Hybride zorg ontwikkelt zich snel van innovatie naar randvoorwaarde om de zorg toegankelijk te houden. Door vergrijzing, personeelstekorten en een groeiende zorgvraag staat de capaciteit van zorgorganisaties steeds verder onder druk. Digitale zorg kan patiënten sneller en efficiënter helpen, mits digitale en fysieke zorg onderdeel zijn van één samenhangend zorgproces. Volgens Caroline Besuijen, directeur-bestuurder van Medicinfo, vraagt dat om een herinrichting van zorg, in plaats van digitale toepassingen simpelweg toe te voegen aan bestaande processen. Medische servicecentra (MSC’s) kunnen daarbij een verbindende rol spelen tussen zorgverleners en -domeinen. “Men ziet een MSC vaak als een team dat enkel zorg op afstand levert,” zegt Besuijen. “Maar het is veel meer dan dat.”
In veel organisaties wordt digitale zorg nog gezien als een aanvulling op bestaande processen. Volgens Besuijen is dat precies waar het vaak misgaat. Veel gesprekken beginnen vanuit de veronderstelling dat een MSC vooral extra menskracht biedt en daarmee lagere werkdruk. “Dat is slechts een deel van het verhaal. We adviseren vanaf het begin dat we graag samen willen toewerken naar een hybride zorgverlening waarin digitale en fysieke zorg naadloos in elkaar overlopen en elkaar zo versterken.”
In de praktijk betekent hybride zorg dat het zorgpad slimmer wordt ingericht. Digitale toegang vormt vaak het startpunt: patiënten melden zich online of via een digitale triage. Op basis daarvan kan een vraag direct digitaal worden afgehandeld, bijvoorbeeld via live chat, telefonie of beeldbellen. Wanneer fysieke zorg nodig is, kan een patiënt gericht worden doorverwezen. Zo ontstaat een hybride zorgpad waarin digitale en fysieke zorg elkaar aanvullen.
“Dat kan onder meer doordat wij zoveel mogelijk zorgvragen op afstand afhandelen voordat de zorgaanbieder op locatie in beeld komt”, vertelt Besuijen. “Waar dit wel het geval is, ontvangt deze zorgaanbieder een overdracht met informatie over de patiënt en zijn klacht. Dit scheelt weer tijd tijdens het consult.”
Vooruitkijken
Samenwerkingen starten in de praktijk vaak kleinschalig, bijvoorbeeld met digitale triage en het digitaal afhandelen van de laag-urgente zorgvragen. Ook dan kijkt Medicinfo al bewust naar wat de mogelijkheden voor opschaling zijn voor de langere termijn – zoals ketensamenwerking binnen een regio (denk aan huisartsen en HAP’s) of over domeinen heen.
Besuijen: “Een fundamenteel herontwerp van zorgprocessen bij een zorgaanbieder of binnen een netwerk hiervan is meestal niet het eerste uitgangspunt van een samenwerking. Voor ons is dat wel het uitgangspunt van een gesprek, omdat je daarmee de meeste impact kunt maken. In onze overeenkomsten richten we ons op de korte termijn – acute problemen – én op de langere termijn. Alleen zo kun je uiteindelijk tot de gewenste opschaling van hybride zorg binnen of tussen regio’s en domeinen komen.”
Medicinfo opereert niet in een vacuüm, benadrukt Besuijen. Er ontstaan steeds meer (boven)regionale en landelijke initiatieven voor ketensamenwerking. Vanuit RSO’s, vanuit de overheid – met het streven naar een Landelijk dekkend netwerk (LDN) voor betere databeschikbaarheid als goed voorbeeld. Vaak zit hier ook een langetermijnvisie achter. Volgens Besuijen is het echter belangrijk niet alleen naar die lange termijn toe te werken, maar nu al actie te ondernemen. “Uiteindelijk is het van vitaal belang dat er standaardisatie komt, integratie van systemen, volledige databeschikbaarheid. Je moet alleen niet wachten tot dit zover is.”
Regierol vervullen
In dat hybride zorgproces ziet Besuijen een belangrijke rol voor het MSC: een centrale regiefunctie binnen regionale zorgnetwerken. “Het is zo jammer als iedereen het wiel opnieuw gaat uitvinden. Wij hebben al jarenlange ervaring in het leveren van hybride zorg en dit inbouwen in processen, geleerd wat waar wel werkt en wat niet. We hebben geen winstoogmerk. Dus gebruik ons dan om centraal die kennis en ervaring in te zetten, zodat we samen zorg slimmer organiseren en capaciteit echt inzetten op die plekken waar dat het meest geschikt is.”
Met zorg slim organiseren doelt Besuijen onder meer op het bepalen welk onderdeel van hybride zorg – van digitale triage tot fysieke zorg – het beste past in de patiëntreis en hoe je een zorgvraag zo snel mogelijk naar de juiste zorgverlener routeert. “Wij kunnen daar op steeds grotere en bredere schaal – in regio’s en over domeinen heen – een centrale ondersteunde rol in vervullen. Dat is efficiënter, levert minder kosten op en maakt sneller opschalen mogelijk.”
Het is, stelt Besuijen, ook aan Medicinfo om op dit punt te overtuigen met goede voorbeelden. Partijen die klein met Medicinfo begonnen zijn, maar waar de samenwerking door iteratieve vernieuwingen veel breder is geworden. “Zo kweek je geleidelijk aan ook het vertrouwen dat je samen kunt opschalen. En dat schept weer vertrouwen bij nieuwe partijen.”
Digitale schil
De ambitie is dat MSC’s fungeren als digitale schil rondom netwerkzorg: een eerste aanspreekpunt van waaruit patiënten zo goed en zo snel mogelijk naar de juiste zorgverlener gebracht worden. Hier komt ook het regio- en domeinoverstijgende aspect van die rol naar voren.
“Dat is het ideaalplaatje”, weet Besuijen. “We zijn hier nog niet. Maar we moeten echt toewerken naar één ingang voor een patiënt. Zo’n patiënt heeft bijvoorbeeld een eigen huisarts, maar is misschien ook onder behandeling bij een specialist en krijgt af en toe hulp van thuiszorg. Momenteel werken de diverse zorgaanbieders vooral vanuit silo’s, die onderling vaak niet of nauwelijks communiceren.”
'We moeten echt toewerken naar één ingang voor een patiënt'
Als zo’n patiënt met een nieuwe hulpvraag komt, is voor hem of haar niet altijd duidelijk welk loket het meest geschikt is voor die vraag, vervolgt Besuijen. Dat loket – misschien de huisarts, misschien de thuiszorg – moet vervolgens bepalen of de nieuwe hulpvraag bij hen hoort of elders. “Een MSC als digitale schil kan in een regierol met een bovenregionaal of zelfs landelijk netwerk die hulpvraag veel sneller oppakken en bij het juiste loket laten landen. Uiteindelijk zal een aantal van dit soort MSC’s nodig zijn, waarbij met name de opschaling naar de tweede lijn belangrijk is.”
Goede voorbeelden
Twee voorbeelden laten zowel de huidige praktijk als de ambities zien: Dokterswacht Friesland (huisartsenpost voor spoedeisende medische hulp in Friesland buiten kantoortijden) en Huisartsencoöperatie West-Brabant (samenwerkingsverband van huisartsen in de regio West-Brabant en Tholen).
Besuijen: “In Friesland begonnen we vanuit een crisissituatie met digitale triage en zorg op afstand om de werkdruk te verlichten. Toen de structurele capaciteitstekorten verholpen waren, zijn we gaan werken aan een integrale aanpak om tot structurele hybride zorg te komen. Inmiddels komt ongeveer twintig procent van de hulpvragen digitaal binnen waarvan tot 75 procent volledig online wordt afgehandeld, wat leidt tot kortere wachttijden en een lagere werkdruk in het triagecentrum.”
Op dit moment worden in diverse regio’s domeinoverstijgende zorgcoördinatiecentra ontwikkeld, vervolgt Besuijen. “Ook hier kunnen wij een digitale entree bieden met geautomatiseerde digitale triage en zorg op afstand. Daarmee begeleiden we patiënten direct online met de juiste informatie – zoals Thuisarts.nl – of naar de juiste vorm van zorgverlening. Zorgvragen kunnen via live chat of telefonisch behandeld worden, en voor de echt fysieke afspraken die nodig zijn, kan snel de juiste locatie en zorgverlener gevonden worden en een afspraak ingepland.
Bij Huisartsencoöperatie West-Brabant ligt de focus meer op de eerste lijn, maar dan regio-overstijgend. Medicinfo ondersteunt verschillende huisartsenpraktijken met de zorg voor NONI’s, arbeidsmigranten en ook reguliere patiënten. Op termijn zou daarbij domeinoverstijgend gewerkt kunnen worden, met lijnen naar bijvoorbeeld de ouderenzorg of thuiszorg. Besuijen: “Dit voorbeeld is nu nog minder vergaand, maar geeft aan welke kansen we zien met de regierol van een MSC.”
Volgende stappen
Besuijen acht een verbreding van de regierol richting tweedelijnszorg en ouderenzorg logisch. Ook daar is er een grote capaciteitsuitdaging. “Volgende stappen zijn bijvoorbeeld thuismonitoring van ouderen en van daaruit de bredere populatie.”
Belangrijk is dan wel dat alle elementen aanwezig zijn. Technologie, succesverhalen, faciliterende regulering, gestandaardiseerde infrastructuur en betaaltitels. Nu is het bijvoorbeeld vaak nog zo dat financiering werken binnen silo’s stimuleert. Dat moet beter, vindt Besuijen. “Ook moet je goed bepalen wat je sterke kanten zijn. Wij zijn sterk in zorg op afstand en kunnen een regierol vervullen, maar gaan niet zelf toepassingen voor bijvoorbeeld monitoring ontwikkelen. Daar hebben andere partijen zich al in bewezen.”
Uiteindelijk draait het volgens Besuijen om hoe zorgorganisaties hybride zorg structureel organiseren. “De patiënt is er vaak al klaar voor,” zegt zij tot slot. “De uitdaging ligt vooral bij de organisatie van zorg. Als we digitale zorg blijven zien als een losse toevoeging, blijft de impact beperkt. Maar wanneer we hybride zorg organiseren als onderdeel van het totale zorgproces, kan het echt bijdragen aan toekomstbestendige zorg.”
