Zorgprofessionals en ICT’ers werken elk vanuit hun eigen domein, met bijbehorende taal en denkwijze. Dit maakt dat ze elkaar vaak niet helemaal begrijpen en er misverstanden ontstaan in de samenwerking. Door je als domeinexpert bewust te verdiepen in de taal van de ICT’er vergroot je het wederzijdse begrip. En dit helpt je bij het realiseren van een beter passend systeem.
In het werk van zorgprofessionals zijn systemen een belangrijke factor. Naast dat het er heel veel zijn, zijn ze niet altijd even passend of faciliterend. Zorgprofessionals ervaren beperkingen van de digitale systemen die hen juist zouden moeten ondersteunen. Frustratie alom. Voor veel professionals geldt dat je een paar keer hardop zucht, klaagt of het aankaart. Vaker laat je het erbij zitten en bedenk je bypasses opdat het systeem wel helpend is. Dit is niet zoals het hoort te zijn.
Natuurlijke of formele taal
Niet alle zorgorganisaties hebben ICT’ers klaar staan om mee te denken. Of ICT-minded bestuurders of zorgprofessionals die een brug slaan tussen de zorgprofessional en de ICT-wereld, zoals Chief Medical/Nursing Information Officers (CMIO/CNIO). Als zorgprofessional voel je je een roepende in de woestijn: je weet wat beter zou werken en hebt ideeën voor benodigde aanpassingen in het digitaal systeem, maar je voelt je onvoldoende thuis in de wereld van ICT.1 Hoe verwoord je jouw voorstel of idee voor aanpassing zó dat de ICT’er het snapt en er daadwerkelijk mee aan de slag kan? Hoe pak je hierin leiderschap op, zonder dat je een halve ICT’er moet worden?
Het is belangrijk je te realiseren dat een ICT’er een andere taal spreekt dan jij. Zorgprofessionals zijn gewend om ‘natuurlijke taal’ te gebruiken om observaties en bevindingen met anderen te communiceren: met woorden en zinnen in gesproken en geschreven taal. We proberen ons daarbij zo precies mogelijk uit te drukken. Dit gaat weleens mis, maar omdat we lezen en interpreteren vanuit een gelijke of vergelijkbare context gaat het meestal goed. Vanuit eenzelfde referentiekader repareren we als het ware de onduidelijkheden in de communicatie.
Ander referentiekader
ICT’ers observeren en interpreteren de wereld vanuit de software die ze gaan bouwen of veranderen. Een formele wereld waarin elk begrip een duidelijke en vastomlijnde definitie en onderlinge relatie heeft, daarvoor gebruiken ze ‘formele talen’ (zie kader). In de ICT-wereld bestaan veel formele talen, die elk een eigen doel hebben. Er zijn talen om de data in een systeem te specificeren, zoals entity-relationship diagrammen (ERD). Processen worden veelal gespecificeerd met BPMN-diagrammen en het gedrag van een systeem met use case-diagrammen.2 Deze talen en diagrammen zijn gemaakt om de programmeur ondubbelzinnige aanwijzingen en richtlijnen te geven bij het bouwen van een systeem.
En juist tussen deze twee werelden zit een groot spanningsveld en kan er veel verwarring optreden. De zorgprofessionals en de ICT’ers hebben moeite om elkaar goed te verstaan. Vanuit de zorgprofessional wordt een probleem gedefinieerd vanuit gebruiksgemak. Terwijl de ICT’er het probleem meteen technisch vertaalt. De ICT’er ziet het systeem als een complex van data, processen, gedrag en software. Gebruiksgemak kan hierbij een rol spelen, maar het zal vaak niet op de eerste plaats staan.
Kloof overbruggen
Om de kloof tussen deze twee werelden te overbruggen zal de ICT’er de dagelijkse praktijk en de uitdagingen van de zorgprofessional beter moeten leren kennen. Dit doen ze uiteraard, maar mag veel meer. Er ligt echter óók een belangrijke taak bij de zorgprofessional om beter over zijn of haar wensen te communiceren. Om een goed systeem of een verandering in het systeem te krijgen, zul je als zorgprofessional aansluiting moeten zoeken bij de taal van de ICT’er. Dat wil niet zeggen dat je volleerd in ICT moet worden, maar het helpt als je formeler over systemen communiceert.
Bij het beschrijven van eisen voor een systeem of een systeemverbetering spreekt een ICT’er over functionele vereisten. Een systeemvereiste bestaat uit een aantal onderdelen3:
Conditie: wanneer iets gebeurt. Bijvoorbeeld, als de gebruiker op de knop ‘overzicht patiënten’ drukt en een naam selecteert in het veld ‘patiëntnaam’.
Systeem of scherm: waar de actie plaatsvindt. Bijvoorbeeld op het centrale dashboard van het patiëntenregistratiesysteem.
Verplicht/wenselijk: bepaalt of de vereiste een harde eis is of een wenselijkheid. Om een harde eis aan te geven worden de woorden ‘moet’ of ‘zal’ gebruikt, en voor een wenselijkheid de woorden ‘mag’ of ‘kan’.
Gedrag: welk gedrag het systeem vervolgens vertoont. Bijvoorbeeld een overzicht laten zien van alle patiënten met een bepaalde naam die op een verpleegafdeling aanwezig zijn, met daarbij ook hun persoonlijke en medische gegevens.
De communicatie tussen de zorgprofessional en de ICT’er zou beter verlopen als de eisen worden geformuleerd op bovenstaande wijze. In veel gevallen is het raadzaam de reden voor een verandering toe te lichten en te onderbouwen. Het grote aantal extra klikken (op dagelijkse basis) in het licht van de vermindering van de administratieve werkdruk kan bijvoorbeeld een goede reden voor verandering zijn.
Door op deze wijze de gebruikelijke manier van spreken – oftewel de natuurlijke taal – om te zetten naar de formele taal van de ICT’er, worden misverstanden voorkomen. Én het is voor een ICT’er beter en sneller te begrijpen wat je als zorgprofessional nodig hebt. Zorg is zo complex dat het goed is als de zorgprofessional het voor ICT’ers kan verduidelijken. Een extra argument is dat digitalisering onlosmakelijk is geworden van de zorg. Daardoor zouden zorgprofessionals – de domeinexperts – zich hier verantwoordelijker voor moeten voelen en eigenaarschap op mogen pakken. Reden genoeg je op dit terrein verder te verdiepen. Het vraagt, zoals je hebt kunnen lezen, niet per se om uitgebreide technische kennis. Maar het vraagt, naast lef, in ieder geval wél om heldere en passende communicatie.
Vanuit deze win-win-mindset komen we steeds een stapje verder dan waar we nu zijn en gaan we als zorg en ICT écht samen verbeteren.4
Formele talen
Er zijn meerdere formele talen die een ICT’er gebruikt. We noemen de drie meest gebruikte en geven van elk een simpel voorbeeld ter uitleg.
Entity-relationship diagrammen (ERD): met deze taal worden de data zo precies mogelijk beschreven en worden tevens de relaties tussen data benoemd. Entiteiten zijn bijvoorbeeld de patiënt (X) en de verpleegafdeling (Y) waarop diegene ligt. De relatie tussen de twee entiteiten is dat een patiënt maar op 1 afdeling kan liggen, maar op een afdeling liggen meerdere patiënten (1:n).
Business process model notation (BPMN): de taal die op grafische wijze de processen in organisaties en systemen weergeeft. Zo kan bijvoorbeeld door middel van blokken met elementaire beschrijvingen van handelingen en verbindende pijlen een opname- of medicatieproces precies en gedetailleerd worden beschreven.
Use cases-diagram: de taal die gebruikt wordt om de interactie van personen met een systeem te verbeelden. Bijvoorbeeld de opdracht door een persoon (klikken op de button OPEN) om een applicatie te openen, waardoor deze ook echt opent en onder welke condities.
