Onverwacht kwam het coronavirus niet. Dat het ook Nederland zou treffen, was onvermijdelijk na de opeenvolgende uitbraken in andere landen. De vraag was alleen wanneer en in welke mate. Esther van de Haar, frontofficemanager bij diagnostisch centrum Saltro in Utrecht spreekt liever van een overval. ‘’Door het hoge tempo waarin het virus zich verspreidde, hadden we domweg te weinig tijd om adequaat te reageren, laat staan ons er goed op voor te bereiden.”
Coronacrisis bevestigt urgentie digitalisering zorg
De impact van Covid-19 was overweldigend. Van de een op de andere dag zaten zorgverleners in een stroomversnelling en waren zij 7 dagen in de week dag en nacht in de weer: om patiënten, collega’s en bewoners van verpleeghuizen en instellingen zorg en ondersteuning te bieden; om zelf het hoofd boven water te houden. Van de Haar: “Gelukkig hadden we bij Saltro naar aanleiding van de signalen om ons heen enkele weken voor de uitbraak al een crisisteam ingesteld. Een strakke commandostructuur is onmisbaar in een crisis.’’
Tweede golf
Inmiddels lijkt de rust enigszins teruggekeerd bij het diagnostische centrum. De grote hal staat vol met voorraden en het bedrijfsrestaurant is nog gesloten. Maar de wegens de pandemie grotendeels stilgevallen reguliere diagnostiek is terug op het oude niveau en daarmee ook de omzet. De meeste afnamelocaties hebben inmiddels de deuren heropend en ijlings geparkeerde projecten worden geleidelijk weer opgepakt.
Business as usual, zou men denken. Maar schijn bedriegt. Naast de dagelijkse werkzaamheden wordt hard gewerkt aan voorbereidingen om de verwachte tweede coronagolf op te vangen: voorraden aanleggen, vergroten testcapaciteit, trainen medewerkers, inrichten veilige afnamelocaties, afstemmen met landelijke en regionale ketenpartners, enzovoorts. En dat tijdens de zomervakantie.
Lessons learned
Bij de voorbereidingen wordt zo veel mogelijk rekening gehouden met de ervaringen van de eerste golf. Helma Kniest-de Jong, klinisch-chemicus bij Saltro, heeft in opdracht van de raad van bestuur het werkproces van het diagnostisch centrum in kaart gebracht. Van aanmelden, afspreken en transport, tot analyse en uitslagen doorgeven inclusief deskundig behandeladvies. Belangrijkste lesson learned is volgens Kniest dat de IT-infrastructuur in de zorg danig te wensen overlaat. “De digitale koppelingen met aanvragers, ziekenhuizen en andere partijen waarmee we samenwerken zijn niet goed genoeg. Te veel zaken, zoals patiëntgegevens, codes en uitslagen moeten handmatig worden ingevoerd of doorgebeld. Dat leidt tot fouten en kost veel tijd en geld.”
De zorg-ICT moet dus echt veel beter worden. Er is dringend behoefte aan een landelijk systeem, waarmee alle betrokkenen effectief en efficiënt met elkaar kunnen communiceren. Dat is geen nieuw inzicht, maar de coronacrisis heeft de urgentie eens te meer bevestigd. Het is de hoogste tijd dat de rijksoverheid deze belangrijke opgave serieus oppakt, meent Kniest.
Gebrek aan afstemming
Daarnaast kwamen de gebruikelijke knelpunten aan het licht, waaronder het gebrek aan overzicht en afstemming binnen een organisatie onder druk. Kniest: “Net als bij veel andere organisaties doen afdelingen in de eerste plaats hun eigen ding en optimaliseren zij vooral in het eigen domein. Zo was de frontoffice druk met het aanmelden van patiënten en opschalen, terwijl de back office - vooral het laboratorium - het in het begin niet aankon. Dit door de eerder vermelde handmatige handelingen en ruimtegebrek voor het voorbewerken van de monsters. Zo ontstaan verschillende kampen. Dat is niet bevorderlijk in crisistijd.”
Van de Haar, voorzitter van het crisisteam,
herkent zich in het geschetste beeld. “Als front-
officemanager concentreer je je op het bedienen van de aanvragers, met name de huisartsen, in plaats van op de processen. Huisartsen wilden zo min mogelijk mensen in hun praktijk, om verspreiding van het coronavirus te voorkomen. Ondertussen moesten de reguliere diagnostiek en de controles zoveel mogelijk doorgaan. Dat vraagt om andere oplossingen. We hebben alles op alles gezet om die te bieden, maar het organiseren ervan kost tijd. De organisatie was er wel, maar de benodigde infrastructuur ontbreekt. Ook waren er aanvankelijk onvoldoende persoonlijke beschermingsmiddelen om de veiligheid van de patiënten en medewerkers op de afnamelocaties te garanderen.”
Callcenter
Er ging overigens ook veel goed, benadrukt zij. Zo richtte Saltro op verzoek van de GGD in de regio Utrecht in minder dan een week tijd een callcenter in voor het testen van zorgmedewerkers, bemenst door getrainde triagisten en gekoppeld aan de in recordtijd opgezette avondpoli voor coronatesten.
Van de Haar: “Aan de kwaliteit van de diagnostiek doen we nooit concessies. Plat testen zonder professionele duiding en behandeladvies heeft geen zin.” Na korte tijd koos de GGD vanwege een nieuw landelijk beleid voor een andere aanpak, waardoor de beschikbare testcapaciteit van Saltro en samenwerkingspartner UMC Utrecht onvoldoende benut werden. Inmiddels zijn landelijk afspraken gemaakt over de inzet van het wijdvertakte netwerk van afnamelocaties van de eerstelijns laboratoria.
