Zorg ontmoet technologie: taal kan het verschil maken

Zorgprofessionals en ICT’ers werken elk vanuit hun eigen domein, met bijbehorende taal en denkwijze. Dit maakt dat ze elkaar vaak niet helemaal begrijpen en er misverstanden ontstaan in de samenwerking, schrijven Vera Molenaar en Victor van Reijswoud in editie 6 van ICT&health. Door je als domeinexpert bewust te verdiepen in de taal van de ICT’er vergroot je het wederzijdse begrip. En dit helpt je bij het realiseren van een beter passend systeem.

In het werk van zorgprofessionals zijn systemen een belangrijke factor, stellen beide auteurs. Naast dat het er heel veel zijn, zijn ze niet altijd even passend of faciliterend. Zorgprofessionals ervaren beperkingen van de digitale systemen die hen juist zouden moeten ondersteunen. Frustratie alom. Voor veel professionals geldt dat je een paar keer hardop zucht, klaagt of het aankaart. Vaker laat je het erbij zitten en bedenk je bypasses opdat het systeem wel helpend is. Dit is niet zoals het hoort te zijn.

Niet alle zorgorganisaties hebben ICT’ers klaar staan om mee te denken. Of ICT-minded bestuurders of zorgprofessionals die een brug slaan tussen de zorgprofessional en de ICT-wereld, zoals Chief Medical/Nursing Information Officers (CMIO/CNIO). Als zorgprofessional voel je je een roepende in de woestijn: je weet wat beter zou werken en hebt ideeën voor benodigde aanpassingen in het digitaal systeem, maar je voelt je onvoldoende thuis in de wereld van ICT.Hoe verwoord je jouw voorstel of idee voor aanpassing zo dat de ICT’er het snapt, en er daadwerkelijk mee aan de slag kan? Hoe pak je hierin leiderschap op, zonder dat je een halve ICT’er moet worden?

Het is belangrijk je te realiseren dat een ICT’er een andere taal spreekt dan jij. Zorgprofessionals zijn gewend om ‘natuurlijke taal’ te gebruiken om observaties en bevindingen met anderen te communiceren: met woorden en zinnen in gesproken en in geschreven taal. We proberen ons daarbij zo precies mogelijk uit te drukken. Dit gaat weleens mis, maar omdat we lezen en interpreteren vanuit een gelijke of vergelijkbare context gaat het meestal goed. Vanuit eenzelfde referentiekader, repareren we als het ware de onduidelijkheden in de communicatie.

Ander referentiekader

ICT’ers observeren en interpreteren de wereld vanuit de software die ze gaan bouwen of veranderen. Een formele wereld waarin elk begrip een duidelijke en vastomlijnde definitie en onderlinge relatie heeft, daarvoor gebruiken ze ‘formele talen’ (zie kader). In de ICT-wereld bestaan veel formele talen, die elk een eigen doel hebben.

Om de kloof tussen deze twee werelden te overbruggen zal de ICT’er de dagelijkse praktijk en de uitdagingen van de zorgprofessional beter moeten leren kennen. Dit doen ze uiteraard, maar mag veel meer.

Er ligt echter óók een belangrijke taak bij de zorgprofessional om beter over zijn of haar wensen te communiceren. Om een goed systeem of een verandering in het systeem te krijgen, zul je als zorgprofessional aansluiting moeten zoeken bij de taal van de ICT’er. Dat wil niet zeggen dat je volleerd in ICT moet worden, maar het helpt als je formeler over systemen communiceert.

Functionele vereisten

Bij het beschrijven van eisen voor een systeem of een systeemverbetering spreekt een ICT’er over functionele vereisten. Een systeemvereiste bestaat uit een aantal onderdelen:

• Conditie: wanneer iets gebeurt. Bijvoorbeeld, als de gebruiker op de knop ‘overzicht patiënten’ drukt en een naam selecteert in het veld ‘patiëntnaam’.
• Systeem of scherm: waar de actie plaatsvindt. Bijvoorbeeld op het centrale dashboard van het patiëntenregistratiesysteem.
• Verplicht/wenselijk: bepaalt of de vereiste een harde eis is of een wenselijkheid. Om een harde eis aan te geven worden de woorden ‘moet’ of ‘zal’ gebruikt, en voor een wenselijkheid de woorden ‘mag’ of ‘kan’.
• Gedrag: welk gedrag het systeem vervolgens vertoont. Bijvoorbeeld een overzicht laten zien van alle patiënten met een bepaalde naam die op een verpleegafdeling aanwezig zijn, met daarbij ook hun persoonlijke en medische gegevens.

De communicatie tussen de zorgprofessional en de ICT’er zou beter verlopen als de eisen worden geformuleerd volgens op bovenstaande wijze. In veel gevallen is het raadzaam de reden voor een verandering toe te lichten en te onderbouwen. Het grote aantal extra klikken (op dagelijkse basis) in het licht van de vermindering van de administratieve werkdruk kan bijvoorbeeld een goede reden voor verandering zijn.

Het hele artikel is verschenen in editie 6, 2025 van ICT&health. Het is ook te lezen in ons online magazine.