Van logistieke spil naar persoonlijke zorgverlener
Digitale zorgtoepassingen geven apothekers heel wat mogelijkheden om hun dienstverlening naar klanten persoonlijker en efficiënter te maken. Nochtans zijn het vooral e-health-toepassingen die betrekking hebben op de logistieke processen die populair zijn. We spraken erover met apotheker Nitika Chouhan. Zij werkt in de vorig jaar geopende Amsterdam Central Doctor & Pharmacy, een nieuwe apotheek met inpandige dokterspraktijk op het Centraal Station van Amsterdam die sterk inzet op innovatieve digitale hulpmiddelen.
Bij een bezoek aan Amsterdam Central Doctor & Pharmacy merk je aan alles dat je je niet in een doorsnee apothekerspraktijk bevindt. Alleen al de ligging, Amsterdam Centraal Station, maakt deze zaak uniek. Bovendien is er niet alleen permanent een apotheker aanwezig tijdens de openingsuren, maar ook een dokter.
Snelle en flexibele dienstverlening
“Wij zijn zeven dagen geopend, doordeweeks van half acht ’s morgens tot negen uur ’s avonds, donderdag tot tien uur ’s avonds en in het weekend van tien uur ’s morgens tot acht uur ’s avonds”, vertelt Chouhan. “Tijdens onze openingsuren kunnen bezoekers doorlopend terecht bij de huisarts en dat zonder afspraak. Dat op zich is al een grote innovatie. Mensen kunnen na hun doktersbezoek meteen de juiste medicatie meenemen uit de apotheek.
In een station moet je snel kunnen schakelen. Mensen zijn immers vaak gehaast om hun trein te halen. Pendelaars kunnen bijvoorbeeld ’s morgens voor ze op de trein stappen snel hun recept binnenbrengen, waarna de producten worden klaargemaakt. De klant kan zijn medicatie vervolgens ophalen wanneer hij zelf wil.”
Voor mensen die hun geneesmiddelen buiten de openingsuren willen ophalen staat Dr. Robot, de Pharmaself, 24 uur per dag ter beschikking. Dr. Robot is een zelfbedieningsautomaat waarmee mensen hun geneesmiddelen en drogisterijproducten op elk gewenst moment kunnen ophalen.
Nadat de producten zijn klaargemaakt, worden ze in de uitgifterobot geplaatst. Vervolgens wordt er een sms gestuurd naar de klant om te melden dat zijn geneesmiddelen klaarstaan. In de sms vindt hij ook een code waarmee hij zijn aankopen uit de automaat kan nemen.
“Het past helemaal bij de moderne tijd”, vindt Chouhan. “Het laat ons toe om onze dienstverlening nog flexibeler te maken en dat is erg fijn voor de treinreizigers. Bovendien lost het ook een ander ongemak op. Mensen zijn immers vaak gegeneerd om bepaalde producten, zoals condooms of een morning-afterpil, aan de toonbank te vragen. Dankzij Dr. Robot kunnen deze producten nu anoniem opgehaald worden, zelfs ’s nachts.”
Gepersonaliseerde zorg
De medicatieautomaat is maar één van de innovatieve manieren waarop Chouhan haar klanten het leven gemakkelijker wil maken. Daarnaast wil zij heel toegankelijk zijn, ook op digitaal vlak.
Met de Umenz-app kan informatie over geneesmiddelen snel en gemakkelijk doorgestuurd worden naar klanten. Als een klant toch nog een vraag heeft, kan hij die stellen via de geïntegreerde chatfunctie. Het is ook mogelijk om een gepersonaliseerd zorgplan op te stellen waardoor een klant nauwkeurig kan worden opgevolgd.
Naast een behandelplan aangaande de medicatie kunnen er ook richtlijnen en adviezen worden opgenomen. Bovendien kan een klant zelfmetingen toevoegen. Al deze gegevens kunnen bij een bezoek aan de huisarts bekeken worden, waardoor deze een volledig beeld heeft van zijn patiënt en een accuratere diagnose kan stellen.
Daarnaast helpt het Umenz-platform om een patiënt bewust te laten omgaan met zijn gezondheidstoestand en zijn verantwoordelijkheid hierin.
Chouhan: “Ik wil mijn rol als zorgverlener zo goed mogelijk invullen. In het verleden konden apothekers enkel handelen op basis van losse medicatievoorschriften. Dankzij Umenz heb ik nu een totaalbeeld van de gezondheidstoestand van de klant. Zo kan ik gericht meedenken en in overleg met de huisarts een gepersonaliseerd medicatieschema opstellen. Daarnaast wordt het ook eenvoudiger om dit medicatieschema op te volgen en te anticiperen als het gewenste effect uitblijft.”
Umenz is onmisbaar geworden voor Amsterdam Central Doctor & Pharmacy. Het cliënteel bestaat voor een groot stuk uit toeristen en heeft bijgevolg een internationale samenstelling. Via de app kunnen zij bijsluiters en instructievideo’s in verschillende talen doorsturen.
Ondanks de laagdrempeligheid en het gebruiksvriendelijk karakter van deze zorg-app wordt hij vandaag slechts door 10% van de klanten gebruikt. Dan is de uitgifterobot, waarvan ongeveer de helft van de klanten gebruikmaakt, een stuk populairder.
“We moeten mensen de tijd geven om te wennen aan dit soort nieuwe systemen”, zegt Chouhan. “We zien de vraag langzaam groeien. Het is ons doel om de robot en de app op termijn als standaard dienstverlening naar voren te schuiven.”
Deze innovatieve systemen bieden dan ook alleen maar voordelen voor de klanten. Zo hoeven ze nooit meer in een wachtrij te gaan staan. En als ze toch nog vragen hebben, kunnen ze op gelijk welk moment binnenspringen, voor, na of tijdens hun werkuren.
E-health moet meer zijn dan alleen slimme logistiek
Er is vandaag al heel wat innovatie te vinden in de gemiddelde apotheek. Jammer genoeg concentreert die zich vooral op de logistieke flow van een apotheek. Er wordt nog te weinig nagedacht over welk soort dienstverlening een echte meerwaarde biedt voor de klant.
“Vooral het zorgaspect wordt te weinig benadrukt”, vindt Chouhan. “Als apotheker kan je wel degelijk het verschil maken door op een intelligente manier aan adviesverlening en informatieverstrekking te doen. Door een persoonlijke band op te bouwen met klanten en inzicht te hebben in hun globaal zorgtraject, kan je een echte service op maat aanbieden.”
Van doosjesschuiver naar farmaceutisch zorgverlener
De KNMP, de beroepsvereniging voor apothekers, wil apothekers aansporen om een persoonlijke behandelrelatie aan te gaan met hun klanten. Als voorzitter van de Vereniging van Jonge Apothekers geeft Chouhan aan dat veel apothekers zich ook al als echte zorgverleners profileren en geen doosjesschuivers meer zijn.
Het blijft echter wel feit dat apothekers nog steeds in de weer blijven met hun logistieke processen, inkoopbeleid en voorraadbeheer om een goede service aan de klant te verlenen. Apothekers die zich quasi enkel richten op het leveren van medicijnen maken zichzelf op termijn overbodig.
Met een aangepaste ICT-infrastructuur en de juiste digitale hulpmiddelen kunnen de logistieke processen grotendeels geautomatiseerd worden. Zo komt er tijd vrij voor de klant.
Chouhan: “De gemiddelde patiënt zal door deze verschuiving ons nog meer gaan beschouwen als zorgverlener en beseffen dat wij als apothekers ook een meerwaarde hebben op vlak van gezondheidspreventie en advies. Zo bestrijden we het traditionele beeld van een apotheek als logistieke spil.”
