Maak dat concreet.”
- Leiderschap heeft een duidelijke rol in een transitie als deze. “Het bestuur moet het initiatief natuurlijk ondersteunen en mogelijk maken, maar ook de betrokken clusermanagers moeten on board zijn. Uiteindelijk zullen collega’s bij centralisatie een stukje autonomie moeten afstaan.”
Zorgorganisaties die met Sensire willen sparren over het Servicehuus kunnen contact opnemen via: d.regtop@sensire.nl
