De informatie op websites van Nederlandse zorgverzekeraars is voor consumenten overwegend bruikbaar, maar er is bij alle onderzochte websites ruimte voor verbetering. Dat concludeert de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) na onderzoek naar de manier waarop consumenten online informatie over zorgverzekeringen ervaren. Vooral ingewikkelde termen, lange teksten en lastig vindbare informatie kunnen het kiezen van een passende polis bemoeilijken.
Volgens de NZa is goede informatievoorziening belangrijk om consumenten in staat te stellen een weloverwogen keuze te maken. Een passende zorgverzekering kan voorkomen dat mensen onverwacht met hoge zorgkosten worden geconfronteerd of betalen voor dekking die zij niet nodig hebben.
Goed bruikbaar
Voor het onderzoek werden websites van zorgverzekeraars beoordeeld op informatie over vier onderwerpen: het eigen risico, gecontracteerde en niet-gecontracteerde zorg, sterk op elkaar lijkende polissen en de zorgplicht van verzekeraars. Over het algemeen ervaren consumenten de aangeboden informatie als bruikbaar. Vooral de uitleg over het eigen risico wordt als duidelijk beoordeeld. Tegelijkertijd kwamen deelnemers moeilijke woorden tegen die niet altijd worden toegelicht. Teksten zijn bovendien regelmatig lang en relevante informatie is soms verspreid over meerdere webpagina's.
Ook de vindbaarheid kan beter. Zoekfuncties leveren niet altijd de gewenste informatie op. Daarnaast gebruiken verzekeraars soms verschillende termen voor hetzelfde onderwerp, terwijl consumenten zelf weer met andere zoekwoorden zoeken. De NZa heeft iedere zorgverzekeraar afzonderlijk terugkoppeling gegeven over de bevindingen en mogelijke verbeterpunten.
Informatie moet aansluiten bij consument
Volgens Anouk Mateijsen, directeur Toezicht bij de NZa, moet informatie niet alleen inhoudelijk correct zijn, maar ook aansluiten bij de informatiebehoefte en vaardigheden van consumenten. De toezichthouder wil daarom waar mogelijk met zorgverzekeraars meedenken over verbeteringen. Het onderzoek levert daarnaast inzichten op voor het beleid en toezicht van de NZa zelf. Zo blijkt dat consumenten nauwelijks gebruikmaken van informatie over polissen die sterk op elkaar lijken en daar ook niet actief naar zoeken. Zorgverzekeraars zijn momenteel wel verplicht om een overzicht van dergelijke polissen op hun website te publiceren.
De NZa gaat daarom onderzoeken of die verplichting nog voldoende toegevoegde waarde heeft. Zorgverzekeraars zijn ondertussen gevraagd om de aanbevelingen uit het rapport te gebruiken om hun online informatievoorziening te verbeteren. Het huidige onderzoek vormt volgens de toezichthouder een eerste meting. De NZa is van plan het onderzoek te herhalen om te volgen of de informatie op websites van zorgverzekeraars in de toekomst duidelijker, toegankelijker en beter vindbaar wordt.
Bekend probleem
De vindbaarheid van informatie op websites van zorgverzekeraars is bepaald geen nieuw fenomeen. Al in 2019 concludeerde het Nivel dat informatie op websites van zorgverzekeraars niet altijd gemakkelijk te vinden is. Destijds kon bij zeven van de tien onderzochte onderwerpen minimaal driekwart van de verzekerden de benodigde informatie vinden. De verschillen waren toen wel groot: de vindbaarheid varieerde van 36 tot 84 procent.
Daarnaast constateerde het Nivel destijds ook aanzienlijke verschillen tussen websites van zorgverzekeraars. De manier waarop informatie werd gepresenteerd speelde daarbij een belangrijke rol. Zo moesten verzekerden op sommige websites meerdere keren doorklikken voordat uitzonderingen op vergoedingsregels zichtbaar worden.
Referenties
NZa (Onderzoek)
Voeg ICT&health toe aan Google
Toon meer content van ICT&health in Google Zoeken.
