De eerste en acute zorg toegankelijk houden vraagt volgens Mark van Kralingen (CZ) om meer dan nieuwe digitale toepassingen. De manager Beleid, Advies, Regio en Transformatie pleit voor een andere manier om hulpvragen te beantwoorden: begin bij de behoefte van de inwoner, organiseer het antwoord met partners in de regio en gebruik technologie om die samenwerking uitvoerbaar te maken. Daarbij zijn landelijke afspraken nodig om regionale oplossingen ook op grotere schaal te laten werken.
De huisarts ziet de gevolgen van vergrijzing, personeelstekorten en een groeiende vraag dagelijks in de spreekkamer. Meer digitale capaciteit kan de druk helpen verlichten, maar lost volgens Van Kralingen niet vanzelf op waarom zoveel verschillende vragen bij de eerste lijn terechtkomen. Vanuit zijn rol als manager Beleid, Advies, Regio en Transformatie kijkt hij naar zowel regionale samenwerking als digitale transformatie.
“Digitalisering is een hulpmiddel voor het verlichten van de druk van de huisarts als poortwachter, maar geen oplossing op zichzelf. We hebben een ander perspectief nodig. Niet langer alleen denken vanuit zorg, maar vanuit de vraag die een mens op een bepaald moment heeft.”
Juist omdat praktijkhouders hun patiënten en hun omstandigheden kennen, ziet Van Kralingen hen in een regierol op het gebied van gezondheid. De huisarts hoeft niet ieder antwoord zelf te geven. Achter een klacht kunnen bijvoorbeeld schulden of eenzaamheid schuilgaan. Dan kan schuldhulpverlening of contact in de wijk meer betekenen dan een medisch traject. Om dat antwoord te kunnen organiseren, moeten ook gemeenten, het sociaal domein en andere partners meedoen.
Hulpvraag centraal
De vraag is dus niet welke digitale toepassing als eerste kan worden ingevoerd, maar welke route iemand helpt. Digitale triage kan echter wel sterk bijdragen aan het verhelderen van een hulpvraag. Hybride zorgpaden en zorg op afstand kunnen vervolgens passende begeleiding mogelijk maken; gegevensuitwisseling helpt betrokken professionals samen te werken. Van Kralingen noemt ook AI als mogelijke ondersteuning.
De keuze voor een oplossing volgt in zijn visie uit het gezamenlijke begrip van de vraag. “Dan gaan we van ‘hoe lossen we een probleem met zorg op’ naar ‘welk antwoord zoekt iemand echt op zijn of haar vraag’. De huisarts blijft hierin centraal staan, maar in een regierol.”
"Digitale ondersteuning is geen doel op zich, maar een onmisbaar hulpmiddel"
Dat vergt een andere manier van investeren in tijd en geld. Losse pilots leveren ervaring op, maar kunnen de dagelijkse organisatie van zorg niet blijvend veranderen wanneer ieder initiatief op zichzelf blijft staan. Volgens Van Kralingen is de techniek voor veel hybride processen al beschikbaar. De opgave is om bewezen werkwijzen passend in te voeren en op te schalen.
“Waar we in ieder geval mee moeten ophouden, is blijven hangen in de pilotfase, in alweer een puntoplossing, in opnieuw proberen waarvan al lang vastgesteld is of het werkt of niet. Technologie is niet meer de beperkende factor als het gaat om bijvoorbeeld het inrichten van hybride zorgpaden. We weten wat werkt, hoe het werkt, wat we daarvoor moeten inzetten.”
Regio als vertrekpunt
Opschalen begint voor CZ met een gedeelde opgave per regio. Zorgaanbieders, verzekeraars, gemeenten en partijen uit het sociaal domein moeten samen bepalen welke hulpvragen zij beter willen opvangen en welk resultaat zij daarbij nastreven. Een verzekeraar kan partijen bij elkaar brengen, helpen om de gezamenlijke opgave scherp te krijgen én te houden. Maar ook afspraken maken over financiering en opschaling mogelijk maken. Waar de samenwerking al op gang is, past volgens Van Kralingen juist een ondersteunende rol. “Voor ons is belangrijk dat we per regio weten wat de belangrijkste opgave is, want die zijn vaak wel anders per regio, maar het is nooit echt uniek.”
Daarom kunnen regio’s van elkaars ervaringen leren zonder een aanpak blind over te nemen. De benodigde organisatiekracht is daarbij minstens zo belangrijk als financiering van samenwerking. Transformatie- en doorbraakmiddelen kunnen die samenwerking versnellen, maar een nieuwe werkwijze moet ook blijven functioneren wanneer dat tijdelijke geld wegvalt. Van Kralingen ziet in de praktijk dat initiatieven het sterkst zijn wanneer partijen al vóór de financiering overeenstemming hadden over hun gezamenlijke opgave.
Dat betekent ook dat partijen hun eigen belang niet als uitgangspunt kunnen nemen. Een andere route voor hulpvragen kan gevolgen hebben voor wie het werk doet en waar de opbrengsten van een investering terechtkomen. Volgens Van Kralingen helpt het daarom om eerst het regionale probleem en het gewenste resultaat te benoemen. De grenzen tussen domeinen zijn voor hem niet altijd de doorslaggevende belemmering; vaak ontbreekt vooral het gesprek over wat die domeinen samen willen oplossen.
Ruimte voor spoed
Dezelfde redenering geldt volgens de CZ-manager in een andere vorm voor de acute zorg. Een hulpvraag die via de huisartsenpost of een andere ingang binnenkomt, is niet altijd acuut en soms zelfs geen zorgvraag. Als die vragen vroeg en zorgvuldig worden onderscheiden, blijft meer ruimte over voor mensen die direct een zorgprofessional moeten spreken of zien. Digitale triage en een digitale voordeur kunnen daarbij helpen, naast fysieke samenwerking zoals op spoedpleinen waar huisartsenpost en spoedeisende hulp samenkomen.
“Nu komt er veel in de acute keten terecht wat geen acute zorg is. Digitale triage kan hier veel in verbeteren.” Een digitale ingang is echter pas bruikbaar wanneer ook duidelijk is wie een vraag vervolgens oppakt. Zorgcoördinatie, passende zorgpaden en beschikbare gegevens moeten dus op elkaar aansluiten.
Regionale partijen kunnen deze processen samen inrichten, maar Van Kralingen benadrukt dat de begrippen waarmee zij triëren niet per regio uiteen mogen lopen. Hij bepleit dan ook landelijke uniformiteit in triage en samenhangende afspraken over zorgpaden en interoperabiliteit. De medische invulling van die definities laat hij uitdrukkelijk aan de betrokken professionals. “Ik help graag met de randvoorwaarden, de definities invullen ligt bij de professionals.”
Zo ontstaat een dubbel transformatiespoor: ruimte voor regio’s om de uitvoering op hun eigen inwoners en organisaties af te stemmen, terwijl een gedeelde taal voorkomt dat iedere regio haar eigen definitie van spoed of eigen gegevensstructuur ontwikkelt. Die samenhang is van belang zodra hulpvragen over organisatiegrenzen heen gaan.
Een Fries voorbeeld laat zien hoe zo’n samenhang kan groeien. Dokterswacht Friesland werkt al jaren samen met hybride zorgaanbieder Medicinfo aan een hybride proces waarin digitale triage, zorg op afstand en fysieke zorg elkaar versterken en zo spoedzorg beter organiseren. Voor Van Kralingen is de bredere les dat een digitale voordeur onderdeel moet zijn van een gezamenlijk georganiseerde route voor de hulpvrager, niet slechts een extra ingang naar dezelfde versnipperde zorg.
Partners vanaf het begin
Technologiebedrijven horen volgens Van Kralingen al bij de verkenning van een regionale opgave aan tafel. Hun bijdrage kan verder reiken dan een product: zij hebben vaak ervaring met het verbinden van organisaties en het inrichten van hybride processen. Hij noemt Medicinfo als voorbeeld van een bedrijf met een maatschappelijke ambitie. De maatstaf blijft of een partner helpt om inwoners sneller bij een passend antwoord te brengen.
“Wat mij betreft moet je niet nadenken over of dit een tech-bedrijf is, maar over of het een innovatiepartner voor je regio kan zijn die kan helpen om de gezamenlijke opgave te beantwoorden: de zorg toegankelijk houden. En dat kan een tech-bedrijf net zozeer zijn als een zorgaanbieder of een gemeente. Vaak hebben zij ook veel ervaring met het samenbrengen van partijen, niet alleen met hun stukje technologie.”
Daar ligt ook een rol voor de zorgverzekeraar: ruimte geven aan samenwerking en tegelijk voorkomen dat elke regio opnieuw dezelfde lokale proef begint. Van Kralingen hoopt dat de door hem genoemde verschuiving de komende jaren zichtbaar wordt in de manier waarop alle betrokken partijen naar mensen kijken.
“Mijn ambitie is dat we over een jaar of drie echt een paradigmaverschuiving doorgemaakt hebben en niet langer kijken naar iemand vanuit onze diverse perspectieven: als verzekerde, als klant, als patiënt, als inwoner, maar als mens met een hulpvraag. Dat we een hulpvraag standaard niet langer vanuit zorg benaderen, maar vanuit de onderliggende behoefte. Digitale ondersteuning is daarbij geen doel op zich, maar een onmisbaar hulpmiddel.”
