Wie helpt bij een administratieve vraag of een probleem met een digitaal systeem? Zorgprofessionals van Sensire moesten vroeger zelf uitzoeken welke collega de juiste expertise had. Dat kostte tijd en zorgde voor frustratie. Sinds juni 2026 bundelt de organisatie voor langdurige zorg haar ondersteunende dienstverlening in het Servicehuus. Medewerkers krijgen zo één ingang voor hun hulpvragen, ruimere openingstijden en digitale informatie die dag en nacht beschikbaar is.
Het initiatief volgt op een onderzoek naar de behoeften van zorgprofessionals, vertelt Dennis Regtop, concern controller en transitiemanager ondersteuning bij Sensire, in editie 5 van ICT&health. Hieruit bleek dat zij minder administratieve lasten wilden, evenals ondersteuning die beter aansluit op hun dagelijkse werk. Ook de bereikbaarheid en de actualiteit van online informatie konden beter.
Kostenbesparing niet het doel
Het serviceteam binnen het Servicehuus handelt veelgestelde vragen af, terwijl inhoudelijke experts zich op complexe kwesties kunnen richten. De kwaliteit van een antwoord moet daardoor minder afhankelijk worden van de collega die een medewerker spreekt. Kostenbesparing is nadrukkelijk geen doel.
“Voorheen was onze service versnipperd over verschillende organisatieonderdelen”, vertelt Regtop. “Wanneer je gaat centraliseren, kan dat geld besparen. Maar wij hebben ervoor gekozen om dezelfde middelen te behouden en het schaalvoordeel dat voortkomt uit het Servicehuus te benutten om de ondersteuning verder te verbeteren.”
Sensire verwacht dat zorgprofessionals hierdoor meer tijd en aandacht voor hun cliënten overhouden. Of dat ook echt gebeurt, is volgens de concern controller nog te vroeg om vast te stellen.
Leren van hulpvragen
Technologie ondersteunt de nieuwe werkwijze. Sensire gebruikt onder meer het platform Zendesk en zet AI-toepassingen in om chatbots te ontwikkelen. Uiteindelijk moet 80 procent van de vragen via selfservice beantwoord kunnen worden. Dat moet capaciteit opleveren voor persoonlijk contact bij complexere hulpvragen.
Ook leveren de hulpvragen informatie op waarmee Sensire de dienstverlening kan aanpassen en verbeteren. Regtop hierover: “Alle hulpvragen die binnenkomen, of dat nou telefonisch of digitaal is, worden geregistreerd. Op basis daarvan bepaalt onze data-analist waar die meldingen over gaan en wat dat betekent. Zijn er bijvoorbeeld structurele knelpunten? Vanuit daar kunnen we onze dienstverlening verbeteren.”
Voor Regtop is dit project – naast nuttig – ook gewoon erg leuk gebleken, zo merkt hij tot slot op. “We merken dat het Servicehuus voor zowel de zorg als ondersteuning een fijnere werkplek maakt. En daar word ik natuurlijk erg enthousiast van.”
Lees het volledige artikel in ICT&health editie 5, 2026, die op 23 oktober verschijnt.
Voeg ICT&health toe aan Google
Toon meer content van ICT&health in Google Zoeken.
