Meneer en mevrouw Ter Heurne1 zijn vroeg uit de veren voor de zevende dag van chemokuur. Meneer Ter Heurne kreeg een half jaar geleden de diagnose endeldarmkanker. Een intensieve chemokuur is onderdeel van het beleid om de tumor te laten slinken en beter operabel te maken. Om 8.00 uur melden ze zich bij het ziekenhuis om bloed te laten prikken. Dan begint het wachten: op de uitslag, op een afspraak met de arts. Als de bloedwaarden voldoende goed zijn, wordt het infuus met de cytostatica bereid. Als de gespecialiseerde verpleegkundige beschikbaar is, moet Meneer Ter Heurne nog drie uur aan het infuus om de chemokuur langzaam toegediend te krijgen. Na een paar laatste checks mogen ze naar huis. Het is dan meestal 17.00 uur, soms later.
Dit is een voorbeeld van een doorsneedag van een patiënt die door zijn behandeling onderdeel wordt van processen in een ziekenhuis. Met zorgprocessen bedoelen we alle werkzaamheden binnen een zorgorganisatie. De doelen van een organisatie worden behaald als alle processen (met elkaar verbonden en gerelateerde handelingen) worden uitgevoerd. Data speelt een belangrijke rol bij de uitvoer van processen. Zonder data geen proces en zonder proces geen data. Toch is het denken in processen wezenlijk anders dan het denken in data en informatie.
Processen zijn in de kern transacties tussen betrokken partijen. Er is een partij die vraagt om een bepaalde dienst en een partij die deze dienst uitvoert. De uitvoering van zo’n transactieproces verloopt via een vast, in de taalfilosofie gebaseerd patroon. Binnen elke stap van het proces worden een of meerdere handelingen uitgevoerd. Als we meerdere van deze processen achter elkaar uitvoeren omdat ze gerelateerd zijn, dan spreken we van een bedrijfs- of organisatieproces2.
Soorten processen
Denkend vanuit de waardeketen van Michael Porter3 onderkennen we primaire processen, die de kern van de activiteiten van een organisatie vormen, secundaire processen die zorgdragen dat de primaire processen zo efficiënt en effectief mogelijk worden uitgevoerd en tertiaire processen die een bestuurlijke omgeving creëren waarin primaire en secundaire processen worden ingebed en bestuurd.
Om de waardecreatie van activiteiten te bepalen, worden de individuele activiteiten op hun toegevoegde waarde voor het totale proces onderzocht. Wat niet bijdraagt aan het totale proces moet worden verbeterd, uitbesteed of mogelijk geschrapt. Het is daarnaast van groot belang dat alle processen binnen één organisatie goed op elkaar zijn afgestemd. Zo kan de zorgvrager de best mogelijke zorg ontvangen. Samenwerking en afstemming tussen de verschillende niveaus zijn cruciaal om het gehele zorgproces effectief te laten verlopen. Om de veelheid en complexiteit van de zorgverlening te kunnen duiden en erop te kunnen handelen, is het nodig in processen te denken. Dit is nog niet altijd en overal vanzelfsprekend in de zorg.
Hoewel er een logische volgorde in de handelingen in een proces ten grondslag ligt, is het inrichten van processen uiterst complex en telt veel variabelen. In grote lijnen identificeren we strategische en organisatiefactoren zoals de doelstellingen van de organisatie, de financiële sturing en de organisatiestructuur. Ook menselijke en culturele factoren spelen een rol. Denk aan vaardigheden van medewerkers, leiderschap en de cultuur van de organisatie. En verder externe factoren zoals wet- en regelgeving, samenwerkingsverbanden en verwachtingen van bijvoorbeeld patiënten. Mede door overheidsspeerpunten spelen technologie en innovatie een steeds belangrijker rol bij procesinrichting.
Magic bullets
Al te vaak worden tegenwoordig AI, digitalisering en automatisering in de zorg als een ‘magic bullet’ gezien bij het inrichten van processen. Er worden grote efficiëntiewinsten en verbeterde zorg in het vooruitzicht gesteld, of zelfs de aanpak van dreigende grote personeelstekorten. Datagedreven bedrijfsvoering, digitale gegevensoverdracht en het koppelen van systemen zijn bekende termen waarmee ICT'ers procesverbeteringen willen bewerkstelligen. Maar de kosten zijn vaak hoog en de veranderingen leggen veel druk op de gebruikers.
Het verbeteren van processen kan grote – niet altijd positieve - gevolgen hebben voor organisaties en individuele personen. Ons uitgangspunt hier is dat het verbeteren van processen a) altijd beter moet zijn voor de patiënt of cliënt en b) beter is voor de professional die met of vanuit het verbeterde proces moet werken. Daarna volgt de vraag of het proces voor de organisatie, de samenleving, etc. een verbetering betekent. Zo kan de inzet van technologie er bijvoorbeeld toe leiden dat de toegang tot patiënt- of cliëntgegevens wordt verbeterd, maar ook dat gevoelige informatie makkelijk ‘op straat’ komt te liggen. Of dat bepaalde collega’s die minder handig zijn met het gebruik van ICT het gevoel krijgen dat ze het allemaal niet meer bij kunnen benen en langzaam afhaken.
Ook kan het verbeteren van bedrijfsprocessen voordelig zijn voor de organisatie als geheel, maar voor de procesdeelnemers meer werkdruk opleveren of sommigen zelfs overbodig maken. De gevolgen van veranderingen in de processen van een organisatie moeten dus goed worden bekeken. Het Ethics Canvas4 kan daarbij helpen als hulpmiddel om de gevolgen van organisatieveranderingen en in het bijzonder veranderingen op technologisch vlak, te onderzoeken en te kijken naar oplossingen voor de problemen die ontstaan.
Rol van factoren
Laten we terugkeren naar meneer en mevrouw Ter Heurne, onderdeel van een relatief klein maar veel voorkomend proces in het geheel van ziekenhuisprocessen. We vragen ons af welke factoren een rol hebben gespeeld bij de inrichting van dit proces. Is het ontworpen vanuit een efficiëntie-streven bij het ziekenhuis? Zijn er financiële factoren die het voor het ziekenhuis aantrekkelijk maken om de patiënt een dagje in het ziekenhuis te houden? Welke rol speelt IT? De familie Ter Heurne ervaart de situatie als intensief en belastend. Ze wonen slechts 10 minuten rijden van het ziekenhuis, zouden graag thuis zijn maar moeten een hele dag doorbrengen op de afdeling oncologie. Het is onduidelijk welke overwegingen precies een rol hebben gespeeld bij de inrichting van dit proces, maar we kunnen aannemen dat de wensen van de patiënt niet centraal stonden.
Vaak zijn, vanwege de historisch groei van processen, de onderliggende redenen voor de inrichting ervan verloren gegaan. Dit is een goede reden om te reflecteren op de efficiëntie en effectiviteit van het proces. We zien ook regelmatig dat inrichting van een proces in hoge mate wordt bepaald door de wensen van de ondersteunende diensten. Zoals een financiële administratie die haar taak zo optimaal mogelijk wil uitvoeren, de logistiek die minimale ‘waste’ in haar processen wil of een ICT-afdeling die de processen in de workflows van de systemen probeert te persen.
Hoewel dit vanuit het perspectief van de ondersteunende diensten te begrijpen is, leiden hun wensen niet altijd tot een optimaal efficiënt primair proces en de patiënttevredenheid. Er zal dan goed moeten worden gekeken vanuit de strategie van de organisatie of de wensen inzake procesinrichting van ondersteunende diensten wenselijk zijn.
Zorgvuldige IT-inzet
Een zorgvuldige ICT-inzet kan flexibiliteit en klantgerichtheid in het proces van de familie Ter Heurne ondersteunen en optimaliseren. Zoals we ook ons pakketje van de online winkel kunnen volgen, zouden we de stappen in het proces moeten kunnen volgen om het wachten van de patiënten te minimaliseren en hen mee te laten beslissen over het verloop van het proces. Via beveiligde chat-services zouden we patiënten met pushberichten op de hoogte kunnen houden van veranderingen die voor hen van belang zijn én als ze daarvoor kiezen.
Dat vraagt echter dat we niet de systemen leidend voor de inrichting van het proces laten zijn, maar de wensen van de patiënt. Samen optrekken met de patiënt én de zorgprofessional (zoals de verpleegkundige en arts) die aan deze patiënten zorg verlenen is een must. Zo slaan we een brug vanuit beide kanten.
Tot slot kunnen meneer en mevrouw Ter Heurne goed aangeven hoe ze het liever willen. Ze willen graag hun tijd in het ziekenhuis minimaliseren en minder wachten. Ze vragen zich af of het bloed niet thuis kan worden geprikt en ze alleen in het ziekenhuis hoeven te zijn voor het infuus met de cytostatica, of dat dit misschien ook wel thuis kan. Ze wonen dicht bij het ziekenhuis en kunnen er snel zijn als alles klaar staat, maar thuis zou helemaal mooi zijn. Ze geven ook aan dat ze niet het gevoel hebben dat hun wensen een rol spelen. Misschien is dat ook wel zo en dat moeten we ons als zorgverleners en als ICT-ers aantrekken.
