Medicoo begon in 2020 in Zeeland als digitale huisartsendienst voor regio’s met huisartsentekorten. Sindsdien is de app doorontwikkeld tot een hybride zorgoplossing die huisartsenpraktijken en andere zorgorganisaties structureel moet ontlasten. "Medicoo is al lang geen losse app meer", vertelt directeur-bestuurder Caroline Besuijen van Medicoo-ontwikkelaar Medicinfo. "Met digitale triage, live chat en beeldbellen, meertaligheid, white-label/integratieopties en AI-integratie bieden we een modulaire infrastructuur voor hybride zorg, met als doel een positieve impact op werkdruk en bereikbaarheid."
Tegenwoordig is de term hybride zorg breed omarmd, maar toen Medicinfo met Medicoo begonnen, was dat nog niet het geval, herinnert Besuijen zich. “We waren in 2020 bezig met het ontwikkelen van manieren om laagdrempelig live communicatie tussen zorgprofessional en patiënt te faciliteren, toen de coronapandemie toesloeg. Toen kregen we een noodkreet uit Zeeland, een provincie waar zorg soms minder toegankelijk is in veel van de dorpjes die er liggen.”
In de zomerperiode komt daar normaal een stortvloed aan toeristen bij; in de zomer van 2020 zorgde de druk van anderhalve meter afstand en zo min mogelijk fysieke bezoeken ervoor dat sommige huisartsen niet meer wisten hoe ze het rond konden krijgen. Dit was volgens Besuijen een mooi voorbeeld van urgentie die ontwikkeling versnelt, in dit geval van Medicoo als app en concept. Het was ook de eerste samenwerking tussen Medicinfo en huisartsenpraktijken om de patiëntreis te digitaliseren en af te kunnen maken tot en met het fysieke consult.
“Patiënten konden digitaal contact opnemen met ons medische team, dat triage deed in de live chat”, vertelt Besuijen over die eerste periode. “Er werd informatie opgehaald die of direct tot een advies leidde, of tot een doorverwijzing naar praktijken waar we mee samenwerkten. Zij kregen alle relevante informatie toegestuurd, zodat ze hun consult goed konden voorbereiden. Datzelfde gold voor de patiënten. Dit heeft geholpen in het opvangen van ruim de helft van de normale patiëntenstroom naar een huisarts.”
Zelfstandig doorontwikkelen
Hoewel er meer partijen kwamen met digitale triage, besloot Medicinfo destijds tot het zelfstandig doorontwikkelen van Medicoo. Dat leidde onder meer tot toevoegen van live gesprekken, gedeeltelijke automatisering van de triage, delen van beeldmateriaal. Door dit slim in te richten, kon het medisch team van Medicinfo bovendien de zorgvraag efficiënter afhandelen, schetst Besuijen.
“Ondertussen werd de groep die we ondersteunden met hybride zorg steeds breder: meer huisartsenpraktijken en huisartsenposten - met inmiddels landelijke dekking en onder verschillende labels – evenals Oekraïense vluchtelingen. Toen kwam er een tweede vraag vanuit Zeeland, om anderstalige patiënten te helpen met live vertaling in onze dienstverlening. Denk aan Duitse toeristen, maar ook eerdergenoemde Oekraïners. Ze konden voortaan vragen stellen in hun eigen taal, wat belangrijk is voor het behouden van de kwaliteit van zorg. Datzelfde geldt voor onze groep zorgprofessionals. Zij reageren in hun eigen taal en die reactie wordt live vertaald. Deze stapjes die we telkens zetten op technologiegebied helpen om zorgvraag sneller, beter en slimmer in kaart te brengen. Alles met als doel om zorg persoonlijk te houden bij een groeiende zorgvraag en beperkte capaciteit aan professionals.”
Van app naar infrastructuur
Sinds ongeveer een jaar past Medicinfo alle onderliggende technologie ook toe via andere platforms dan een app. Bijvoorbeeld als onderdeel van een website, of van IT-systemen. De eigen dienstverlening kunnen integreren in andere infrastructuren en systemen, is veel nuttiger dan weer een aparte app, meent de directeur van Medicinfo.
“Dat past ook bij wat we zijn. Geen softwarebedrijf, maar een dienstverlener met twee pijlers: technische expertise en zorgexpertise. Beide pijlers zijn hard nodig. Aan de ene kant moet je je processen en technologie slim inrichten, maar dat is onvoldoende om de kloof in de zorg te dichten. Daar is de inzet van medisch personeel voor nodig, zelf via ons Zorg Medisch Service Centrum (ZMSC) of in combinatie met de zorgpartijen die onze diensten gebruiken. Die combinatie maakt een goede mix mogelijk van zorg op afstand wanneer het kan en fysieke zorg wanneer het echt nodig is.”
Volgende stap
Medicinfo is inmiddels landelijk actief. Tijd voor een volgende stap, namelijk regionale differentiatie. Niet elke regio heeft namelijk dezelfde urgentie in zorgvraag, merkt Besuijen. “De problematiek van te weinig capaciteit bestaat overal, maar de intensiteit wisselt, evenals de bereidheid om hybride zorg in te zetten. Dus kun je niet in elke regio met hetzelfde aanbod komen. Bovendien moet je flexibel kunnen op- en afschalen, al naar gelang de noodzaak.”
Een voorbeeld: in sommige regio’s waar Medicinfo met huisartsen en HAP’s samenwerkt, gaat de komende 5 jaar de helft van de huisartsen met pensioen. Die worden niet allemaal opgevolgd. “We kijken in deze regio’s hoe we met de resterende huisartsen de eerstelijns zorg zo goed mogelijk op peil kunnen houden: een digitale schil om de huisartsenzorg in die regio, als eerste toegang. Digitale triage bepaalt wie het beste aanspreekpunt is – wij of de huisarts – en wat het vervolgtraject wordt. Idealiter kunnen we die schil uitbreiden naar andere segmenten, zoals medisch specialisten of wijkverpleegkundigen. Zo kunnen we over de zorgsegmenten heen patiënten in hun patiëntreis naar de juist zorg en juiste zorgverlener brengen.”
Samenwerking
Medicinfo weegt continu af wat er nodig is om zo goed mogelijk te ondersteunen, welke partijen hier goed in zijn of op dit gebied met zorgaanbieders werken. Dat betekent volgens Besuijen ook dat het inmiddels tijd geworden was om te kijken naar waar andere partijen en Medicinfo elkaar kunnen versterken.
“Een goed voorbeeld is Thuisarts, dat als informatief platform volledig omarmd is door huisartsen en zelf al samenwerkt met koepelorganisaties om nog breder advies te kunnen geven. Wij staan volledig achter deze informatie. Dus waarom zou je hier los naar doorverwijzen, als je dit met een integratie veel meer binnen één patiëntreis kunt houden, veel gerichter naar de meest relevante informatie kunt verwijzen? Zo kun je patiënten beter helpen en beperk je weer het aantal mensen dat bij de huisarts aanklopt.”
Hetzelfde geldt voor de in september aangekondigde samenwerking met Moet ik naar de Dokter van MINDD, in een pilot met Dokterswacht Friesland. Veel huisartsenposten en praktijken gebruiken deze toepassing voor digitale triage. Medicinfo biedt die triage ook, maar Moet ik naar de Dokter heeft bij vooral HAP’s al veel meer tractie en acceptatie, stelt Besuijen.
“Als de informatie uit die triage minimaal even goed is als die van ons, kunnen wij ook vanuit Moet ik naar de Dokter patiënten verder helpen. Door onze dienstverlening op elkaar aan te sluiten, maken we veel meer impact in het verder helpen van patiënten. Ook voor hen is het prettiger om geen reis naar de HAP te hoeven maken. Doordat ze niet alleen de digitale triage van Moet ik naar de Dokter hebben maar ook ons persoonlijke contact en vervolgadvies, kunnen er nog meer mensen direct geholpen worden en is er minder druk op de HAP.”
In de pilot geven gebruikers de gezamenlijke dienstverlening gemiddeld een acht, vertelt Besuijen, terwijl voor de zorgprofessional veel meer zorgvraag op afstand op- en afgevangen wordt. “De problematiek van Dokterswacht is gelijk aan die van vrijwel elke HAP, dus we willen zo snel mogelijk vanuit deze pilot opschalen naar breder gebruik. Dat willen we ook in segmenten zoals de VVT realiseren. Bijvoorbeeld ter ondersteuning van wijkverpleging. Nou gaan we niet snel ons eigen hybride zorgpad voor de tweede lijn opzetten, want hier zijn al veel mogelijkheden in. Dus ook hier spreken we met partijen om te kijken of we elkaar kunnen versterken. Vaak zijn dit softwarepartijen, dus we kunnen hen zowel technisch als zorginhoudelijk richting zorgverleners ondersteunen. Dan is 1 plus 1 echt drie.”
Inzet van AI
Medicinfo zet AI niet alleen in omdat iedereen dat doet. De organisatie kijkt heel zorgvuldig waar AI relevant kan zijn, benadrukt Besuijen. “We gebruiken AI om zorgprofessionals in hun kracht te zetten, bijvoorbeeld door taken te automatiseren. Denk aan beter, slimmer voorspellen welke zorgverlener nodig is. Wij werken zelf met verpleegkundigen, huisartsen en een schil van medisch-specialisten. Onze algoritmen zijn getraind met geanonimiseerde data van onze patiënten om steeds beter te bepalen op basis van een digitale triage naar wie van onze zorgverleners het vervolgcontact moet gaan. Eerst de verpleegkundige, of meteen de huisarts bijvoorbeeld.”
“Ook in beslisondersteuning zetten we AI steeds meer in, zodat we al een voorstel kunnen doen, op basis van alle relevante protocollen, welk advies een zorgverlener kan geven. Dat scheelt minuten, en bij onze volumes betekent dat meteen een relevante impact. Zo kun je het werk van zorgverleners niet alleen makkelijker en kwalitatief beter maken, maar ook weer leuker.”
