De Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ) heeft het afgelopen jaar geïnvesteerd in de verdere professionalisering van haar dienstverlening. Met steun van Zorgverzekeraars Nederland (ZN) zijn nieuwe digitale systemen, datagedreven stuurinformatie en voorbereidingen voor AI-ondersteuning geïmplementeerd. Daarmee wil de organisatie beter inspelen op de groeiende behoefte aan ondersteuning bij digitale zorgtoepassingen, zoals patiëntportalen, e-consulten en beeldbellen, en tegelijkertijd bijdragen aan het verkleinen van digitale ongelijkheid.
Volgens ZN speelt de Helpdesk Digitale Zorg een belangrijke rol in het toegankelijk maken van digitale zorg voor patiënten die ondersteuning nodig hebben bij niet-medische vragen. Door deze ondersteuning kunnen meer mensen gebruikmaken van digitale zorg, terwijl zorgprofessionals worden ontlast.
Nieuwe digitale infrastructuur
Per 1 juli heeft de Helpdesk Digitale Zorg een nieuw klantcontactplatform in gebruik genomen. Dit platform biedt een moderne omgeving voor klantcontact, registratie en rapportage. In combinatie met nieuwe dashboards voor Power BI en workforce management krijgt de organisatie meer inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening, de inzet van medewerkers en de capaciteit die nodig is om de groeiende vraag op te vangen.
Daarnaast zijn de eerste stappen gezet richting AI-ondersteunde dienstverlening. Zo loopt momenteel een pilot waarbij medewerkers, na toestemming van de gebruiker, live kunnen meekijken op het scherm van een patiënt om digitale problemen op afstand sneller te analyseren en op te lossen. Ook het interne kenniscentrum is uitgebreid. Dit centrale platform bevat informatie van aangesloten zorginstellingen en ondersteunt medewerkers bij het beantwoorden van vragen. De kennisbank vormt bovendien de basis voor toekomstige AI-toepassingen en zelfservicefunctionaliteiten voor patiënten.
Meer inzicht in knelpunten
Door de verbeterde registratie en uitgebreide data-analyse krijgt de organisatie beter inzicht in de vragen waarmee gebruikers van digitale zorg vastlopen. Die informatie maakt het mogelijk om terugkerende knelpunten sneller te signaleren en de dienstverlening daarop aan te passen. Volgens de Helpdesk kunnen de rapportages ook zorgorganisaties helpen om hun digitale toepassingen gebruiksvriendelijker te maken. Wanneer blijkt dat patiënten bijvoorbeeld regelmatig tegen onduidelijke instructies of ontbrekende informatie aanlopen, kunnen deze verbeterpunten direct worden teruggekoppeld aan de betrokken zorginstellingen.
Daarnaast beschikken medewerkers over betere hulpmiddelen om vragen sneller en consistenter te beantwoorden. Een interne AI-chatbot helpt hen om relevante informatie uit de kennisbank efficiënt te vinden, waardoor gebruikers sneller een betrouwbaar antwoord ontvangen.
De Helpdesk Digitale Zorg richt zich uitsluitend op niet-medische vragen over digitale zorgtoepassingen. Door deze vragen centraal af te handelen, hoeven zorgverleners zich minder bezig te houden met technische ondersteuning en administratieve vragen. Dat kan bijdragen aan een lagere werkdruk en meer tijd voor directe patiëntenzorg. Volgens ZN is deze ondersteuning belangrijk om digitale zorg voor een bredere groep patiënten toegankelijk te maken. De organisatie ziet de helpdesk als een voorziening die patiënten helpt om zelfstandig gebruik te maken van digitale zorg, ongeacht hun digitale vaardigheden.
Basis voor verdere groei
Met de investeringen van het afgelopen jaar wil de Helpdesk Digitale Zorg zich voorbereiden op verdere groei van digitale zorg in Nederland. De combinatie van een vernieuwde digitale infrastructuur, datagedreven sturing, een uitgebreid kenniscentrum en de eerste AI-toepassingen moet de organisatie in staat stellen om meer gebruikers te ondersteunen en de dienstverlening verder op te schalen.
Volgens de stichting is daarmee een fundament gelegd voor een toekomstbestendige helpdesk die niet alleen patiënten ondersteunt bij het gebruik van digitale zorg, maar ook zorgorganisaties helpt om hun digitale dienstverlening verder te verbeteren. Daarmee wil de Helpdesk Digitale Zorg bijdragen aan een zorglandschap waarin digitale zorg voor een steeds grotere groep mensen toegankelijk en bruikbaar wordt.
Digitale inclusie
Tijdens het ICT&health Congres van 2023 benadrukte Merlijne Sonneveld, oprichter van de Helpdesk Digitale Zorg, dat digitale zorg alleen succesvol kan zijn als ook mensen met beperkte digitale vaardigheden voldoende worden ondersteund. Hoewel veel Nederlanders digitaal vaardig zijn, hebben miljoenen mensen moeite met het gebruik van computers, DigiD en e-healthtoepassingen. Vooral ouderen, laaggeletterden en mensen die tijdelijk door stress minder goed functioneren, lopen tegen drempels aan.
De Helpdesk Digitale Zorg biedt ondersteuning door vragen te beantwoorden of gebruikers door te verwijzen naar regionale partners. Volgens Sonneveld is digitale inclusie een gezamenlijke verantwoordelijkheid en staat de behoefte van de burger centraal. De stichting groeit snel en werkt inmiddels samen met meer dan twintig zorgorganisaties. Het doel is zoveel mogelijk mensen in staat te stellen zelfstandig gebruik te maken van digitale zorg, nu en in de toekomst.
