Even een blik terug in de tijd. We schrijven juni 2005, TNO-magazine: “De eerstelijns gezondheidszorg staat voor een revolutie. E-health toepassingen veranderen niet alleen het zorgpakket, maar ook de organisatie van zorg.” Volgens voormalig beleidsmedewerker, dr. Walter Salzmann van het College voor Zorgverzekeringen (sinds 1 april 2014 het Zorginstituut Nederland) komt e-health ten goede aan de organisatie van zorg.
Nu, meer dan twintig jaar later (!), staat de hele zorgsector - niet alleen de eerstelijns zorg - nog steeds voor de uitdaging om digitale zorg grootschalig te implementeren. We hebben het zelfs al over het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI), terwijl veel digitale oplossingen en toepassingen nog altijd slechts schoorvoetend ingezet worden.
Dieren zijn vaak sneller in directe, fysieke of gedragsmatige aanpassingen aan specifieke veranderingen (snelle winnaars), terwijl mensen de capaciteit hebben om zich met behulp van cognitieve, culturele en sociale aanpassingen aan een veel bredere waaier van complexe omstandigheden aan te passen (flexibele winnaars). Hebben wij daarom meer dan twintig jaar nodig om de digitale kloof te overbruggen en zijn wij derhalve geen snelle winnaars?
Verkeerde dominante aanname
De dominante aanname is hardnekkig: als digitale zorg logisch, efficiënt en beschikbaar is, dan zullen mensen die vanzelf gaan gebruiken. Wie dat niet doet, ‘wil niet’ of ‘kan niet mee’. Dat is een gevaarlijke gedachte. Dat het niet zomaar gebeurt, is niet omdat mensen dom of star zijn, maar omdat wij weigeren serieus te kijken naar gedrag.
Gedragsverandering ontstaat niet door systemen op te leggen, portals te lanceren of apps uit te rollen. Gedrag verandert alleen als mensen zich veilig, bekwaam en gemotiveerd voelen. En precies daar gaat het mis.
De vraag is niet hoe we mensen moeten ‘meenemen’ in digitale zorg. De echte vraag is: hoe ontwerpen we zorg zó dat mensen kunnen én willen meedoen? Gedragsaanpassing ontstaat niet als gevolg van druk, maar door vertrouwen. Niet door snelheid, maar door aandacht. En niet door technologie centraal te stellen, maar door mensen weer op de eerste plaats te zetten.
Als we de digitale kloof in de zorg echt willen overbruggen, moeten we stoppen met vragen waarom mensen achterblijven - en beginnen met kijken waarom systemen hun tempo niet bijhouden.
Geen bijzaak, maar kernstrategie
Veel digitale zorginitiatieven stranden niet op technologie, maar op gedrag. Patiënten die het portaal niet gebruiken. Professionals die digitale middelen omzeilen. Teams die terugvallen op oude werkwijzen. Te vaak wordt dat gezien als weerstand of onvermogen, terwijl het in werkelijkheid gaat om onvoldoende bestuurlijke aandacht voor gedragsverandering.
Bestuurders sturen op implementatie, deadlines en KPI’s. Maar gedrag laat zich niet afdwingen met projectplannen. Gedragsaanpassing vraagt om visie, consistentie en lange adem. Wie dat niet organiseert, creëert schijninnovatie: systemen zijn live, maar worden niet gedragen.
Kloof ontstaat aan bestuurstafel
We spreken graag over ‘digitaal kwetsbare patiënten’, maar zelden over digitaal exclusieve besluitvorming. Bestuurders nemen hun besluiten over digitalisering vaak ver weg van de dagelijkse praktijk. Met dashboards, businesscases en leverancierspresentaties - maar zonder structurele inbreng van mensen die moeite hebben met digitale zorg.
Daarmee wordt de digitale kloof geen toeval, maar een uitkomst. Want wie niet meedenkt in het ontwerp, wordt ook niet meegenomen in het gebruik. Besturen is kiezen. En kiezen voor digitalisering zonder inclusie is óók een keuze.
Doel ondermijnen
Digitalisering wordt vaak gelegitimeerd met urgentie: personeelstekorten, kosten, toegankelijkheid van zorg. Die urgentie is reëel. Maar versnellen terwijl mensen afhaken, ondermijnt precies dat doel.
Gedragsverandering vraagt soms om vertraging: ruimte voor uitleg en herhaling, acceptatie dat niet iedereen tegelijk mee kan, investeren in ondersteuning die niet direct rendeert. Voor bestuurders is dat lastig, omdat het botst met externe druk en meetbare resultaten. Maar de vraag is simpel. Wat is duurder: tijdelijk vertragen of structureel uitsluiten?
Nieuw gedrag
Het gebruik van digitale zorg kan worden opgevat als nieuw gedrag dat moet worden toegepast binnen bestaande routines. Gedragsmodellen zoals het COM-B-model stellen dat gedrag tot stand komt door een interactie tussen ‘capability’ (vaardigheden en kennis), ‘opportunity’ (fysieke en sociale context) en ‘motivation’ (reflectieve en automatische drijfveren) (Michie, van Stralen & West, 2011).
Toegepast op digitale zorg impliceert dit dat interventies niet alleen gericht moeten zijn op training of voorlichting, maar ook op organisatorische randvoorwaarden en motivatie. Systematische reviews laten zien dat e-health-implementaties vaak falen wanneer contextuele barrières zoals tijdsdruk, workflow-problemen en gebrek aan ondersteuning onvoldoende worden meegenomen (Greenhalgh et al., 2017).
Gebruikersgericht ontwerp, co-creatie
User-centred design en co-creatie worden in toenemende mate erkend als cruciale succesfactoren voor de acceptatie van digitale zorgtechnologieën (Bate & Robert, 2006; van Gemert-Pijnen et al., 2018). Door eindgebruikers actief te betrekken bij ontwerp en implementatie kan beter worden aangesloten bij hun behoeften, vaardigheden en dagelijkse praktijk.
Dit sluit aan bij de zelfdeterminatietheorie, die stelt dat duurzame gedragsverandering wordt bevorderd wanneer mensen autonomie, competentie en verbondenheid ervaren (Deci & Ryan, 2000). Digitale toepassingen die deze psychologische basisbehoeften ondersteunen, worden aantoonbaar vaker en consistenter gebruikt.
Redenen voor terughoudendheid
Vertrouwen in technologie en zorginstellingen is een belangrijke determinant van digitaal zorggebruik. Zorgen over privacy, dataveiligheid en verlies van persoonlijk contact blijken belangrijke redenen voor terughoudendheid (Gille et al., 2020). Transparante communicatie en duidelijke governance-structuren zijn daarom essentieel.
Daarnaast speelt sociale beïnvloeding een belangrijke rol. Zorgprofessionals fungeren als sleutelactoren in de acceptatie van digitale zorg door patiënten; hun aanbevelingen en voorbeeldgedrag beïnvloeden het gebruik significant (Cimperman et al., 2016). Ondersteuningsvormen zoals digicoaches en peer learning blijken effectieve strategieën om onzekerheid te reduceren en zelfvertrouwen te vergroten.
Implementatieonderzoek benadrukt dat gedragsverandering alleen duurzaam is wanneer deze structureel wordt ingebed in organisatiecultuur en beleid (Fixsen et al., 2005). Dit vereist leiderschap dat ruimte biedt voor leren, experimenteren en reflectie, evenals structurele investeringen in scholing en ondersteuning.
Digitale inclusie dient expliciet te worden meegenomen in zorgbeleid en kwaliteitskaders, zodat gedragsinterventies niet afhankelijk zijn van individuele initiatieven maar onderdeel worden van systematische verbetering van zorgprocessen.
Rol van speltechnieken
Speltechnieken kunnen een belangrijke en ondersteunende rol spelen bij het overbruggen van de digitale kloof in de zorg, door het verlagen van drempels voor digitale zorg. Digitale zorg kan complex en intimiderend zijn. Speltechnieken daarentegen maken digitale handelingen eenvoudiger en overzichtelijker, bieden stapsgewijze uitdagingen in plaats van complexe instructies en zorgen voor een veilige leeromgeving zonder ‘foutenstress’.
Speltechnieken dragen bij aan het vergroten van digitale vaardigheden. Gamification ondersteunt ‘leren door te doen’: interactieve oefeningen in plaats van tekstuele uitleg, directe feedback bij acties (zoals ‘goed gedaan’), herhaling in kleine en haalbare stappen. Dit is vooral effectief bij ouderen, laaggeletterden en kwetsbare doelgroepen.
Psychologische kloof
De digitale kloof is vaak niet alleen technisch, maar ook psychologisch. Speltechnieken laten gebruikers successen ervaren, verminderen angst om ‘iets fout te doen’, vergroten het gevoel van controle over digitale middelen. Zelfvertrouwen is cruciaal om digitale zorg te blijven gebruiken.
Speltechnieken motiveren ook tot blijvend gebruik. Eenmalig leren is niet genoeg. Ze stimuleren herhaald gebruik via doelen en beloningen, maken vooruitgang zichtbaar (denk aan voortgangsbalken), ondersteunen gewoontevorming. Zo wordt digitale zorg onderdeel van het dagelijks leven.
Speltechnieken dragen verder bij aan inclusieve en toegankelijke communicatie. Ze ondersteunen visuele uitleg in plaats van ingewikkelde tekst via eenvoudige taal en iconen. Ze personaliseren op tempo en niveau. Dit sluit beter aan bij alle gebruikersgroepen. En tot slot: sociale spelelementen verminderen gevoelens van uitsluiting, versterken sociale steun en bevorderen gezamenlijk leren.
Kortom, speltechnieken helpen de digitale kloof in de zorg te overbruggen door digitale zorg toegankelijker, minder bedreigend en motiverender te maken. Ze versterken digitale vaardigheden, zelfvertrouwen en langdurig gebruik. Bestuurders en alle andere belanghebbenden: vergeet even AI, maar start met PI, Playful Intelligence1, spelmatige intelligentie.
