“Gebrek aan opschaling van digitalisering ligt niet zozeer aan de technologie, als wel aan het gebrek aan samenwerken over grenzen van zorgorganisaties heen.” Kim van der Lugt, sinds januari 2026 directeur Health bij KPN, windt er geen doekjes om nu ze na 27 jaar terug in de sector is. Na een jaar zorgopleiding koos ze voor een andere richting omdat ze vond dat er te veel óver en te weinig mét patiënten gesproken werd. In haar huidige rol kaart ze bij zorgbestuurders de grote uitdagingen in de zorg van nu aan, maar ook hoe technologie kan helpen om die zorg toegankelijk, betaalbaar en werkbaar te houden. “Verandering begint met luisteren naar wat er in de praktijk nodig is. Digitalisering is belangrijk, maar moet zorgprofessionals en patiënten echt ondersteunen. Het mag niet iets zijn wat je oplegt. Mooi dat ik daar nu aan kan bijdragen.”
Vanaf haar start als directeur Health heeft Van der Lugt zich verdiept in de zorg en de rol van digitalisering. Wat haar opvalt: technologie is niet de grootste uitdaging. Het draait vooral om samenwerken over de grenzen van organisaties en sectoren heen. Technologie kan dat makkelijker maken.
“Zorg wordt steeds meer over de grenzen van zorgaanbieders heen georganiseerd - netwerkzorg dus. De zorg is best complex georganiseerd, wat die samenwerking en uitwisseling lastig maakt. Terwijl de zorg die iemand nodig heeft vaak juist organisatie-overschrijdend is, bijvoorbeeld van huisarts naar ziekenhuis en naar revalidatie. De informatie die daarvoor nodig is, stroomt nog niet goed genoeg. Digitalisering kan dat beter maken, als we zorgen voor standaardisatie, duidelijke regels en goede samenwerking.”
Verbindende rol
Bestuurders in de zorg hebben te maken met veel vraagstukken. Digitalisering heeft daarbij niet altijd de hoogste prioriteit, al merkt Van der Lugt in haar gesprekken met bestuurders dat dit verandert. Zij ziet het als taak van KPN binnen en tussen zorgpartijen te verbinden. Letterlijk met het eigen digitale netwerk, maar ook door ervaringen te delen en samenwerking te stimuleren.
Volgens Van der Lugt ligt de sleutel tot toekomstbestendige zorg in betere uitwisseling van data tussen zorgorganisaties, gemeenten en welzijnspartijen. "Technologie is belangrijk, maar alleen als die mensen helpt om samen te werken. We zijn in Nederland goed in het uitvoeren van ideeën. Maar het echt opschalen, vooral landelijk, blijft lastig. Vaak ontbreekt het overzicht. Juist daarom is verbinding en uitwisseling zo hard nodig.”
“Bijvoorbeeld bij RSO’s (Regionale Samenwerkings Organisaties) waarmee wij samenwerken. Die verdelen steeds vaker de ontwikkeling van praktijk toepassingen zoals eOverdracht. Een mooi voorbeeld is de samenwerking tussen Midden-Holland, Noordoost-Brabant en Noord- en Midden-Limburg Oost1. Zorgbestuurders trekken daar samen op. Ze weten misschien niet alles van IT, maar beseffen dat het wiel opnieuw uitvinden niet zinnig is. ‘Proudly copied’ noemen zij dat. Wij helpen door te verbinden en het vertalen van use cases - ofwel praktijktoepassingen - naar onze technologie.”
Krijgt zorgdigitalisering nu structureel meer aandacht van bestuurders? Die aandacht zakte weg toen de coronacrisis voorbij was.
“Personeelstekort en betaalbaarheid van zorg zijn al jaren onderwerp van gesprek. Er zijn wel degelijk structureel stappen vooruit gezet in digitalisering, maar vaak binnen de organisatie. Ik denk dat nu de stap moet volgen naar een landelijke digitale infrastructuur, over die grenzen heen, om echt te profiteren van mogelijkheden die bijvoorbeeld AI biedt. Het grootste risico is dat we verder willen met digitalisering, terwijl het fundament nog niet op orde is. Dan mis je kansen.”
“De zorg is erg versnipperd, binnen organisaties, tussen organisaties en over sectoren heen. Dat kun je ook met een goed digitaal fundament niet helemaal overbruggen. Die netwerksamenwerking, daar moeten we met zijn allen hard aan blijven werken. Alleen dan kunnen we op basis van goede data veilig, betrouwbaar en duidelijk informatie uitwisselen.”
Zorgprofessionals blijven worstelen met administratielasten, gefragmenteerde systemen en gebrekkige uitwisseling. Hoe belangrijk is het om hen mee te nemen in de beweging die jij schetst?
“Zeer belangrijk. Daarin kunnen wij faciliteren met digitale infrastructuur, zodat die adoptie niet in de weg staat. Maar de regie ligt bij de zorgaanbieders zoals in de regio’s waar wij met RSO-koplopers werken. De use cases bedenken we met de zorgbestuurders op basis van behoeften uit de zorg, de uitwerking ervan gebeurt samen met die professionals. Dat kan ook niet anders. Zij begrijpen als geen ander waar ze tegenaan lopen. Vanuit de techniek kunnen we helpen, maar het moet ook wel werken voor de gebruiker.”
“Een concreet voorbeeld is eOverdracht. Uitwisseling van bijvoorbeeld patiëntdata gebeurt al langer, maar gebeurde eerst vooral met pdf’s. KPN heeft dit samen met de RSO’s volledig digitaal gemaakt. Zorgprofessionals krijgen in hun eigen systeem alleen de informatie die ze mogen en moeten zien. En dan niet via een pdf, want dan moet je informatie alsnog in het eigen systeem overtypen. Zo ga je van gegevensuitwisseling naar echte databeschikbaarheid. Wanneer duidelijk wordt dat dit zorgprofessionals echt tijd bespaart en patiëntzorg verbetert – en alleen dan - is het vrij eenvoudig mogelijk om dit landelijk op te schalen.”
In hoeverre zijn financieringsmodellen en wetgeving nog belemmerende factoren?
“Financiering en wetgeving kunnen belemmerend werken. De financiering wordt nu vaak nog per organisatie georganiseerd, terwijl je juist over de grenzen van organisaties heen moet samenwerken om efficiënter te zijn en te beschikken over de juiste informatie. Daar voorziet het financieringsmodel nog niet in. Soms kun je door digitale innovaties efficiënter werken, maar word je afgerekend op het aantal behandelingen. Gestraft worden voor efficiënter werken, dat is een verkeerde prikkel die er echt uit moet.”
In hoeverre ziet KPN de opkomst van (gen) AI als een uitdaging of juist een kans, ook om eigen innovaties een boost te geven?
“AI ontwikkelt zich razendsnel. Dit gaat kansen bieden die we nu nog niet kunnen voorzien. Het gaat de zorg echt veranderen. KPN ontwikkelt zelf geen AI-gebaseerde zorgtoepassingen, maar biedt wel een goede digitale basis infrastructuur waarop nieuwe AI-toepassingen veilig en betrouwbaar draaien en data kunnen worden uitgewisseld.”
“Het is wel zo dat geopolitieke ontwikkelingen momenteel een enorme impact op technologische ontwikkelingen zoals AI-gebruik, maar ook op weerbaarheid en op de noodzaak van digitale autonomie. Ik denk dat Europa inmiddels wakker geschud is: we moeten nu echt de handen ineenslaan. We hoeven de VS of China niet buiten te sluiten – daar komen mooie innovaties vandaan – maar we moeten die wel inpassen in onze eigen normen en waarden.”
Om dit concreet te vertalen: begin juni kondigden we aan dat we samen met STACKIT, de IT-dochter van de Duitse Schwarz Group, een Europese soevereine cloudomgeving gaan aanbieden voor organisaties in de zorg, de overheid en de financiële sector. Daarmee krijgen Nederlandse organisaties meer keuzevrijheid. Gevoelige data kunnen zij opslaan in een Europese soevereine cloud, terwijl minder gevoelige data desgewenst in een Amerikaanse publieke cloudomgeving kunnen blijven staan. Het is geen zwart-witverhaal: het gaat om keuzevrijheid.
Wanneer jij vooruitkijkt, is jouw glas dan halfvol of halfleeg?
“Mijn glas is altijd halfvol. Zo sta ik in het leven. Ik zie positieve ontwikkelingen. We zijn als Europa echt wakker geschud. Dat het niet altijd makkelijk gaat, is juist omdat we willen vasthouden aan de normen en waarden die we hier koesteren. In de zorg merk ik dat steeds meer partijen willen samenwerken. Ik geloof niet dat KPN alles moet of kan doen, maar we kunnen wel één van de partijen zijn die het digitale fundament goed neerlegt. Voor de zorg, gemeenten en welzijn. Die drie zijn sterk verbonden. Zo maken we Nederland weer een stukje sterker.”
“Een goed voorbeeld is hier Verkennend gesprek, ook een use case en een nieuwe dienst in onze Health Exchange2. Hiermee kan via een online triage sneller bepaald worden of iemand medische of sociale hulp nodig heeft. Ook gemeenten en welzijnspartijen zijn aangesloten. Zo helpt een goed digitaal fundament om beter samen te werken op basis van data. Onlangs is ook Proactieve Zorgplanning gestart. Hiermee zijn wensen van patiënten digitaal voor iedereen in de zorg beschikbaar. Zo kan een ambulancebroeder direct zien of iemand wel of niet gereanimeerd wil worden. Nu is die informatie meestal nog niet op het gewenste moment beschikbaar.”
“We kunnen lang praten over digitalisering, maar nu moeten we het gewoon gaan doen. Samen zorgen we dat alles veilig is, altijd werkt en dat je altijd toegang hebt tot de juiste informatie. Laten we vooral de voorbeelden groter maken waarin het al goed gaat. Zo zetten we samen de volgende stap.”
