Zorgprocessen vormen de ruggengraat van de dagelijkse praktijk, maar zijn vaak complexer en minder patiëntgericht dan bedoeld. Een analyserend artikel laat zien dat verbetering niet alleen draait om technologie, maar vooral om het maken van bewuste keuzes in organisatie, cultuur en samenwerking, zo schreven Vera Molenaar en Victor van Reijswoud in een recente editie van ICT&health.
De voorbeelddag van een patiënt in het ziekenhuis kan volgens de auteurs tonen zien hoe zorgprocessen in de praktijk uitpakken. Wat begint met een eenvoudige afspraak, groeit al snel uit tot een keten van handelingen, wachttijden en afhankelijkheden. Bloedafname, beoordeling door een arts, beschikbaarheid van personeel en het voorbereiden van medicatie volgen elkaar op in een strak, maar niet altijd efficiënt geheel. Voor patiënten betekent dit vaak een lange en belastende dag, waarin wachten een centrale rol speelt.
Zorgprocessen bestaan uit een opeenvolging van transacties tussen verschillende partijen. Elke stap kent zijn eigen logica en voorwaarden, maar de samenhang tussen die stappen blijkt in de praktijk lastig te organiseren. Binnen zorgorganisaties spelen verschillende soorten processen een rol: primaire processen rond de directe zorgverlening, secundaire processen die deze ondersteunen en tertiaire processen die de bestuurlijke en organisatorische kaders bepalen. Juist de afstemming tussen deze lagen bepaalt in hoge mate de kwaliteit en efficiëntie van zorg.
Geen vanzelfsprekende oplossing
Hoewel procesdenken helpt om structuur aan te brengen, is het inrichten van processen complex. Strategische keuzes, financiële prikkels, organisatiecultuur en externe factoren zoals regelgeving en samenwerkingsafspraken beïnvloeden hoe processen worden vormgegeven. Technologie en innovatie spelen daarbij een steeds grotere rol, maar vormen geen vanzelfsprekende oplossing.
Digitalisering, automatisering en AI worden regelmatig gepositioneerd als middelen om zorgprocessen te verbeteren en personeelstekorten op te vangen. In de praktijk blijkt die belofte moeilijk waar te maken. Implementaties vragen investeringen, brengen veranderingen in werkwijzen met zich mee en leggen druk op zorgprofessionals. Bovendien kunnen verbeteringen op organisatieniveau leiden tot extra belasting voor individuele medewerkers of tot nieuwe risico’s rond privacy en gegevensbeveiliging.
Procesverbetering vraagt daarom om een bredere afweging. Niet alleen de organisatie, maar ook de patiënt en de zorgprofessional moeten profiteren. Wanneer processen vooral worden ingericht vanuit ondersteunende functies zoals administratie, logistiek of ICT, kan dat ten koste gaan van de effectiviteit van het primaire zorgproces. Historisch gegroeide werkwijzen spelen hierbij een rol: de oorspronkelijke redenen voor inrichting zijn vaak niet meer zichtbaar, terwijl de processen zelf blijven bestaan.
Bestaande keuzes heroverwegen
Een kritische blik op deze processen is nodig om te bepalen wat werkelijk waarde toevoegt. Dat betekent ook dat organisaties moeten durven heroverwegen of bestaande keuzes nog passen bij de huidige zorgpraktijk. Instrumenten om de impact van veranderingen te beoordelen, met name bij technologische toepassingen, kunnen daarbij helpen.
Zorgvuldige inzet van ICT kan bijdragen aan meer flexibiliteit en betere afstemming op de patiënt. Denk aan het inzichtelijk maken van processtappen, het verminderen van wachttijden en het beter informeren van patiënten over het verloop van hun behandeling. Voorwaarde is wel dat niet de systemen, maar de behoeften van patiënt en professional leidend zijn bij de inrichting van processen.
Waar zitten de knelpunten?
Het perspectief van de patiënt maakt duidelijk waar de knelpunten zitten. Lange wachttijden, onnodige aanwezigheid in het ziekenhuis en beperkte invloed op het verloop van het proces leiden tot ontevredenheid. Tegelijkertijd bieden juist deze ervaringen aanknopingspunten voor verbetering, bijvoorbeeld door delen van het proces dichter bij huis of zelfs thuis te organiseren.
De kernvraag blijft daarmee hoe zorgorganisaties processen zo kunnen inrichten dat ze niet alleen efficiënt zijn, maar ook aansluiten bij de behoeften van patiënten en professionals. Technologie kan daarbij ondersteunen, maar is geen vervanging voor doordachte keuzes in ontwerp en uitvoering.
Het volledige artikel is te lezen in ICT&health editie 5, 2025 en in het online magazine.
