AI moet geen doel op zich zijn, zeker in de zorg. Innovaties moeten het leven van de zorgprofessional, patiënt of cliënt makkelijker maken en niet voortkomen uit een technology push. Maar als een organisatie die why achter een AI-vraagstuk niet scherp heeft, blijven innovaties al snel hangen in de experimentele fase. Daarom is het essentieel om te beginnen bij het uitvoerig articuleren van de probleemstelling, om vervolgens scherp te krijgen welke plek AI krijgt in de klantreis. Dat stelt Pieter van Weijen, Business Development Manager bij softwareontwikkelaar PAQT.
“Als zorgorganisatie ben je bezig met het leveren van toegevoegde waarde voor je patiënt of cliënt”, zegt Van Weijen. “Om dat te bereiken, zul je de klantreis centraal moeten zetten. En niet de nieuwe tool of applicatie die je – hopelijk – in staat stelt om efficiënter te werken.” Dat AI je processen efficiënter maakt, is volgens hem een veelgemaakte aanname. “Maar pas wanneer je gaat redeneren vanuit je basisprocessen, wordt duidelijk waar de toegevoegde waarde van AI zich gaat manifesteren.”
Een voorbeeld is volgens Van Weijen een innovatie waarbij cliënten of patiënten een wearable dragen, om zo ontwikkelingen in hun gezondheid transparant te maken. Data stromen vanuit de wearable naar een platform, waar een algoritme ervoor zorgt dat er een waarschuwing gegeven wordt wanneer bepaalde kaderwaarden overschreden worden. Bijvoorbeeld een te hoge of lage bloeddruk. Die waarschuwing komt binnen bij de relevante medisch specialist, die daardoor snel in kan grijpen.
“Zo’n oplossing werkt vooral als het geïntegreerd is in de klantreis”, vertelt Van Weijen. In dit geval kan het continu monitoren van de bloeddruk het aantal benodigde polibezoeken terugdringen. “De klantreis verandert enorm door deze technologie: de patiënt hoeft (bijna) niet meer naar het ziekenhuis omdat de meting automatisch gebeurt.” Uiteindelijk draait het erom dat je als zorgorganisatie kijkt hoe je jouw cliënten en patiënten optimaal kunt ondersteunen. En op welke manier technologie daarbij kan helpen. “Als je technologie in de basis implementeert, ga je werkelijk toegevoegde waarde leveren.”
Wat is je why?
Zorgorganisaties die AI willen inzetten, moeten daarbij vooral voor ogen houden op welke plek in het proces de technologie het best tot zijn recht komt. Ga niet met AI aan de slag alleen omdat je denkt dat het van je organisatie verwacht wordt. Van Weijen: “Het draait altijd om de why, en niet om een technology push.” Veel organisaties voelen druk om met AI aan de slag te gaan, maar dat betekent niet meteen dat het een goed idee is. “Een patiënt of cliënt wil gewoon goede zorg. Of dat met of zonder AI gebeurt, maakt hen weinig uit. Als hun probleem maar opgelost wordt.”
Uiteindelijk gaat het er voor de zorgorganisatie om dat ze tijdig zorg levert op het juiste kwaliteitsniveau. “In de huidige samenleving is er weinig ruimte voor fouten”, waarschuwt Van Weijen. “Voor AI betekent het dat de technologie goed ingericht moet zijn. Door de oplossing in te zetten daar waar de behoefte daadwerkelijk ligt, ondersteun je de latere adoptie.” Is het doel van het AI-gebruik niet helder? Dan is er volgens Van Weijen een grote kans dat je innovatie blijft steken in de experimentele fase.
Primaire processen
AI wordt op dit moment vooral gebruikt door zorgorganisaties ter ondersteuning van administratieve processen. Dat is een gemiste kans, meent Van Weijen. “In mijn ervaring blijft AI-inzet suboptimaal zo lang het buiten de primaire zorgprocessen blijft. Begin bij AI-innovatie juist bij het primaire proces en ga daarna pas naar de ondersteuning, in plaats van andersom. Wanneer je AI goed geregeld hebt in die primaire processen, is de rest veel makkelijker te regelen.”
In het eerdergenoemde voorbeeld van het verminderen van het aantal ziekenhuisbezoeken door het inzetten van wearables houden zorgprofessionals bijvoorbeeld meer tijd over doordat ze hun patiënten minder vaak hoeven te zien in de polikliniek. Ook hebben ze door de continue meting van de bloeddruk meer gegevens om te beoordelen, en daardoor een completer klinisch beeld. “Soms bieden de primaire processen veel impactvollere kansen dan de administratieve kant van de zorg.”
Interpreteren en valideren
Ondanks deze kansen blijft voorzichtigheid geboden, zegt Van Weijen. “Ik vergelijk de huidige situatie met AI vaak met de introductie van navigatiesystemen voor auto’s. Voorheen zat je met een kaart op je knieën, met op je dashboard een lijstje met de steden waar je onderweg langs zou moeten komen. Zo wist je altijd waar je ongeveer was. Toen kwamen navigatiesystemen beschikbaar, en voerde je simpelweg de plaatsnaam in het systeem. Maar soms zijn er plaatsen met dezelfde of een vergelijkbare naam, en kom je per ongeluk op de verkeerde plek terecht. Waar je dat bij het rijden met een kaart snel door zou hebben gehad, weet je door het navigatiesysteem helemaal niet meer waar je bent.”
"Als je data niet op orde zijn, kun je eigenlijk niet met AI aan de slag"
Daar ligt volgens Van Weijen de analogie met AI: op het moment dat je AI te veel verantwoordelijkheden geeft, loop je het risico om niet de weg maar de controle kwijt te raken. “Succesvolle AI-oplossingen kunnen zorgverleners veel tijd teruggeven, maar we moeten oppassen dat AI ons niet lui maakt. Of onze attentiespanne enorm verlaagt.” Studenten kunnen bijvoorbeeld slechter begrijpend lezen dan voorheen, terwijl ze in principe net zo intelligent zijn. Gebruik van AI kan leiden tot cognitive offloading, wat ten koste gaat van het kritisch denkvermogen.
Vergelijkbare gevaren hangen boven de zorgsector. “Wanneer je een AI-assistent een medisch advies laat geven, kan de huidige generatie zorgverleners dat nog prima interpreteren en valideren. Maar nieuwe instromers stellen hun vraag aan AI en gaan er sneller vanuit dat het antwoord automatisch klopt.” Bij de implementatie van AI moeten zorgorganisaties volgens Van Weijen daarom in de procesinrichting validaties inbouwen. “Gelukkig hebben we daar in Europa al wet- en regelgeving voor.”
Meer dan technisch vraagstuk
Diezelfde wet- en regelgeving heeft volgens Van Weijen blootgelegd dat AI niet een technische, maar een bestuurlijke verantwoordelijkheid is. “Bestuurders kunnen zich niet meer verschuilen achter hun ICT-managers. In die zin vergt AI ook een verschuiving van technologie naar inrichting en strategische oriëntatie, waarbij je in je hele functiehuis en procesinrichting de positionering van AI doordacht moet neerzetten. Als dat er niet is, mislukt de implementatie van AI gewoon.” AI is dus niet alleen een technisch, maar ook een organisatorisch en bestuurlijk vraagstuk.
Tot slot adviseert Van Weijen om eerst eens een blik te werpen op hoe rommelig je data is. “Om met AI te kunnen werken, heb je een goed data-fundament nodig. Anders is het sowieso niet werkbaar voor je zorgprofessionals.”
De belangrijkste factor daarbij is het categoriseren van je data. “Als dat niet op orde is, kan AI gewoon niet werken”, zegt Van Weijen. “Zie het als een kledingkast: als die een rommelzooi is, zoek je je het schompes naar dat ene kledingstuk.” Oftewel: als je data niet op orde zijn, kun je eigenlijk niet met AI aan de slag. Daarmee doe je je organisatie tekort, en laat je kansen liggen voor je cliënten, patiënten en medewerkers.
Van Weijen vat samen: “Begin niet met wat AI kan, maar met welk probleem je wilt oplossen. Bepaal vervolgens welke rol AI kan spelen in de klantreis en het primaire proces, en richt de organisatie en het fundament zo in dat je die waarde ook daadwerkelijk kunt realiseren.”
