Zorgorganisaties investeren miljoenen in AI, cloud, elektronische patiëntendossiers en cybersecurity. Toch blijft de opbrengst van digitalisering vaak achter bij de verwachtingen. Onderzoek bij Maastro, het Maastrichtse instituut voor radiotherapie en oncologisch onderzoek, laat zien waarom. Niet de technologie zelf is doorslaggevend, maar de manier waarop organisaties digitalisering besturen, eigenaarschap organiseren en zorg en IT met elkaar verbinden. De onderzoekers volgden Maastro tussen 2020 en 2023 tijdens een meerjarig verbeterprogramma. De bevindingen zijn gepubliceerd in Information Systems Journal.
De belangrijkste conclusie: nieuwe systemen leveren niet automatisch betere IT-prestaties op. Duidelijke governance, gedeeld eigenaarschap en samenwerking tussen zorg en IT blijken minstens zo belangrijk. Maastro geldt als een digitaal intensieve zorgorganisatie, maar kampte toch met bekende problemen, zoals een groeiend aantal digitale initiatieven, onduidelijke prioriteiten en versnipperde besluitvorming. De onderzoekers beschouwen dat niet als technische, maar als organisatorische vraagstukken. Een van de onderzoekers vatte de verschuiving als volgt samen: “De vraag is steeds minder welke technologie moet worden ingevoerd en steeds meer hoe digitalisering wordt bestuurd.”
Ander operating model
Maastro koos niet voor een nieuw groot technologieproject, maar onderzocht het eigen IT-operating model, dat wil zeggen de manier waarop IT wordt georganiseerd, bestuurd en verbonden met de rest van de organisatie. Het verbeterprogramma doorliep drie fasen: solve, improve en continuous improvement. Governance, leiderschap en prioritering werden eerst aangepakt. Daarna volgden structurele afspraken over portfoliosturing, applicatie-eigenaarschap en capaciteitsmanagement.
Een belangrijke verandering was de invoering van gedeeld eigenaarschap. Zorgprofessionals en managers uit de bedrijfsvoering kregen verantwoordelijkheid voor belangrijke applicaties, inclusief kosten, doorontwikkeling en levenscyclusbeheer. De CIO bleef verantwoordelijk voor samenhang, architectuur en strategische richting.
Vertrouwen en meetbare resultaten
Opvallend was dat medewerkers al positiever over IT werden voordat alle technische verbeteringen waren gerealiseerd. Transparante besluitvorming, serieus genomen inbreng en het nakomen van afspraken vergrootten het vertrouwen en het draagvlak.
De studie laat ook meetbare verbeteringen zien in onder meer digitaal leiderschap, IT-portfoliomanagement, rollen en verantwoordelijkheden en de aansluiting tussen IT en de organisatie. Ook de tevredenheid over systemen en de IT-servicedesk nam toe, terwijl de IT-kosten als percentage van de omzet vrijwel stabiel bleven.
Les voor AI
Hoewel het programma begon vóór de huidige AI-golf, zien de onderzoekers een duidelijke les voor zorgorganisaties die nu met kunstmatige intelligentie experimenteren. AI-pilots kunnen zonder duidelijke governance en eigenaarschap snel versnipperen. De Maastro-studie benadrukt daarmee dat digitale transformatie niet begint met de keuze voor nieuwe technologie. De belangrijkste voorwaarde is dat bestuurders, CIO's en zorgprofessionals gezamenlijk richting geven aan digitalisering.
Zoals we begin juli al schreven, lijkt AI in hoog tempo de Nederlandse ziekenhuiszorg te veroveren. De aandacht verschuift daarbij steeds meer van losse toepassingen en pilots naar de vraag hoe AI structureel onderdeel kan worden van de dagelijkse zorgpraktijk. Juist die stap blijkt in de praktijk lastig: niet zozeer aantonen wat AI kan, maar succesvolle toepassingen daadwerkelijk opschalen en blijvend waarde laten toevoegen. De ontwikkeling bij Maastro laat zien hoe zo’n volgende stap er in de praktijk uit kan zien.
