Toen uit patiëntentevredenheidsonderzoeken bleek dat de bereikbaarheid van de praktijk als een knelpunt werd ervaren, begonnen vier huisartsenpraktijken in de Gelderse regio Malden met het digitaal inloopspreekuur. En met succes. In een interview vertelt praktijkmanager Franca Gerrits wat er komt kijken bij het organiseren en inrichten van een inloopspreekuur. Patiënten kunnen binnenlopen als ze hulp hebben bij digitale zorgverlening.
Gerrits vertelt dat veel patiënten in eerste instantie niet op de hoogte waren van digitale mogelijkheden zoals het patiëntenportaal. Anderen wisten de weg wel, maar voelden zich onzeker of liepen vast bij gebruik. Reden voor onder anderen Gerrits om een praktisch en laagdrempelig initiatief te regelen. Want volgens haar is er vaak meer behoefte aan hulp bij een digitaal portaal dan wordt gedacht. Daarom is het digitaal inloopspreekuur laagdrempelig.
Veelgestelde digi-vragen
Gerrits ziet vaak dat er problemen zijn met inloggen. Dit komt bijvoorbeeld omdat er per ongeluk dubbele accounts zijn aangemaakt of dat er mailadressen worden gebruikt van een inmiddels opgeheven provider. Ook kan het zijn dat meerdere mensen in eenzelfde huishouden dezelfde e-mailadressen gebruiken. Verder komt het voor dat de problemen met inloggen ontstaan door verificatieproblemen met het BSN-nummer.
Ook zijn er regelmatig technische storingen aan de kant van de softwareleverancier, waardoor het bijvoorbeeld niet mogelijk is om medische gegevens op te halen. Daarnaast blijkt dat veel patiënten niet goed bekend zijn met de digitale omgeving. Ze weten vaak niet hoe het systeem werkt of waar bepaalde functies te vinden zijn. Verder heerst er soms verwarring over welke app of welk portaal ze precies nodig hebben om toegang te krijgen tot hun medische informatie. Deze knelpunten zorgen voor frustratie en belemmeren een soepele digitale zorgervaring.
Stappenplan
Aan de hand van een stappenplan legt Gerrits uit hoe je een digitaal inloopspreekuur organiseert. De eerste stap is het herkennen van signalen en het formuleren van een duidelijke aanleiding. Denk hierbij aan het analyseren van praktijkdata of het afnemen van enquêtes om knelpunten op het gebied van bereikbaarheid of digitale vaardigheden in kaart te brengen.
Vervolgens kan het spreekuur worden georganiseerd. Kies hiervoor een vaste locatie en tijdstip. In Malden vindt het inloopspreekuur bijvoorbeeld twee keer per maand plaats van 15:00 tot 16:00 uur. Door het fysiek te organiseren, blijft het ook toegankelijk voor patiënten met minder digitale vaardigheden. Belangrijk is dat het laagdrempelig blijft: vrije inloop, zonder dat er een afspraak nodig is. De uitvoering kan worden gedaan door een praktijkmanager, digicoach of een andere digitaal vaardige medewerker.
Betrek ook collega’s
Heldere communicatie richting zowel patiënten als collega’s is essentieel. Geef duidelijke uitleg over het doel van het spreekuur: het is bedoeld voor digitale vragen, niet voor medische consulten. Zorg dat medewerkers goed weten hoe en wanneer zij patiënten kunnen doorverwijzen. Maak hen bewust van hun rol in het vertellen over het spreekuur.
Voor de bekendheid onder patiënten kunnen verschillende communicatiemiddelen worden ingezet, zoals wachtkamerschermen, flyers, de praktijkwebsite, het patiëntenportaal en lokale media. Daarnaast helpt een overzichtelijk stappenplan op de website en sociale media om patiënten te informeren over welke acties zij kunnen ondernemen bij digitale hulpvragen.
Tot slot is het belangrijk om aandacht te besteden aan de continuïteit en de technische randvoorwaarden. Houd hierbij ook rekening met mogelijke beperkingen in de toegang tot systemen, zeker wanneer meerdere praktijken samenwerken. Met deze aanpak kunnen huisartsenpraktijken volgens Gerrits bijdragen aan een betere digitale toegankelijkheid van de zorg.
Praktijktips effectief digitaal inloopspreekuur
Een succesvol digitaal inloopspreekuur begint met klein starten en duidelijk communiceren. In de praktijk bleek dat het aantal bezoekers pas toenam toen helder werd uitgelegd wat het spreekuur inhoudt en hoe patiënten er gebruik van kunnen maken. Door het proces zichtbaar te maken voor collega’s, bijvoorbeeld wat een patiënt precies ziet in het portaal, kunnen zij makkelijker helpen bij digitale vragen. Persoonlijke aandacht, zoals even meekijken, geeft patiënten bovendien vertrouwen.
Verder is het belangrijk om realistische verwachtingen te hebben: niet iedereen wordt meteen digitaal vaardig. Kleine succeservaringen helpen om patiënten gemotiveerd te houden. Naamsbekendheid bouw je langzaam op, dus blijf zichtbaar via alle beschikbare kanalen. En houd het simpel: focus uitsluitend op digitale hulpvragen om het spreekuur overzichtelijk en effectief te houden. Lees ook de handreiking Ondersteunen van patiënten bij digitale zorg.
Techno-stress
Techno-stress leidt tot werkuitval door overbelasting, constante bereikbaarheid en vervaging van werk-privégrenzen. Digitalisering, bedoeld om werk te verbeteren, lijkt juist negatieve effecten te hebben. Neuropsycholoog Rita Zijlstra en sociaal psycholoog Rijn Vogelaar schreven hierover het boek Digital wellbeing@work. Volgens Vogelaar kan technologie wel degelijk helpen, mits het mensen dient en niet andersom.
Bron: Vliegwiel
